客戶投訴處理程序范本

　　客戶服務對于每一個公司來說都是最重要的，當發(fā)生客戶投訴的時候應該怎么處理呢?下面小編為大家整理了關于投訴處理的范本，歡迎參考!

　　一、目的：

　　建立以顧客為導向的品質系統及經營理念,做好產品售前、售中及售后服務,最大程度地滿足顧客的要求,確保顧客滿意.

　　二、適用范圍：

　　2.1.適用于本公司所有客戶.

　　2.2.按客訴內容可分為:產品質量投訴、客戶服務投訴、產品交期投訴及其它類投訴。

　　三、權責：

　　3.1.業(yè)務部

　　客戶抱怨之受理、追蹤、答復，參與解決方案的制定。

　　3.2.品保部

　　客訴之產品所有質量問題, 進行原因分析、責任歸屬及相應問題點對策確認和處理結果之追蹤。

　　3.3.工程部

　　客訴中所涉及的有關設計、生產技術、工藝等問題的對策確定;

　　3.4. 采購課

　　客訴中相關部門所投訴的有關物料采購等問題的對策確定。

　　3.5.制造部

　　客訴之有關制造、交期、包裝、及短缺件問題的對策確認; 相關產品的質量及交期投訴問題的檢討改善;

　　四、作業(yè)內容

　　4.1.客戶抱怨時,業(yè)務部應予以登記并轉告(發(fā))品保部作適當之初步處理,并確定客訴處理的灌責單位。

　　4.2.確定客訴后將其登記于 “客戶抱怨登記表”,再轉由品保部處理。

　　4.3. 客訴成立后, 應立即采取如下應對措施:

　　4.3.1.開展調查對所有不合格問題在24小時內落實近期的初步糾正措施，并向上級進行匯報。

　　4.3.2.現場單位應對廠內未出貨的成品立即隔離, 停止出貨, 并將相關的原物料進行隔離。

　　4.4.品保部接到業(yè)務部轉來之客訴案件, 就所提供之不良樣品或數據進行檢討分析, 并 就不同的客訴情況分別作出如下處理。

　　4.4.1對可立即予以解決的, 由品管查明原因, 并填寫 “客戶抱怨處理單”, 轉權單位簽核后, 經部門經理核準, 副本轉業(yè)務部回復客戶后結案。

　　4.4.2對于可確定對策但無法立即解決的, 由品保查明原因后, 召集相關部門人員討論, 明確改善時間, 填妥 “客戶抱怨處理單”, 由相關人員簽核后, 經部門經理核準, 副本轉業(yè)務部回復客戶, 由品保跟催改善結果。如達到預期效果, 則可結案; 如未達預期效果, 則再次召集相關人員討論, 重新確定對策, 一直到改善后方可結案。

　　4.5.對于客戶反應需改善產品業(yè)務部應以電子郵件的形式發(fā)給相關單位周知, 制造單位和品保部需作相應的書面檢討, 并采取必要的預防措施, 防止再發(fā)生。

　　4.6. “客戶抱怨處理單” 最遲于72小時內須轉業(yè)務部回復客戶, 如有耽擱, 必須書面通知業(yè)務部。

　　五：記錄

　　客戶抱怨處理單

　　客戶抱怨登記表

【客戶投訴處理程序】相關文章：

旅游投訴的處理程序01-23

物流企業(yè)如何處理客戶投訴07-28

怎樣處理客人投訴的酒店管理方法12-26

客服工作技巧：如何應對客戶投訴匯總06-23

成本核算帳務處理程序及成本項目設置的處理01-05

物業(yè)管理糾紛的處理方式和程序09-21

記賬憑證賬務處理程序的基本過程和特點10-07

如何處理好客戶關系05-13

投訴作文（精選21篇）12-13

如何投訴淘寶賣家11-25