商務(wù)秘書打電話通話用語

　　使用電話的過程實質(zhì)上是用語言進行交流的過程，語言是信息傳遞的載體，因此語言的使用是電話形像中的一項重要內(nèi)容。一般而言，商務(wù)秘書在使用電話時都應當遵循禮貌、規(guī)范、溫和、文雅這四項基本的用語要求。

　　(一)用語禮貌

　　用語是否禮貌，是對通話對象尊重與否的直接體現(xiàn)，也是個人修養(yǎng)高低的直觀表露。要做到用語禮貌，就應當在通話過程的始終較多地使用敬語、謙語。通話開始時的問候和通話結(jié)束時的道別，是必不可缺的禮貌用語。

　　通話人開口的第一句話事關(guān)自己留給對方的第一印象，因此要慎重對待。一句“您好”可以讓對方備感自然和親切，而一張嘴就“喂喂”個不停，或者詢問對方“有人嗎”，甚至“單刀直入”地盤問“你找誰”、“你是誰”、“什么事啊”等，都是極不禮貌的開場白。

　　通話過程中，通話人應當根據(jù)具體情況適時選擇運用“謝謝”、“請”、“對不起”一類禮貌用語;通話結(jié)束時須說“再見，”若通話一方得到了某種幫助，則應不忘致謝。通話結(jié)束可主動征求對方意見：“就談到這里，好嗎?”等對方說完放下話筒，再掛電話。

　　(二)用語規(guī)范

　　商務(wù)秘書的通話用語往往是有一定之規(guī)的，這種規(guī)范性主要體現(xiàn)在通話人的問候語和自我介紹這兩項基本內(nèi)容之上。

　　例如，發(fā)話人可以這樣自報家門：“您好，我是市郵政局局長郭華林�！彪S后再告訴對方自己找的通話對象：“請問金宇翔先生在嗎?”或者說：“我可以和金宇翔先生通話嗎?”

　　如果是給尋呼臺打電話或者需要總機轉(zhuǎn)接時，發(fā)話人可說：“小姐您好!麻煩您呼8023，謝謝!”或者說：“小姐您好!請幫我接分機號527，謝謝!”如果是回傳呼，發(fā)話人可說：“您好!我是李云，請問剛才誰呼8023?”

　　為了使發(fā)話人及時了解其所撥號碼是否正確，或本人是否發(fā)話人所找之人，受話人同樣應當主動自報家門：“您好!市政府接待處，我是王平�！比绻�是單位共用電話，則只須報上本單位名稱即可。至于“請問您找哪一位”之類的話，則可說可不說。

　　(三)用語溫婉

　　通話時語氣的把握至關(guān)重要，因為它直接反映著通話人的辦事態(tài)度。語氣溫和、親切、自然，往往會使對方對自己心生好感，從而有助于交往進行;語氣生硬傲慢、拿腔拿調(diào)，則無助于工作的順利開展。

　　為確保信息的準確傳遞，通話人在通話過程中應當力求發(fā)音清晰、咬字準確、音量適中、語速平緩。要做到這一點，通話人應當在細節(jié)問題上予以充分的注意。例如通話過程中始終使話筒與嘴部保持2—3厘米的間距，就能有效保證音量的適度。

　　如果自己說話帶有口音，或覺察到對方聽著較困難，就應有意識地調(diào)整語速和音量;如果由于種種原因聽不太清對方的話，則應委婉地告訴對方：“對不起，我們這邊線路有點問題，我聽不清楚您的聲音，請大點聲好嗎?”對方調(diào)整過來后再向?qū)Ψ街轮x，切不可抱怨對方。

　　(四)用語文雅

　　通話過程中，為了不影響他人的正常工作，通話雙方都應對自己的說話音量和方式加以控制。既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，或者一驚一詫、時高時低，從而打斷他人工作思路，也不可竊竊私語，鬼鬼祟祟，無端吸引他人注意。

　　除了用語要文雅外，通話人的舉止亦應保持文雅。話筒要輕拿輕放，不宜用力摔掛。通話時應避免過分夸張的肢體動作，以防帶來嘈雜之聲。

　　商務(wù)電話禮儀

　　一、接聽電話前準備

　　準備記錄工具，有重要信息，能在第一時間記錄，避免對方等待，體現(xiàn)專業(yè)性。建議電話旁常備紙和筆，就不會出現(xiàn)慌亂的情況。

　　停止一切不必要的動作。

　　不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會覺得你心不在焉，影響溝通效果。

　　使用正確的姿勢，躺著、靠著等姿勢，都會通過懶洋洋的語氣傳遞給對方。另外，如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也是不好的。

　　帶著微笑講電話，讓對方在電話中感受到你的熱情和陽光。

　　二、接聽電話禮儀

　　三聲之內(nèi)接起電話，既給了別人準備時間，也不至于讓對方等的不耐煩。

　　接聽電話的語調(diào)、語速、措辭等都很重要，保證對方能聽清楚。當然要避免使用不禮貌的表達方式；

　　接聽電話的環(huán)境同樣重要，避免過于嘈雜，導致聽不清楚讓對方不斷重復；

　　當聽到對方的談話內(nèi)容很長時，應有所反應，如“是的、好的”，表示你在聽。

　　主動問候，自報家門介紹自己。開口應該是“您好“，而不是冷冰冰的“喂”。

　　如果想知道對方是誰，應委婉的表達，如“請問怎么稱呼您？”，建議溝通過程中多稱呼對方，表示對對方尊重。

　　感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。

　　三、掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時，一般應讓尊者先掛，或打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，等對方先掛電話然后輕輕掛斷。

　　四、講究藝術(shù)

　　嘴和話筒保持4厘米左右的距離，要把耳朵貼近話筒。

　　一定要面帶笑容。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。

　　打、接電話的時候口中不能有東西，不能叼著香煙、嚼著口香糖。

　　左手接聽。便于右手隨時記錄有用信息。

　　在商務(wù)交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀？”

　　商務(wù)電話禮儀禁忌

　　萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認對方撥錯了電話，應先自報一下“家門”，然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應對，而不要教訓人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。

　　如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

　　在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。

　　結(jié)束通話時，應認真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫�，不宜“越位”搶先�?/p>

　　在接電話時，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。

　　極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是“拿 架子”，“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過他們的“天氣” 也不總是永遠這般“陰沉”，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會“雨過天晴云散盡”，低聲下氣，細語柔聲，卑躬屈膝， 有求必應，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。

　　在接待外來的電話時，理當一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。

　　在通話時，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時，應說明原因，并告之對方：“一有空閑，我馬上掛電話給您�！泵獾米寣Ψ接X得我方厚此薄彼。

　　遇上不識相的人打起電話沒個完，非得讓其“適可而止”不可的話，說得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說：“你說完了沒有？我還有別的事情呢，”而應當講：“好吧，我不再占用您的寶貴時間了”，“真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機會與您聯(lián)絡(luò)”。

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