物流公司如何應(yīng)對客戶流失
有時(shí)候，一件小事造成一個(gè)小客戶流失似乎是一件很平常的事，不足為奇，但因?yàn)橐患∈露鸬难哉搨鞑ビ锌赡茉斐梢蝗嚎蛻袅魇s是一件讓人覺得恐怖的事情，那么作為物流公司如何應(yīng)對客戶流失呢?
客戶是什么?
客戶就是我們的衣食父母。作為物流行業(yè)亦是如此。沒有客戶發(fā)貨，你的車?yán)裁�，難不成拉空氣么?沒有客戶發(fā)貨，偌大的門店虧本經(jīng)營么?沒有客戶，沒有經(jīng)濟(jì)來支撐，你拿什么養(yǎng)活你的企業(yè)，你的團(tuán)隊(duì)和家人，估計(jì)只有關(guān)門的份上了，所以我們最終不能忽視客戶的存在，忽視客戶的感受，所有的改革和創(chuàng)新必須跟著客戶的感受走而不是一意孤行，剛復(fù)自用。
那么，如何來做好這一切呢?個(gè)人認(rèn)為如下三要素。
一如何分析客戶是否流失:
1通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析和顯示:
這是己經(jīng)使用較成熟的TMs管理系統(tǒng)可以通過年，月等方式逐年同期數(shù)據(jù)對比，通過發(fā)貨量與發(fā)貨頻率對比，從合同物流，廠企到小批發(fā)零售商對比。
2運(yùn)價(jià)對比
通過運(yùn)價(jià)分析對比。5元起步上升到7元起步時(shí)，如果貨量還是同年那樣，只能說在下滑和減少。
3笨辦法
下基層，去門店。新面孔多了，老面孔少了。通過新老客戶發(fā)貨流量對比。
雖然說舊的不去，新的不來，但事實(shí)上經(jīng)營越久的商戶實(shí)力就新企業(yè)而言較強(qiáng)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力大，有較為穩(wěn)定的貨量，給物流企業(yè)帶來的受益越大，所以這三種最常見，也是較為主要的判斷客戶流失的方式之一，不妨可借鑒一下.
也許有人會(huì)說，這個(gè)誰都懂，那么，零擔(dān)專線最容易讓客戶流失的因素是哪些呢?
1時(shí)效。
特別是零擔(dān)短線。由于客戶群體對于貨物需求的迫切性，當(dāng)承諾的次曰達(dá)變成隔日達(dá)甚至三，四天才到時(shí)，有時(shí)因?yàn)檠诱`造成客戶接單倒賠錢的也有，嚴(yán)重的.導(dǎo)致客戶生意也丟了�？爝\(yùn)變慢運(yùn)，口碑差了，客戶也易流失。
2價(jià)格
與同行之間價(jià)格不相上下，但卻存在太多不可思議的亂象�，F(xiàn)付偏低，提付偏高，月結(jié)時(shí)高時(shí)低，中轉(zhuǎn)貨物太多巧立名目的費(fèi)用。從落地費(fèi)到短途利資費(fèi)，回扣等，回扣從1元/件到10元/件，該高的不高，不該高的老高。
尤為明顯的是中轉(zhuǎn)貨物，上中下游的信息、呈現(xiàn)閉塞，中斷狀態(tài)，從三方物流，專線到短線到客戶手中，在不斷吃和要的形勢下，要么下游不得不為維護(hù)自身權(quán)益而不乏直接對三方，專線說不，間接造成合作客戶流失。要么最終導(dǎo)致末端客戶物流成本偏高，最終改變合作物流。
3貨損，貨差，串貨
這是很多物流都會(huì)覺得棘手的事情。雖然這類問題可以向客戶解釋為操作失誤，可以直接對當(dāng)事人給予一定的經(jīng)濟(jì)賠償，可以有彌補(bǔ)之道。但是這完全是一種得不償失的辦法，姑且放下這個(gè)操著賣白（白色）粉的心，賺著賣白菜的截的職業(yè)不說。試想想，按照物流企業(yè)的賠頡條例，多少客戶可接受?按照客戶賠款原則，多少物流可活下去。所以，貨損，貨差，串賃屬于人為制造的內(nèi)耗，必須降。
4客服團(tuán)隊(duì)
客服是企業(yè)的窗口。無論是總部還是網(wǎng)點(diǎn)門店上，強(qiáng)大的客服能夠化解很多客戶危機(jī)。當(dāng)然，強(qiáng)大的客服不僅僅要懂得物流基本的操作流程和公司網(wǎng)絡(luò)信息，還要有察顏觀色和應(yīng)變能力，懂得化解危機(jī)，盡可能避免事件惡化。打不還手，罵不還口還是必要的。當(dāng)然，不愿意發(fā)生。
5團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性
有些客戶比較謹(jǐn)慎。相對而言，人員頻繁流失和變動(dòng)的企業(yè)往往給人帶來一種不穩(wěn)定，缺乏安全感籌，新面孔對業(yè)務(wù)及人員秉性的不熟練和生疏也間接性的影響了客戶群體，制造了危機(jī)感。長時(shí)間的波動(dòng)如有謠言很容易是暗流涌動(dòng)之感
如何解決?
學(xué)會(huì)對客戶說不。無法正常到達(dá)滿足客戶需求的，直接告之對方，不貪多而做精。你不是什么客戶都做，想賒賬、貪便宜、屢次送貨無人接收，這些客戶你應(yīng)該放棄!
誠信在，口碑在，可能更利于行。
混亂的價(jià)格始終源于信息的不透明化。各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督和溝通，收費(fèi)應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)費(fèi)方式，讓客戶接受。
如果是長期的大客戶，可以考慮簽約包月的形式穩(wěn)定下來。一勞永逸的留住客戶。
貨損，貨差，串貨都是人為操作失誤。除采用掃碼槍之外，提高搬運(yùn)裝卸貨操作水平和改變傳統(tǒng)物流作業(yè)方式也是一種方式。增加一些設(shè)備來改變操作模式。
一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，加強(qiáng)監(jiān)督等。
客服團(tuán)隊(duì)則需要學(xué)會(huì)溝通，微笑。客服是專線物流公司的頭疼的問題，盡量的做到笑臉，現(xiàn)在的柜臺(tái)服務(wù)，客服電話都已經(jīng)帶了錄音功能，我們是否可以借鑒和采用?
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