空乘人員之禮儀篇
導(dǎo)語：禮儀可以有效地展示施禮者和受禮者的教養(yǎng)，風(fēng)度和魅力。它體現(xiàn)了一個人的知識水平和他人與社會的尊重程度，是一個人的學(xué)應(yīng)識、修養(yǎng)和價(jià)值的外在表現(xiàn)。人們從一個人的行為規(guī)范就能準(zhǔn)確地判斷一個人的社會地位及工作環(huán)境。作為服務(wù)業(yè)的空乘人員在禮儀上也是有很高的職業(yè)要求的，那么要想成為一名合格的空乘人員，首先我們要了解什么是航空禮儀以及其實(shí)現(xiàn)意義?
首先我們了解一下，禮儀是什么?
從廣義上講，指的是一個時代的典章制度。從鋏義上講，指的是人們在社會交往中由于受到歷史傳統(tǒng)，風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。那么什么是禮儀的特征呢?禮儀的特征是指禮儀具有共同性、變動性、歷史繼承性、各民族區(qū)域性等特征。
(1)禮儀的共同性：禮儀是社會成員調(diào)節(jié)相互之間關(guān)系的行為規(guī)范，是應(yīng)該遵守的人際交往的準(zhǔn)則。俗話說：“無規(guī)矩不成方圓。”
(2)禮儀的變動性：我國是擁有幾千年歷史的文明古國，各朝各代都有一套行為規(guī)范。不同的歷史階段，有著特定的禮儀。我國古代社會女子纏足的三寸金蓮，就是當(dāng)時歷史的，由于不適應(yīng)現(xiàn)代社會的發(fā)展和美觀而被歷史所淘汰。
(3)禮儀的歷史繼承性：禮儀屬于一定的文化范疇。一些符合人性基本需要的禮儀，具有超越時代和社會的適用性�？鬃拥�“禮”作為一種制度，已煙消云散。但是他的關(guān)于禮儀的一些基本思想和規(guī)范卻一直影響著炎黃子孫。如“禮之用、和為貴”，“待人寬”，“退、良、恭、給、讓”，“敬老愛幼”等思想和行為都被繼承下來了。
(4)禮儀的民族性和區(qū)域性：每個民族和地區(qū)都有自己特定的禮儀，這具體體現(xiàn)在民俗之中。如蒙古族，藏族多著長袍、褲、靴子。而藏族穿的長袍，袖有滾邊、有領(lǐng)，下擺不開衩，內(nèi)襯有領(lǐng)，長袖，短褂，習(xí)慣袒有肩。
其次，在航空禮儀上又有什么不同呢?其學(xué)習(xí)的意義又有什么呢?
航空禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)，與旅客的溝通，到飛機(jī)中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。學(xué)習(xí)航空禮儀的意義在于：
�、儆兄谔岣呖战愕膫�人素質(zhì);
②有助于對旅客的尊重;
�、塾兄谔岣吆娇展镜姆⻊�(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平：
�、苡兄谒茉旌娇展镜恼w形象;
�、萦兄谔岣咂髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益;
作為一名空姐，首先要撐握航空服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作。
空姐是直接與旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，俗話說：“你不會有第二次機(jī)會來留下良好的.第一印象。”這第一印象對空姐來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的，語言談吐的禮儀也是非常重要的，俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是不得當(dāng)，是否合乎禮儀。會產(chǎn)生迥然不同的效果，日常生活中，人們運(yùn)用語言進(jìn)行交談，表達(dá)思想，溝通信息交流感情，從而建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個人的言談是考察一個人品的重要標(biāo)志。首先要注意言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)該目光溫和，正視對方。要選擇對方感性趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機(jī)飛多高，我們航班飛過航線的地標(biāo)，在飛行中應(yīng)注意的問題等，在與旅客談話時，語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機(jī)會，做到互相的溝通。其次要做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng)，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點(diǎn)頭、微笑或簡單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。同時恰如其分的贊美是必不可少的，它能使氣氛更加輕松友好。
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