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內(nèi)部審計溝通技巧之淺見
我國內(nèi)部審計協(xié)會發(fā)布的《內(nèi)部審計基本準(zhǔn)則》中規(guī)定：“內(nèi)部審計人員應(yīng)具有較強(qiáng)的人際交往技能，能恰當(dāng)?shù)嘏c他人進(jìn)行有效的溝通”。審計溝通的主要類型包括人員溝通和組織溝通，常見的方式有書面溝通和口頭溝通。由于工作需要揭露錯誤和不足，內(nèi)審人員與審計對象之間會存在著潛在的沖突。所以，在內(nèi)部審計溝通過程中的相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行若干心理學(xué)思考，在保證信息快捷傳遞和充分交流、增強(qiáng)內(nèi)審人員交往技能、處理好與審計對象的關(guān)系，保證內(nèi)審工作順利開展等方面都有著十分重要的意義。
第一，了解溝通對象
一是找出導(dǎo)入性溝通內(nèi)容。溝通內(nèi)容既要不讓對方感到唐突尷尬，又要不讓其感到膚淺隨意。如果太快進(jìn)入敏感或尖銳的主題，對方難以適應(yīng)就可能回避、否認(rèn)，甚至阻抗、厭惡。為此，內(nèi)審人員不可操之過急，應(yīng)循序漸進(jìn)。一方面，初次接觸審計溝通，面對詢問、會談、調(diào)查、征求意見時，特別是被審計單位在管理中確實存在薄弱環(huán)節(jié)甚至違紀(jì)問題時，多數(shù)溝通對象心里總是不踏實的，故內(nèi)審人員可以先邊緣、再深入，使之適應(yīng);另一方面，內(nèi)審人員的主觀判斷并不一定總是正確的，通過先談個人感受來獲得對方反饋或解釋，進(jìn)而可以調(diào)整判斷。溝通中直奔主題，如果錯了，會使審計專業(yè)形象受損;即使對了，也可能使對方感到突然。再者，溝通對象由于級別、崗位的限制，對深層次問題并不一定真正清楚，內(nèi)審人員太快將問題實質(zhì)點(diǎn)出來，溝通效果會大受影響。
二是探索心理問題的根源。從心理學(xué)的研究上看，人的思維、情感、行為三者互相聯(lián)系，引起心理問題的原因是生理、心理、社會等因素交互作用的結(jié)果，不僅橫向交叉，還有縱向聯(lián)系，并且兩者互相交疊。有些表面上看起來不相干的人和事，卻是問題的關(guān)鍵;有些好象是問題的主要原因，細(xì)細(xì)探究，卻只是一種表現(xiàn)。這就要求內(nèi)審人員要善于觀察思考和分析判斷，并透過現(xiàn)象看本質(zhì)，辨別真假，找到核心，搞清事情發(fā)展的來龍去脈，抓住主要矛盾和根本原因，尋找合適的突破口，綱舉才能目張。
第二，確立溝通目標(biāo)
一是溝通目標(biāo)實現(xiàn)的必要條件：自我知覺敏感性，自我知覺要客觀、準(zhǔn)確，不歪曲、不夸大或縮小事件的優(yōu)劣程度，并能意識到心理及行為是緣何而起;敏銳的觀察力，要能準(zhǔn)確地從言語、行為中觀察對方的思想和感受，了解其對話題的看法和態(tài)度;投身于工作和生活的熱情，熱情之外，還要具備解決困難的能力，有效適應(yīng)并滿足環(huán)境的需求;具備協(xié)調(diào)性，在溝通的動機(jī)和結(jié)果之間要保持動態(tài)平衡，并能控制溝通的言語和行動使之適合目標(biāo)需要。
二是溝通目標(biāo)的確定。溝通目標(biāo)的意義是：明確目標(biāo)可以提供方向，引導(dǎo)過程;對進(jìn)展效果進(jìn)行監(jiān)控評估;督促雙方積極投入。目標(biāo)概念分析：一般目標(biāo)和個別目標(biāo)，一般目標(biāo)是指適用于所有溝通對象的目標(biāo)，審計溝通過程中需要根據(jù)內(nèi)容的特點(diǎn)，在一般目標(biāo)指導(dǎo)下，確定只適用于特定對象的個別目標(biāo)。終極目標(biāo)和過程目標(biāo)，內(nèi)審人員期望通過溝通所達(dá)到的目標(biāo)，譬如了解單位內(nèi)控制度的建立和執(zhí)行情況、固定資產(chǎn)保值增值情況、債權(quán)債務(wù)情況、前任遺留問題說明情況等。這種目標(biāo)就是心理學(xué)研究上所指的終極目標(biāo)。但就多數(shù)審計溝通的實際效果看，終極目標(biāo)的實現(xiàn)無法一步到位，需要設(shè)立一些階段性的過程目標(biāo)。矯正目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)，矯正目標(biāo)主要著眼于消除現(xiàn)有不規(guī)范的行為;發(fā)展目標(biāo)則重在學(xué)習(xí)經(jīng)驗、提升管理。內(nèi)部審計要認(rèn)真履行監(jiān)督職責(zé)，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，內(nèi)審人員在溝通中可根據(jù)變化隨時調(diào)整，將“一審二幫三促進(jìn)”落到實處。
三是溝通目標(biāo)如何確定。首先決定由誰來確定目標(biāo)，在溝通進(jìn)行前，有些內(nèi)審人員根本不與對方討論目標(biāo)，而是直接進(jìn)入談話內(nèi)容。心理動力學(xué)派的研究認(rèn)為此舉會淡化具體目標(biāo)。由于事前明確目標(biāo)可以縮短時間、激發(fā)對方積極性，所以，審計溝通目標(biāo)的確定應(yīng)由雙方共同參與討論，內(nèi)審人員起主導(dǎo)作用。其次是讓溝通對象做好心理準(zhǔn)備。在溝通前，被審計單位相關(guān)人員心理上會有一定的準(zhǔn)備：可能會猜測談話的內(nèi)容，也會設(shè)想如何應(yīng)對處理。對于溝通對象的心理防備，內(nèi)審人員需要主動從情感入手，而后漸及具體目標(biāo)。如從同行之間的工作心得切入，與對方產(chǎn)生共鳴后再進(jìn)正題，這樣就會自然順暢，使溝通助力大于阻力。再次是留有回旋余地。審計溝通目標(biāo)要盡量具體，但具體不等于沒有余地。有經(jīng)驗的審計工作者會留有彈性，使之有回旋余地。心理學(xué)研究認(rèn)為這是必要而明智的作法。最后是目標(biāo)焦慮問題。矛盾的情緒反應(yīng)指出：過高的目標(biāo)有可能誘發(fā)溝通對象的焦慮。內(nèi)審人員為防止焦慮產(chǎn)生，應(yīng)與對方就過程目標(biāo)詳細(xì)討論，并連續(xù)導(dǎo)向終極目標(biāo)。讓對方提供的詢問答案、匯總數(shù)據(jù)或書面材料能“跳一跳，夠得著”，而不是短期內(nèi)無法實現(xiàn)。此外，還要讓雙方對目標(biāo)負(fù)起責(zé)任。心理學(xué)家觀察到：“溝通雙方越是負(fù)責(zé)，溝通的效果越好。但負(fù)責(zé)有時候意味著長時間痛苦的努力，而這種痛苦是不受歡迎的。”讓溝通對象和自己同樣承擔(dān)責(zé)任并非易事，對方有時行為上能接受詢問談話或提供書面材料，但心理上并不認(rèn)可，會下意識的塘塞或敷衍。
第三，把握溝通各個階段
一是診斷階段。此階段主要是了解情況并做出初步判斷。由于審計專業(yè)的特殊性，內(nèi)審人員要特別注意的是：對方不一定配合，溝通可能失敗，雙方也有可能由于建立溝通關(guān)系而產(chǎn)生嚴(yán)重的分歧和對立。所以，內(nèi)審人員不要企圖從一個溝通對象中得到所有問題的答案，事實上根本不可能，因為審計工作的性質(zhì)決定了審計溝通關(guān)系的脆弱。
二是實施階段。該階段是溝通中費(fèi)時較多和充分運(yùn)用技巧的核心階段，溝通的效益常由此產(chǎn)生�！秲�(nèi)部審計具體準(zhǔn)則第11 號—結(jié)果溝通》第十三條規(guī)定：“內(nèi)部審計機(jī)構(gòu)與被審計單位進(jìn)行結(jié)果溝通時，應(yīng)注意溝通技巧，進(jìn)行平等、誠懇、恰當(dāng)、充分的交流。”具體說來，內(nèi)審人員可根據(jù)自己的傾向和對方的特征來選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r間、地點(diǎn)和方式，有效運(yùn)用表達(dá)技巧和傾聽技巧。不應(yīng)存偏見、倚經(jīng)驗，而應(yīng)多傾聽、多交流，在沒有搞清事實時，不輕易作判斷、下結(jié)論，并盡量避免和化解人際沖突，來促進(jìn)溝通目標(biāo)的實現(xiàn)。
三是鞏固階段。此階段是總結(jié)提高的階段。“審計溝通結(jié)束”可以是單次結(jié)束，也可以是整個結(jié)束。對前者，要做好此次小結(jié)和下次準(zhǔn)備，包括布置任務(wù)。例如，向?qū)徲嫿M提供詢問內(nèi)容的書面解答或匯總說明的提交時間或下次溝通的主題等。對后者，要做好回顧總結(jié)，并進(jìn)行必要的追蹤思考，把經(jīng)驗運(yùn)用于以后的工作中，這既是對審計人員和審計對象的負(fù)責(zé)，也是為了更好地提高溝通技巧和水平。
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