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如何應(yīng)對(duì)逆向物流管理
產(chǎn)品回收對(duì)于制造商和零售商來(lái)說(shuō)都是無(wú)法避免的，但這并不意味著就要減緩企業(yè)的供應(yīng)鏈速度。通過(guò)管理逆向物流中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，可以將返回品帶給供應(yīng)鏈的破壞力和損失降到最低。 那么大家知道如何應(yīng)對(duì)逆向物流管理呢？下面一起來(lái)看看！
如何應(yīng)對(duì)逆向物流管理 1
產(chǎn)品回收已經(jīng)成了目前許多制造商和零售商最頭疼的問(wèn)題，根據(jù)美國(guó)逆向物流研究委員會(huì)所提供的數(shù)據(jù)，美國(guó)每年都有大約1000億美元的產(chǎn)品被返退回來(lái)。更可怕的是，由于不斷加快的商業(yè)和產(chǎn)品淘汰速度，回收和返退的產(chǎn)品可能徹底威脅到企業(yè)的供應(yīng)鏈平衡。
與在聚光燈下的正向物流相比，逆向物流仿佛一直都埋首于黑暗的后臺(tái)。全球知名的化妝品品牌雅詩(shī)蘭黛（Estee Launder）一年的銷售額高達(dá)40億美元，而其每年因?yàn)橥素�、過(guò)量生產(chǎn)、報(bào)廢和損壞的商品也很驚人，達(dá)1.9億美元，約占銷售額的4.75%。美國(guó)的消費(fèi)電子業(yè)，每年的退貨額超過(guò)150億美元。
盡管產(chǎn)品回收管理對(duì)大多數(shù)的公司來(lái)說(shuō)仍然是一項(xiàng)效率不足的過(guò)程，但還是有一些好消息傳來(lái)，一些供應(yīng)商由于在逆向物流上的長(zhǎng)期考慮，他們正在恢復(fù)供應(yīng)鏈中被返回產(chǎn)品所打破的平衡，他們也因此發(fā)現(xiàn)了一些在逆向物流中創(chuàng)造最大價(jià)值的方法和技巧。
迅速應(yīng)對(duì)返回品的價(jià)格損失
對(duì)于一些高科技公司來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品價(jià)格下降很快，價(jià)格損失就是一個(gè)沉默的殺手，因此高科技公司在逆向物流中必須要盡早盡快地辨別和處理那些過(guò)剩的產(chǎn)品。
羅技公司（Logitech）是一家計(jì)算機(jī)設(shè)備制造商，它制造的產(chǎn)品有鼠標(biāo)、控制桿和鍵盤等，如何讓供應(yīng)和需求達(dá)到平衡是這家銷售額已達(dá)到14億美元公司所面對(duì)的一項(xiàng)永久挑戰(zhàn)。產(chǎn)品回收經(jīng)常意味著10% 或更多的逆向運(yùn)輸，公司的全球供應(yīng)鏈副主管格瑞威廉斯說(shuō)，挑戰(zhàn)在于保持存貨流動(dòng)，因?yàn)閷?duì)一個(gè)像羅技這樣的高科技公司來(lái)說(shuō)，“價(jià)格的損失是一個(gè)沉默的殺手”。
羅技有一個(gè)叫“漸進(jìn)處理”的流程項(xiàng)目。目標(biāo)是“在產(chǎn)品周期中盡可能早地持續(xù)不斷地辨別和處理過(guò)剩的產(chǎn)品”。處理包括維修、重新裝備、變賣和再循環(huán)/廢棄。對(duì)羅技來(lái)說(shuō)，返產(chǎn)過(guò)程的一部分也包括通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線拍賣那些過(guò)多的存貨或返回產(chǎn)品。
威廉斯強(qiáng)調(diào)定義一個(gè)規(guī)律來(lái)衡量逆向物流活動(dòng)的成功性的重要意義。例如，羅技使用Excel表格來(lái)計(jì)算對(duì)回收品什么都不做和如果對(duì)返回產(chǎn)品或過(guò)剩產(chǎn)品進(jìn)行不恰當(dāng)?shù)幕厥仗幚恚究梢猿惺芏嗌馘X的損失。
這個(gè)損失用公式表示就是：
公司承受的損失=期間成本＋[價(jià)格損失因素X（在物流中心的存貨＋在銷售渠道中的存貨）]。
期間成本包括儲(chǔ)藏、標(biāo)準(zhǔn)維修費(fèi)用、維護(hù)剩余產(chǎn)品和過(guò)時(shí)儲(chǔ)備以及資本花費(fèi)。價(jià)格損失因素根據(jù)公司和產(chǎn)品來(lái)確定，假設(shè)威廉斯使用的例子中價(jià)格損失因素是1% ，公司在物流中的剩余存貨是有4000萬(wàn)美元，在銷售渠道中存貨是3000萬(wàn)美元，這一期間的總成本是130萬(wàn)美元，那么根據(jù)該公式，羅技公司一個(gè)月管理存貨的費(fèi)用就是200萬(wàn)美元。
正是由于這個(gè)顯而易見的原因，羅技公司不斷持續(xù)地對(duì)它的返回產(chǎn)品進(jìn)行處理，以盡量減少因?yàn)閮r(jià)格損失而帶來(lái)的逆向物流成本的增加。
智能標(biāo)簽讓顧客方便退貨
Road Runner Sport公司是一個(gè)多渠道的跑鞋零售商，每天要處理大約500～700宗返回產(chǎn)品，粗略的估計(jì)是每年100萬(wàn)雙售出的'鞋中有14萬(wàn)到15萬(wàn)的返回產(chǎn)品。公司主要是通過(guò)目錄銷售產(chǎn)品，當(dāng)然也通過(guò)網(wǎng)站和在美國(guó)西海岸的三個(gè)商店，公司考慮將它的客戶服務(wù)作為它的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一�，F(xiàn)在的問(wèn)題是：怎樣改進(jìn)對(duì)那些退回產(chǎn)品的顧客的服務(wù)?以達(dá)到讓顧客方便地退回產(chǎn)品而又盡量減少公司的成本支出的雙重目的。
“我們的職員在推薦產(chǎn)品上做得很好，”Road Runner的顧客服務(wù)經(jīng)理詹尼弗梅澤解釋說(shuō)，“真是令人驚訝，他們能那么準(zhǔn)確地通過(guò)電話推薦鞋子的大小，當(dāng)然他們也得到很多的訓(xùn)練。”這一類的服務(wù)當(dāng)然得到了回報(bào)，Road Runner的產(chǎn)品返回率現(xiàn)在是12%，低于同行業(yè)15％～20%的平均值。
即使如此，如果產(chǎn)品返回過(guò)程不夠順利的話，15萬(wàn)個(gè)退返的產(chǎn)品還是可能增加許多不高興的老顧客數(shù)量。為了保證返退順利，今年1月，Road Runner公司從一個(gè)退品管理解決方案提供商N(yùn)ewgistics公司那里接受了智能標(biāo)簽。
智能標(biāo)簽是一個(gè)預(yù)付的、預(yù)編址的條形碼標(biāo)簽，顧客可以從他們的購(gòu)貨發(fā)票上揭下來(lái)，貼到他們的返退品包裝上，投到任何一個(gè)UPS的郵箱里。而以前，顧客則必須要支付回郵郵費(fèi)，并在郵局排隊(duì)等著郵寄包裹。
返回的商品被統(tǒng)一起來(lái)之后，交到Newgistics那里�！霸谀抢�，Newgistics告訴我們哪里的訂單產(chǎn)品正在被退回來(lái)，”梅澤說(shuō)，“這可以使我們比從前早很多時(shí)間去和我們的顧客聯(lián)系�！盧oad Runner給顧客發(fā)電子郵件來(lái)告知他們的退品狀況，這可以幫助減少公司電話購(gòu)物中心那里顧客打來(lái)的大量的關(guān)于退品狀況的電話。實(shí)行智能標(biāo)簽之后，Road Runner電話購(gòu)物中心里，顧客總的電話數(shù)量上一年下降了10%～15% 。Road Runner將此歸功于智能標(biāo)簽的使用。調(diào)查的情況也顯示是，有70%～80%的顧客在退貨時(shí)選擇使用智能標(biāo)簽，因?yàn)檫@些智能標(biāo)簽簡(jiǎn)單易用。
Road Runner公司還發(fā)現(xiàn)了一個(gè)從退返品中獲得利潤(rùn)的方法。
那些新的和未使用過(guò)的鞋子返回到倉(cāng)庫(kù)后，Road Runner并不是全部將它們作廢舊處理，而是通過(guò)零售店的明顯降價(jià)來(lái)銷售一些不太過(guò)時(shí)的產(chǎn)品�！邦櫩蛡兲貏e喜歡這些商品，”梅澤說(shuō)，“因?yàn)閮r(jià)格很不錯(cuò)�！�
利用第三方降低逆向物流成本
三年前，當(dāng)有270億美元銷售額的特種零售商百思買（Best Buy）決定提高逆向物流水平來(lái)和其他公司競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，它就很清楚的表明，它會(huì)在系統(tǒng)投資、流程和設(shè)施方面進(jìn)行最佳投入。
“我們當(dāng)時(shí)決定，返回品的處理并不是我們想開發(fā)的一項(xiàng)資產(chǎn)，”百思買的物流主管約翰喬丹說(shuō)，“我們是想讓自己成為具有這種能力的一家公司。”最終，百思買選擇了第三方物流供應(yīng)商Genco 配送系統(tǒng)公司來(lái)整合返回品管理流程，包括使用Genco的逆向物流軟件。由于采用了3PL路線，百思買公司內(nèi)部的流程成本下降了50%。
“返退流程從一個(gè)顧客將一個(gè)帶有瑕疵的產(chǎn)品退回開始，然后那些瑕疵產(chǎn)品在商店里被集中起來(lái)，并運(yùn)輸?shù)?5個(gè)集中地當(dāng)中的一個(gè)，直到可以集成一個(gè)貨車，然后，我們把它們送回到我們兩個(gè)返回地當(dāng)中的一個(gè)�！眴痰ふf(shuō)，當(dāng)百思買剛開始和Genco合作的時(shí)候，這些產(chǎn)品都不值什么錢了，他們實(shí)行了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)分析，集中在進(jìn)向和出向物流的暇疵品零件上。作為這個(gè)流程的一部分，百思買可以將它的返退品中心從4個(gè)減少到2個(gè)，一個(gè)在印第安那州的Brownsburg，另一個(gè)在加里福尼亞的Fresno，而兩個(gè)都由Genco公司進(jìn)行管理。
Genco在返退品中心接收和集中產(chǎn)品，并且最后遞交到曾為返退產(chǎn)品負(fù)責(zé)的供應(yīng)商那里。喬丹認(rèn)為，使用Genco作為第三方供應(yīng)商，允許百思買迅速的接收返退產(chǎn)品，維修它們，集中運(yùn)輸。除成本節(jié)省之外，百思買還將返退品部分發(fā)展成一個(gè)經(jīng)營(yíng)良好的部門。
“我們過(guò)去常有一個(gè)10人以上的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來(lái)處理返退過(guò)程，”喬丹補(bǔ)充說(shuō)，“而現(xiàn)在我們只有幾個(gè)人和Genco緊密合作來(lái)監(jiān)管返退過(guò)程，我們可以調(diào)遣我們的人到許多其他項(xiàng)目中去，來(lái)提高我們的供應(yīng)鏈水平�！�
如何應(yīng)對(duì)逆向物流管理 2
當(dāng)今的市場(chǎng)是以顧客為導(dǎo)向,顧客的需求與便利是每個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力所在,特別隨著電子商務(wù)的發(fā)展,越來(lái)越多企業(yè)面臨著退貨或是召回的情況。物品的退回如沒(méi)有得到良好地規(guī)劃處理,就會(huì)造成企業(yè)售后服務(wù)的混亂,會(huì)導(dǎo)致物流成本的上升,間接影響到企業(yè)的形象和利潤(rùn)。所以做好必須重視逆向物流的管理,提高物流績(jī)效,有效避免逆向物流造成的資源浪費(fèi),降低物流成本。
一、逆向物流的概念、原因及特征
所謂的逆向物流,是與傳統(tǒng)的物流方式相反,它是指企業(yè)所生產(chǎn)的物品從消費(fèi)端回流到企業(yè)的過(guò)程,其目的是擴(kuò)大利潤(rùn)空間。
造成逆向物流的主要原因有以下幾點(diǎn):(1)產(chǎn)品的更新?lián)Q代,過(guò)時(shí)的產(chǎn)品被新品所代替,需要把過(guò)時(shí)的產(chǎn)品召回;(2)商品的有效生產(chǎn)日期已過(guò),不能再被正常使用;(3)待銷售或已銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量等問(wèn)題,需要企業(yè)召回維修回或停止使用;(4)銷售商由于某些原因要求企業(yè)收回產(chǎn)品等。
從造成逆向物流的原因可以看出其特征:(1)物流方向與正向物流恰好相反,正向物流主要是從各企業(yè)到各銷售商,再到各個(gè)消費(fèi)者手中,而逆向物流從消費(fèi)者到銷售商或是企業(yè);(2)由于消費(fèi)者各有不同,受收到很多過(guò)程因素的影響,其退回的物品發(fā)回的地方、種類、時(shí)間都是無(wú)法得到精確知曉和統(tǒng)一的;(3)逆向物流的類別繁多,方式復(fù)雜,造成處理結(jié)果不盡人意,增加物流成本。
二、加強(qiáng)逆向物流,控制物流成本
從原因和特征來(lái)看,逆向物流弱國(guó)得不到良好的處理,就會(huì)造成成本的上升。但從側(cè)面來(lái)說(shuō),如果處理好逆向物流就會(huì)大大降低物流成本。加強(qiáng)對(duì)逆向物流的重視,合理規(guī)劃逆向物流管理,及時(shí)采取措施,即可以利用逆向物流的作用,大大降低物流成本,使得物品退回造成的費(fèi)用減少,而且有利于做好回收再利用,資源再循環(huán),提高企業(yè)的形象,從而使得企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。
1.企業(yè)管理層必須重視逆向物流管理
要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光看待此問(wèn)題,充分覺(jué)察到逆向物流在企業(yè)物流領(lǐng)域的地位與作用,配置專業(yè)素質(zhì)的管理人才,成立專門的管理機(jī)構(gòu),成立專門的機(jī)構(gòu)與配置專門的'人才會(huì)造成成本的上升,但是,理順逆向物流管理脈絡(luò),刪去其中不必要的環(huán)節(jié)和人力物力使用,加速了物品回收的速度,增加了效率,在長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,其對(duì)物流成本的降低才是最終的影響所在。
2.明確退回標(biāo)準(zhǔn),減少回流
現(xiàn)在大部分企業(yè)都主張消費(fèi)者退回或是商家召回的政策,奉行顧客為上的理念,這些都是毋庸置疑的,但是有時(shí)候企業(yè)一味的遷就于消費(fèi)者,使得一些不應(yīng)該退回的物品進(jìn)去逆流程序,勢(shì)必會(huì)影響到自己企業(yè)額利益,也使得消費(fèi)市場(chǎng)不得規(guī)范化,進(jìn)而增加了物流負(fù)擔(dān)與成本。所以,一定要制定物品退回標(biāo)準(zhǔn),正確理性對(duì)待消費(fèi)者退回,這樣才能減少物品的回流,數(shù)量的減少,也在很大程度上降低了物流的成本。
3.提高產(chǎn)品質(zhì)量,完善包裝設(shè)計(jì)
產(chǎn)品的質(zhì)量永遠(yuǎn)是企業(yè)贏得消費(fèi)者的有力武器,在質(zhì)量上領(lǐng)先于對(duì)手,才能夠使得自己企業(yè)的影響力大增,而對(duì)于物流方面的影響也是顯而易見的,在質(zhì)量上的把關(guān),無(wú)疑使得企業(yè)主動(dòng)召回的概率減少,而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),好的質(zhì)量也會(huì)贏得他們的歡迎,是他們的抱怨與投訴減少,其結(jié)果也是退回商品的減少。包裝在設(shè)計(jì)上不僅要滿足消費(fèi)者的喜好,也要盡可能地利于企業(yè)的物品的召回,在設(shè)計(jì)上多采取綠色可降解的材料,這樣利用廢品的回收和再利用等,這樣必然使得物流成本降低。
4.建立回收中心,做好統(tǒng)一回收
在從逆向物流的原因和特征可以看出,物品的回收很難規(guī)劃,但是為做好逆向物流的管理,必須建立回收中心,由回收中心來(lái)統(tǒng)一制定回收流程與回收政策,回收中心做好部署與統(tǒng)籌工作,從整體出發(fā),盡可能地回收,已利用規(guī)模的優(yōu)勢(shì),減少物流所帶來(lái)的成本,對(duì)于回收中心的建立,應(yīng)該與企業(yè)正向物流相結(jié)合,但必須賦予其獨(dú)立性,享受一定的權(quán)力和自主權(quán)。其外,也可以和同行的大型企業(yè)合作,建立統(tǒng)一的逆向物流流程,整個(gè)行業(yè)的效應(yīng)勢(shì)必會(huì)大大減少物流成本的產(chǎn)生。
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