商務秘書禮儀知識
掌握得體的商務禮儀，具備良好的行為習慣，能夠為秘書銷售加分。因為得體的商務禮儀能夠體現(xiàn)秘書良好的內在修養(yǎng)和素質，能夠贏得客戶的尊重，使客戶對秘書及其所在的公司印象深刻且美好，提高客戶的滿意度和美譽度。接下來我們就帶您看一下幾點注意事項。
商務秘書禮儀知識
1.握手禮儀
秘書在與客戶握手時應在向前迎上客戶的同時伸出自己的右手，身體略向前傾，雙眼看著客戶的眼睛。握手需要握實，搖動的幅度不要太大，時間長度以客戶松手的感覺為準。
2.使用名片的禮儀
秘書在遞名片時，態(tài)度要恭敬。如果對方地位較高，應當用雙手捧著遞去。對于一般人，可以用右手遞送，但要莊重大方，動作要輕緩，伴隨著“請關照”“歡迎聯(lián)系”等敬語。接過名片后要認真看一遍，然后鄭重地裝入口袋或名片盒內，不要隨手往桌上一扔，更不要往名片上壓東西，因為這樣會令對方感到不被重視。
3.入座的禮儀
在座次安排上，會客室的入座一般沒有規(guī)矩可循。因此，當客戶進來時，秘書要站立起來，遵循客戶的指示入座。乘坐出租車時，客戶的位置一般為駕駛座后面的座位;乘坐火車時，一般讓客戶坐順行方向的靠窗座位。入座時，應禮貌地點點頭，表示謝意，然后平穩(wěn)地坐好。同時要注意自己的坐姿，不要彎背曲腰，也不要蹺起二郎腿或兩腿叉開太大。
4.商談時保持適當?shù)木嚯x
通常，秘書在與較熟悉的客戶交談時，距離應該保持在70厘米～80厘米;與不熟悉的客戶交談時，則應該保持100厘米～120厘米的談話距離。如果秘書與客戶是站著商談的，一般適宜的距離為兩個手臂長;如果一站一坐，則彼此的距離可以稍微拉近，約一個半手臂長;雙方都坐著時，距離保持在一個手臂長，避免讓自己的口氣吹到對方臉上。
5.謙敬語的運用
謙敬語是社交中的潤滑劑，能減少人際間的摩擦，使雙方建立起友好的關系，其作用是不可低估的。初次見面應說：幸會(久仰)，好久不見應說：久違，等候別人應說：恭候，請人勿送應說：留步，對方來信應稱：惠書，麻煩別人應說：打擾，請人幫忙應說：煩請(勞駕)，求給方便應說：借光，托人辦事應說：拜托，請人指教應說：請教，他人指點應說：賜教，請人解答應說：請問，贊人見解應說：高見，歸還原物應說：奉還，求人原諒應說：包涵，歡迎客戶應說：光顧，送客出門應說：慢走，與客道別應說：再來。
商務禮儀中用肢體語言表達溝通
其實，人與人相處，除了以“語言”表達溝通信息外，“肢體語言”也占了重要的作用，有時候，雙方即便不說話，但兩人的肢體互動狀態(tài)卻可以使對方明白一切。
“安全距離法”就是在雙方還沒有開口說話前，尊重對方有“自主空間”的要求。
例如，當客人進入店內時，店員讓客人先舒放一下身體，隨意瀏覽商品。約一兩分鐘后，若客人發(fā)出聲音詢問，或者抬高眼神尋找店員時，這時就表示客戶歡迎店員靠近他(她)的“自主空間”了。
例如，辦公室的同事們，不論是主管，還是平級的同事，也都有默契的、屬于個人的“自主空間”，通常是以自己辦公桌為中心的方圓幾步內。當我們有事去協(xié)調或交辦時，一定要站在對方的領地之外，讓他(她)有足夠的安全感。
例如，當主管匆匆從外面進入辦公室時，最好不要馬上跟他討論事情，真有急事商量也需要等他休息幾分鐘，然后敲敲他的門，后市站在距他辦公桌一米處，問道：“我方便跟您討論一件事嗎?”
總之，只有在“自主空間”內得到足夠安全感的人，他(她)才容易敞開心扉，愿意和我們溝通。常有一些百貨秘書，從我們一進店門，就緊跟在我們的身邊，介紹這，介紹那，給我們很大的壓迫感，使我們急于想離開這個空間。造成這種適得其反的結果，往往是他們不了解自、不尊重他人“自主空間”的緣故。
根據(jù)美國文化人類學家愛德華·赫爾的研究，個人方圓0.5米內位親密領域，只有很親近的人才能靠近，例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。個人方圓0.5米至1.25米以內為個體領域，靠近的人可以是同事、同學、學生、一般朋友等。
方圓1.25米至3.5米為社會領域，此區(qū)域內可以是客戶、鄰居、泛泛之交等。方圓3.5米以外，屬公眾領域，你和他偶爾相見，彼此還是陌生人。
秘書禮儀之商務禮儀
�。ㄒ唬⿲W習目標
要求做好熱忱待客。秘書人員要熱情周到地接待來訪者。
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在帶領來訪者時，要配合對方的步幅，在客人左側前一米處引導�？蛇呑哌呄騺碓L者介紹環(huán)境。要轉彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白所往何處。側身轉向來訪者不僅僅是禮貌的，同時還可觀察留心來訪者的意愿，及時為來訪者提供滿意的服務。到達會客室前要指明"這是會客室"，如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進入，如果門往內開，自己先進入，按住門后再請客人進入。一般右手開門，再轉到左手扶住門，面對客人，請客人進入后再關上門，通常叫做外開門客先入，內開門己先入。
有時會客室的布置，經常會有使來客不知該坐何處才好的感覺，因此引導坐位的行動是有必要的。
客人來到后，秘書人員要負責端茶倒水，當然最好先征求客人的意見，問清愿意喝哪種飲料再送上。優(yōu)秀的秘書人員對重要客人喜歡的飲料要記住，以便再次來訪時主動送上。
熱忱待客，看似簡單，實則不然，秘書人員熱情周到待客所表現(xiàn)出來的形象，就是整個單位形象的縮影。
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1、交際心理基本原則
這里所說的交際心理基本原則，實際上就是禮儀的基本原則。做接待工作就是要從心理上真誠地尊重別人、關心別人、理解別人、體貼別人、善待別人。在此基礎上還要注意以下幾項原則
（1）自尊與尊人的原則
自尊是指一個人對自身的一種態(tài)度，它是自我意識的一種表現(xiàn)形式。一個人能夠自己尊重自己，接納自己，保持自己的人格和尊嚴，就叫做自尊。
尊人指的是對待他人的一種態(tài)度，這種態(tài)度要求承認和重視每個人的人格、感情、愛好、職業(yè)、習慣、社會價值以及所應享有的權力和利益。尊人，從社會角度來說，它是一個重要的道德規(guī)范；對個人來說，則是一種良好的道德品質。
尊人的精神滲透在接待工作的方方面面。比如，當我們使用"請、您、謝謝、對不起、……"這些用語時，是尊人的表現(xiàn)；來了客人起立招呼，上茶時雙手捧上，也是尊人的表現(xiàn)。
（2）內在美與外在美的原則
外在美主要是指一個人外部形態(tài)的美，是其在身材、相貌、服飾、談吐、舉止等方面表現(xiàn)出來的美。內在美主要是指一個人內心世界的美，是其在文化素養(yǎng)、道德品質和思想境界等方面所具有的美。
交際禮儀就是表現(xiàn)人的美德的一種具體形式，使美好的心靈與美的儀表、美的談吐、美的舉止形成一個有機的整體，使人們在交際活動中能夠充分展現(xiàn)出自己美的風采。
�。�3）自信大方與適應環(huán)境的原則
自信大方和適應環(huán)境是一種互補的關系。
一個自信的人保持著一種積極主動的心理狀態(tài)，因此面對一些意外的情況，他能處變不驚，鎮(zhèn)定自若，及時地采取相應的措施予以補救，而決不會手足無措。即使出了一點差錯，他也敢于落落大方地向對方表示歉意，求得對方的諒解，從而安然過關。
我們強調適應環(huán)境的原則并不意味著人們在交際活動中只能畏畏縮縮，生怕哪里禮儀不當會引起對方的不快。如是這樣，容易引起對方的猜疑。適應環(huán)境與自信大方應當和諧地統(tǒng)一起來。
�。�4）言行適度與交往目的原則
人際交往要言行適度，該說則說，該行則行，但要把握好分寸。
人的行為總是為了達到一定的目的、獲得某項具體結果的。特別是在今天，世界正處于新技術革命的時代，社會的飛速發(fā)展迫使人們不得不樹立嶄新的時間觀念。那些沒有實際意義的"虛禮"已日益失去了市場。因此，我們在進行一項交際活動之前，都應認真地思考一番，此番交際活動的目標究竟是什么？可以采取哪些最省時、最簡便的禮儀形式達到這一目標。
2、與來訪者言談的禮節(jié)
言談是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡意明，我們還應力求以語言的"禮"吸引他人，以語言的美說服他人。下面著重介紹的是直接言談禮節(jié)。
直接言談即聽者與言者在同一場所進行的面對面交流。在直接言談中，有以下幾點須多加注意的：
�。�1）談吐的儀態(tài)。不論言者還是聽者，交談時雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方和顏悅色；站立寒喧也好，坐著聊天也罷，兩人均應目光溫和、正視對方，以示尊重；兩人之間的距離可視雙方關系的親疏而定。
�。�2）話題的選擇。所謂話題，就是言談的中心。話題的選擇反映著言談者品位的高低。選擇一個好的話題，使言談雙方有了共同語言，往往就預示著言談成功了一大半。因此，首先，要選擇交談者喜聞樂見的話題。如天氣狀況、風土人情、體育比賽、電影電視、旅游度假、烹飪小吃等。其次，要回避眾人忌諱的話題。如個人的私生活（包括一個人的年齡、婚姻、履歷、收入、住址等其他方面的家庭情況）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑聞、慘案等）、以及某人生活習慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。最后，不宜談論自己不甚熟悉的話題。
�。�3）言者的表現(xiàn)。談話者語言表達應準確明了，語意完整，合乎語法；語言輕柔，語調親切，語速適中。同時，要顧及聽者的情緒與心理的變化，不可滔滔不絕"一言堂"式地說個沒完，或大搞"酒逢知己千杯少，話不投機半句多"而冷落了某些人，更不能選用只有在場少數(shù)幾個人聽得懂的外語或方言與個別人交談而置多數(shù)人于不顧。不雅的口頭禪甚至粗、臟的語言"垃圾"在言談中應杜絕使用。言談間，適當運用各種手勢能起到錦上添花的作用，但手勢過多、動作幅度過大卻會有輕浮、欠穩(wěn)重之感，甚至產生畫蛇添足之效果。
�。�4）聽者的反應。與言者相比，聽者在交談中處于相對被動的地位，全神貫注，認真聆聽是其首要任務。在聆聽時要適時作出積極的反應，以表明你聆聽的誠意。如點頭、微笑或簡單重復對方的談話要點等。同時恰如其分的贊美不可缺少，它能使交談氣氛變得更加輕松、友好。輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱，因為這對言者有不敬、失禮之嫌，故應盡量避免。當然，在交談中做"永遠"的聽眾，一言不發(fā)也是會令眾人掃興的。
言談過程中，目光應以溫和、大方、親切為宜，應多用平視的目光語，雙目注視對方的眼鼻之間，表明重視對方或對其發(fā)言頗感興趣，同時也體現(xiàn)出自己的坦城。那種故意回避對方或閃爍不定的目光語，均會形成交談障礙，應該摒棄。但當雙方緘默不語，或別人失言時，不應再看著對方，以免使已有的尷尬加劇。
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在接待工作中，要注意會用交際常用禮貌用語。
1、問候語
隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。見面時應根據(jù)彼此的關系問候"您好！"、"你好！"、"早上好！"、"晚上好！"等。這種問候語簡單明了，不受場合約束而且聽來親切自然。
不論是在何種場合，問候時表情應該自然、和藹、親切，臉上應帶有溫和的微笑。
2、感謝語
當別人幫了你哪怕是一點小忙，都應該說"謝謝！""麻煩你了，非常感謝！"接受別人的贈物或款待時，應該說："好，謝謝！"拒絕時應該說："不，謝謝"，而不應該說："我不要！"或是"我不愛吃！"
感謝的時候還應該以熱情的目光注視對方。
3、道歉語
做了不當?shù)氖拢瑧皶r道歉說："對不起，實在抱歉。"、"真過意不去。"、"真是失禮了。"如果不經意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應該說："對不起，打擾了。""對不起，打斷一下。"在公共場合不小心碰了別人，應該說："真對不起。"在服務對象面前應該學會說："對不起，讓您久等了。"
4、征詢語：
"您有什么事情嗎？""我能為您做些什么嗎？""您需要我?guī)湍鲂┦裁磫幔?"您還有什么別的事情嗎？""這樣會不會打擾您？"
5、應答話：
"您不必客氣。""沒有關系，這是我應該做的。""照顧不周的地方請您多多指教。""我明白了。""好的，是的，謝謝您的好意。"
6、慰問語：
"你（您）辛苦了。""讓你（您）受累了。""給你們添麻煩了。"這些話是一種善意的慰問。人際交往中，這類話看來很簡單，似乎說不說兩句都可以，實際上能讓對方感到溫暖，于是也就換來對方對你的好感。對方會認為你這個人是個熱情的關心別人的人。
7、"請"字的運用：
"請您幫我個忙。""請幫我一下。""請您稍候。""請您稍稍休息一下。""請您喝茶！""請用餐！""請您指教！""請您留步。""請多關照。""請問您……"這些話中的"請"字不是多余的，多含有謙虛、尊重對方的意思，或使語氣委婉。
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