五級秘書資格考試復(fù)習(xí)筆記：商務(wù)溝通
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一、鑒定要點(diǎn)
能夠在工作中展示規(guī)范的站、坐、行姿態(tài);能夠得體著裝;能夠妥善地接待來訪者;能夠了解溝通的基本技巧，包括傾聽和提問;了解如何自信地提出要求和恰當(dāng)?shù)鼐芙^要求。
二、重點(diǎn)提示
1.見面問候、介紹、握手、接遞名片禮儀
(1)相互介紹的方法 1)首先介紹受尊者的姓名和一些有關(guān)個人的情況，只需介紹一次即可。 2)對方要起立、走上前去、目視對方、握手、致意并復(fù)述對方的姓名。 3)交談結(jié)束時要互相道別。
(2)正確握手的方法 1)自報姓名并伸出你的手。 2)伸出手時稍帶角度，拇指向上，雙方虎口應(yīng)互相接觸。 3)握手要堅定有力，晃動兩至三下即可。
(3)名片設(shè)計 1)注意尺寸。 2)可制作成雙面名片。 3)名片上的字體橫排、豎排均可。 4)名片上的內(nèi)容應(yīng)包括：標(biāo)志或徽記、姓名、職務(wù)、公司名稱、公司地址、電話號碼、傳真號碼。
(4)名片交換時機(jī) 1)第一次見面一般要互贈名片，這標(biāo)志著初次見面的結(jié)束。 2)在賓客較多的場合，一開始接受名片可幫助你及早了解對方的身份。 3)拜訪時，如主人沒有出示名片，客人可在道別時索要。 4)用餐時不要出示名片。 5)有時如本人不能前往，可送上名片“代表”你。
(5)接遞名片禮儀 1)雙手遞出，文字正向?qū)Ψ�，邊自我介紹邊遞出。 2)雙手接過名片，看上片刻，不要立刻放進(jìn)包里，以示尊重。 3)交換名片的語言。
2.職業(yè)形象
(1)正確儀態(tài)，包括正確的站姿、坐姿、走姿 1)基本站姿：身正，兩眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然下垂，兩腳呈45度站立。 2)基本坐姿：腰背挺直，雙肩放松，女士兩膝并攏，男士膝部可分開不超過肩部。 3)基本走姿：目光平視，頭正頸直，兩臂自然下垂，前后自然擺動。
(2)著裝技巧 1)女士著裝為西服套裝，首飾的.式樣盡量簡單大方，皮鞋鞋跟高度以2.5～5厘米為宜。 2)男士著裝為西服套裝，領(lǐng)帶的長度要標(biāo)準(zhǔn)，鞋襪搭配得當(dāng)，按要求系好紐扣。
(3)服飾穿戴選擇的基本原則 1)與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。 2)與穿戴者的自身條件相協(xié)調(diào)。 3)與穿戴者的社會角色相協(xié)調(diào)。 4)與穿戴的時節(jié)相協(xié)調(diào)。
3.接待的準(zhǔn)備工作
秘書要為接待工作做好心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備。心理準(zhǔn)備是指秘書要有“誠懇”和合作的態(tài)度。物質(zhì)準(zhǔn)備是指會客室/區(qū)的環(huán)境要清潔、優(yōu)雅，有足夠的設(shè)施。
4.接待工作
(1)接待工作的基本程序客人一前臺秘書一上司。
(2)接待預(yù)約來訪者的工作程序 1)站立姿態(tài)，面帶微笑，主動問候。 2)了解約定見面的部門或人員。 3)如來訪者準(zhǔn)時到來，應(yīng)立即通知被訪者;如來訪者比約定時間來得早，應(yīng)請其入座，熱情接待。 4)正確引導(dǎo)來訪者至要去的部門。
(3)接待未預(yù)約來訪者程序 1)面帶微笑，主動問候。 2)詢問要訪問的部門或個人，并設(shè)法為其聯(lián)系。 3)如來訪者要訪問的部門或個人無法接待時要立即說明情況，并主動請其留言。
(4)禮貌送客 1)主動為客人取衣帽等，為客人開門。 2)如送至電梯，要主動按電梯按鈕;如送至大門口，要等客人汽車開出視野后離去。 3)與上司一起送客時，要比上司稍后一步。
5.有效的傾聽方法
(1)有效傾聽方法 1)檢查自己的傾聽習(xí)慣，學(xué)會適時閉嘴，有效運(yùn)用沉默，耐心傾聽。 2)以客觀公正的態(tài)度傾聽。 3)注意語言和非語言所傳達(dá)的信息。 4)善于從對方的談話中找出重點(diǎn)或基本觀點(diǎn)。 5)在合適的時間、恰當(dāng)?shù)姆绞阶龀龇答伜吞岢鲞m當(dāng)?shù)膯栴}。 6)消除外界的干擾。
(2)創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境 1)非威脅環(huán)境。 2)適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。 3)反饋或行動。 4)時間因素。 5)平和的情緒狀態(tài)及正確的態(tài)度。
(3)克服有效傾聽中的障礙無法專心傾聽的原因包括：語意不清;預(yù)期反應(yīng);分散注意力;預(yù)先下結(jié)論;某些字眼引起反應(yīng);想逃避困難的工作;只聽取自己想要的內(nèi)容;只重形式而不重內(nèi)容;想著另外的問題;過分依賴筆記。
6.有效地提問，自信地提出或拒絕要求
(1)如何實現(xiàn)有效提問 1)態(tài)度——以理解的態(tài)度，認(rèn)真、誠懇而準(zhǔn)確地提出一些雙方都能接受的問題。 2)時機(jī)——不要過早或太遲，就當(dāng)前的事情提問。 3)提問內(nèi)容——提出自己應(yīng)該知道的信息。 4)注意提問時的話語速度。 5)問題的形式——用開放式或封閉式的提問形式引導(dǎo)對方向有效溝通的目標(biāo)前進(jìn)。
(2)如何自信地提出要求 1)要有清楚的目標(biāo)并留有余地。 2)要簡潔，中心內(nèi)容要突出。 3)用果斷和堅決的手勢語協(xié)助表達(dá)要求的堅定性。
(3)如何禮貌地拒絕要求 1)采取委婉的語言和巧妙的方式。 2)避免自責(zé)、擔(dān)心和愧疚感。 3)表達(dá)拒絕信號不一定使用生硬的語言。 4)避免使用借口、留出時間延期答復(fù)、提出替代方案、說明原因獲得理解。
7.與客戶進(jìn)行溝通
(1)與客戶溝通的技能：致意、介紹、握手、接待語言、身體語言。
(2)客戶需求的種類及了解客戶需求的方式 1)客戶需求的種類：需要對公司、產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)介紹;對一些具體的工作內(nèi)容提出針對性的要求;想知道他的要求在何時能得到答復(fù)。 2)了解客戶需求的方式：訪談、發(fā)放調(diào)查問卷、客戶資料查詢、認(rèn)真傾聽與反饋。
(3)有效溝通的7C原則：可信賴性、一致性、內(nèi)容、明確性、連貫性、渠道、接受者的接收能力。
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