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8個文案改進方法幫你快速提高用戶體驗
這里所說的界面文案，主要是界面中的提示文案(包括短信文案)，控件中的文案，功能或者運營入口的引導(dǎo)文案。
一、發(fā)現(xiàn)界面文案
怎么讓人看到這些文字呢?這主要是視覺層的問題。
如果你想要強化它們，就請考慮以下幾點：
文字容器的形式(例如：模態(tài)彈窗，浮層，按鈕，運營圖片，提示塊，純文本等)，容器的大小;
文字大小，字體，顏色，留白;
周圍圖片或者圖形的吸引力;
動畫效果;
反之，為了平衡界面中的元素，也可以從這些方面進行弱化。
二、理解界面文案
保證識別度
這是基礎(chǔ)的要求，人人都知道。
但是視覺設(shè)計師可能為了美化頁面或者依據(jù)現(xiàn)成的 UI 規(guī)范，而給出了不合適的方案。這個時候，你要么能和視覺設(shè)計師交流達成共識，要么給出有說服力的證據(jù)和對方交流，不要把這完全當(dāng)成視覺設(shè)計師的工作而立馬妥協(xié)了
說“人話”
實際遇到的問題分為三類：
1. 文案寫得“像代碼語言”或者“感覺詭異”
這個問題，不好用語言描述，就直接舉例了，如下圖所示，你說它沒表達清楚吧，細細一想也不是，就是看著別扭。
但是調(diào)整了一下表述之后，瞬間就感覺好了。
具體的優(yōu)化方法也就是，多在紙上寫寫，對比一下，問一問周邊人的看法，當(dāng)然快速問一下目標(biāo)用戶的看法最好
2. 文案寫得太“文藝”，讓人看的云里霧里
目的是想把文案寫的更有人情味，情懷，詩意一點，但是弄巧成拙，讓人無法直觀的識別和理解其意思
下圖是小米的申請退貨后的通知短信，就屬于這種問題
當(dāng)時我買錯了東西，申請退貨，打電話給客服，答應(yīng)把退貨地址短信發(fā)到手機，然后就沒注意手機短信動態(tài)了。第二天，要郵寄了，才想起找地址，在短信列表里找了半天，沒有發(fā)現(xiàn)，又電話客服要求重發(fā)一條，這時候才發(fā)現(xiàn)，退貨短信在前一天確實發(fā)過，但是當(dāng)我看到短信摘要的第一行字時，在想：“這是什么鬼?”，然后就看下一條去了。甚至我在想，如果等晚一點再看短信列表時，由于其他收到了其他短信，我應(yīng)該都不能很快知道，這是小米發(fā)給我的短信。
情感化，情懷是一個文案設(shè)計的高級目標(biāo)，但是要確保主要的信息能傳達和表述到位。
3. 文案寫的有歧義
即容易讓人產(chǎn)生不同的理解
這類問題的關(guān)鍵點在于，能否發(fā)現(xiàn)歧義問題。
業(yè)務(wù)方，產(chǎn)品經(jīng)理，設(shè)計師由于長期做相關(guān)項目，很容易陷進固定的認知中，無法敏銳的發(fā)現(xiàn)問題，或者只是知道這個問題的存在，但對于這個問題的發(fā)生頻率和體驗傷害程度，無法深刻的感知;
下圖，是自家的美團酒店鐘點房頁面。請注意使用時間那一塊，現(xiàn)在的問題是，你預(yù)計4月17號15：00入住，你認為最晚的退房時間是幾點?
分析我不細說了，當(dāng)然，這一塊我們正在推動優(yōu)化
少一個字，就多一點可能最終理解
在大腦中理解信息這件事情，有一個前置步驟，就是吸收信息。在看到這個信息的前提下，讓這些信息比較容易的輸入到大腦中，必須要做的事情，既包括前面說的，保證文字識別度，保證在各個情況下都在說“人話”，還有一個優(yōu)化的方向就是，減少接收信息的量，減少文字的字?jǐn)?shù)，讓大腦多一點可能進行吸收。
具體操作方法：寫出你想要表達的意思相關(guān)的所有句子，在保證表達完整和無歧義條件條件下，一個字一個字的嘗試刪減，刪到不能再刪
考慮實際中的邊界情況
在方案設(shè)計時，需要多和工程師當(dāng)面溝通，列出所有的展示情況，比如第一次操作時的情況，第二次操作的情況，倒數(shù)第二次操作的情況;或者是看在不同屏幕下因為間距的變化，是否導(dǎo)致文案表述有問題。最好不要只是線上交流，集中一個時間，大家當(dāng)面一起羅列出所有的情況，然后審查在邊界情況下，這些文案的展示是否有理解問題，確認優(yōu)化方案和開發(fā)成本(有時候界面上雖然是一個字的修改，但可能，對后端的數(shù)據(jù)開發(fā)的工作量是很大的)
舉例：下圖中的一段話中，數(shù)字是變量，隨著操作步驟的進行，最后一句變的不像人話了
我的經(jīng)驗是，你必需考慮，一段含有數(shù)據(jù)變量的文案，在變量是1，2，3 ，倒數(shù)第一，倒數(shù)第二，倒數(shù)第三的情況下的展示情況
三、引導(dǎo)行為
促使用戶產(chǎn)生預(yù)期的行為，會有很多因素影響，擺放的位置，圖片的質(zhì)量，視頻效果等。這里我們只說文案。
界面文案層面上，強化用戶行為的3個點：
表明好處，例如：折扣，優(yōu)惠額度，返現(xiàn)等
加入有“動作”的詞，例如：搶購，發(fā)現(xiàn)，去，遇見等
提出一個好問題，契合用戶心中的那個“說話人”，比如常見的“忘記密碼了?”
并且這種引導(dǎo)行為的方法，更多的是多出現(xiàn)在提供內(nèi)容的網(wǎng)站和內(nèi)容 App上
上述的三點中，前兩點的基礎(chǔ)是，你得說清楚這大概是個什么，有些東西你說清楚了這是什么，感興趣人就會去進行“預(yù)期的行為”;而第三點則是利用了人們的好奇心。
四、感受
用戶體驗終究是一種對產(chǎn)品和服務(wù)，感性的認知和經(jīng)歷。所以需要從最終的感受來走查界面文案。
提供安全感，控制感
盡量讓信息對稱，提供更多必要信息，讓用戶有明確的預(yù)期。
例如：小米官方的網(wǎng)站的預(yù)約提醒設(shè)置對話框中，特意聲明了手機號的隱私安全問題
在舉一組對比的例子(截圖比較早，現(xiàn)在應(yīng)該不一樣了)
快的打車App 中，在叫普通出租車的等待時間中，會彈出專車的廣告：
而下圖是在滴滴打車 App 中，在取消叫車時，也會彈出專車的廣告。
但是，對比于快的打車App的廣告文案， 滴滴的文案明顯給予了用戶更多信息預(yù)期和操作安全感。而快的App 的廣告，則應(yīng)該會讓用戶感到困惑和不安，因為他們不知道點擊之后是否就立即開始叫車，而且也不知道要花費多少錢
賦予行動的意義和原因
“要我做可以，得給一個理由，什么理由都行” 忘了摘自哪里了，具體解釋為：人是一種追求意義的生物，做任何一件事情，或者接受任何一件事情時，都必須給出一個說服自己的理由，即使這個理由很扯談
之前做過一個滿意度調(diào)查的需求，業(yè)務(wù)方規(guī)定是一個月只能讓商家評價一次(具體原因忘記了)，大家達成共識之后，就打算讓商家在同一個月，第二次進來嘗試評價時，給出這個規(guī)則的提示。設(shè)計原型時，我們除了給出規(guī)則的結(jié)論之外，還想了一個看似有道理，細細一下沒啥道理的規(guī)則解釋。讓這個對商家來講，不講理的規(guī)則，變的合情合理，令人信服LOL
安慰
網(wǎng)絡(luò)原因，硬件原因，業(yè)務(wù)規(guī)則等等，都會讓用戶的某個預(yù)期行為，被阻斷。即使是一個非常理性的人，這個時候都應(yīng)該會有那么一點點的挫敗感，不爽。這個時候在界面設(shè)計層面的解決方向，就是“安慰”和“用其他情緒替代”。
文案層面的主要能做就是，換個友善的語氣，“安慰”用戶。
下圖中是小米官方的網(wǎng)站中，預(yù)約購買失敗后的文案提示
而“用其他情緒替代”，主要是依靠視覺層面的設(shè)計，如圖片，畫，動畫來替換當(dāng)前的負面情緒。
五、關(guān)于短信文案
前面提到了短信的例子，事實上，當(dāng)前我個人，在交互設(shè)計師的日常工作中，沒有專門介入到這部分文案的撰寫工作，但是，我認為它是App 衍生出來的一個頁面，和 App 的里的頁面同樣重要，也是有幾個需要考慮的點。
比如：
1. 如何把最重要的事情在，頭兩句說清楚。因為它們會出現(xiàn)在手機的鎖屏上，通知中心里，短信列表的摘要里。
2. 短信內(nèi)容和 App 內(nèi)容的一致性問題。
例如：我在微信里，通過銀行卡付款了，結(jié)果短信告訴我是【財付通】扣款的，當(dāng)時確實把我愣了一下，但我立馬就想清楚了。然而，這個問題一般的用戶能想清楚嗎?
再舉例最近火的不得了的 Uber，這是我當(dāng)時，用 Uber 綁定支付寶時 ，其App 界面和短信界面
反正最后，我都輸入了，但確實不知道是哪個起了作用……
我認為造成短信內(nèi)容不一致的問題，主要是產(chǎn)品經(jīng)理和交互設(shè)計師，對這一塊沒有很強的意識重視的原因。但是，我認為短信和 App 的里的界面是一樣重要的，本質(zhì)上都是你的產(chǎn)品和用戶交互地方。
3. 把短信的內(nèi)容說清楚
在140個字符內(nèi)把復(fù)雜的事情說清楚，這是個技術(shù)活
4. 短信的應(yīng)用前景
短信這個東西依賴于運營商，從長遠來看，它是要被企業(yè)淘汰和替代的，但是就當(dāng)前來看，你還是得用它。
六、模態(tài)彈窗里的“確認”
iOS 平臺里的模態(tài)彈窗(包括系統(tǒng)自帶的)，在大部分情況下，其操作按鈕還是用的默認的“確認”文案。但仔細一想，各個場景的語境不同，僅僅是一個“確認”操作就能很好解釋當(dāng)前的操作嗎?其實，我們不難找到更好的詞，去解釋下一步的操作。這里的問題，不是一個技術(shù)實現(xiàn)難度的問題，只是一個意識問題和認知問題。
七、重視20%的場景下的文案
我們常常說，要滿足80%場景下的用戶需求，至于那20%的場景，就簡單處理吧。
但是，對于當(dāng)前火爆的 O2O 類產(chǎn)品來講，其天然存在信息流，任務(wù)流被隔斷的場景。極端場景下的功能和反饋提示，決定了你和其他產(chǎn)品的競爭力。我們坐在辦公室里，YY 出來的不重要的信息，可能在線下的使用中，在特殊情況下，就是讓用戶罵街的原因。我的看法是，文案的確是依賴當(dāng)前的功能的，但在功能不能很好滿足用戶需求時，那就好好考慮一下各個情況下的文案設(shè)計，去清晰的解釋當(dāng)前狀況，給出行動建議，緩解用戶的負面情緒。
八、文案和話術(shù)系統(tǒng)
當(dāng)產(chǎn)品的發(fā)展壯大之后，很多環(huán)節(jié)就不是一波人能完全控制的，尤其是現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，不僅僅是一個軟件，還包括線上的各種衍生的相關(guān)功能，內(nèi)容和線下的服務(wù)等。這個時候就需要建立一套統(tǒng)一的文案和話術(shù)體系，幫助在各種人員不同環(huán)節(jié)中，使用一致的文案和話術(shù)庫。
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