物流公司如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失

　　有時(shí)候，一件小事造成一個(gè)小客戶(hù)流失似乎是一件很平常的事，不足為奇，但因?yàn)橐患�小事而引起的言論傳播有可能造成一群客�?hù)流失卻是一件讓人覺(jué)得恐怖的事情，那么作為物流公司如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失呢?

　　客戶(hù)是什么?

　　客戶(hù)就是我們的衣食父母。作為物流行業(yè)亦是如此。沒(méi)有客戶(hù)發(fā)貨，你的車(chē)?yán)�什么，難不成拉空氣么?沒(méi)有客戶(hù)發(fā)貨，偌大的門(mén)店虧本經(jīng)營(yíng)么?沒(méi)有客戶(hù)，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)來(lái)支撐，你拿什么養(yǎng)活你的企業(yè)，你的團(tuán)隊(duì)和家人，估計(jì)只有關(guān)門(mén)的份上了，所以我們最終不能忽視客戶(hù)的存在，忽視客戶(hù)的感受，所有的改革和創(chuàng)新必須跟著客戶(hù)的感受走而不是一意孤行，剛復(fù)自用。

　　那么，如何來(lái)做好這一切呢?個(gè)人認(rèn)為如下三要素。

　　一如何分析客戶(hù)是否流失:

　　1通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析和顯示:

　　這是己經(jīng)使用較成熟的TMs管理系統(tǒng)可以通過(guò)年，月等方式逐年同期數(shù)據(jù)對(duì)比，通過(guò)發(fā)貨量與發(fā)貨頻率對(duì)比，從合同物流，廠企到小批發(fā)零售商對(duì)比。

　　2運(yùn)價(jià)對(duì)比

　　通過(guò)運(yùn)價(jià)分析對(duì)比。5元起步上升到7元起步時(shí)，如果貨量還是同年那樣，只能說(shuō)在下滑和減少。

　　3笨辦法

　　下基層，去門(mén)店。新面孔多了，老面孔少了。通過(guò)新老客戶(hù)發(fā)貨流量對(duì)比。

　　雖然說(shuō)舊的不去，新的不來(lái)，但事實(shí)上經(jīng)營(yíng)越久的商戶(hù)實(shí)力就新企業(yè)而言較強(qiáng)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力大，有較為穩(wěn)定的貨量，給物流企業(yè)帶來(lái)的受益越大，所以這三種最常見(jiàn)，也是較為主要的判斷客戶(hù)流失的方式之一，不妨可借鑒一下.

　　也許有人會(huì)說(shuō)，這個(gè)誰(shuí)都懂，那么，零擔(dān)專(zhuān)線(xiàn)最容易讓客戶(hù)流失的因素是哪些呢?

　　1時(shí)效。

　　特別是零擔(dān)短線(xiàn)。由于客戶(hù)群體對(duì)于貨物需求的迫切性，當(dāng)承諾的次曰達(dá)變成隔日達(dá)甚至三，四天才到時(shí)，有時(shí)因?yàn)檠诱`造成客戶(hù)接單倒賠錢(qián)的也有，嚴(yán)重的導(dǎo)致客戶(hù)生意也丟了�？爝\(yùn)變慢運(yùn)，口碑差了，客戶(hù)也易流失。

　　2價(jià)格

　　與同行之間價(jià)格不相上下，但卻存在太多不可思議的亂象。現(xiàn)付偏低，提付偏高，月結(jié)時(shí)高時(shí)低，中轉(zhuǎn)貨物太多巧立名目的費(fèi)用。從落地費(fèi)到短途利資費(fèi)，回扣等，回扣從1元/件到10元/件，該高的不高，不該高的老高。

　　尤為明顯的是中轉(zhuǎn)貨物，上中下游的信息、呈現(xiàn)閉塞，中斷狀態(tài)，從三方物流，專(zhuān)線(xiàn)到短線(xiàn)到客戶(hù)手中，在不斷吃和要的形勢(shì)下，要么下游不得不為維護(hù)自身權(quán)益而不乏直接對(duì)三方，專(zhuān)線(xiàn)說(shuō)不，間接造成合作客戶(hù)流失。要么最終導(dǎo)致末端客戶(hù)物流成本偏高，最終改變合作物流。

　　3貨損，貨差，串貨

　　這是很多物流都會(huì)覺(jué)得棘手的事情。雖然這類(lèi)問(wèn)題可以向客戶(hù)解釋為操作失誤，可以直接對(duì)當(dāng)事人給予一定的經(jīng)濟(jì)賠償，可以有彌補(bǔ)之道。但是這完全是一種得不償失的辦法，姑且放下這個(gè)操著賣(mài)白（白色）粉的心，賺著賣(mài)白菜的截的職業(yè)不說(shuō)。試想想，按照物流企業(yè)的賠頡條例，多少客戶(hù)可接受?按照客戶(hù)賠款原則，多少物流可活下去。所以，貨損，貨差，串賃屬于人為制造的內(nèi)耗，必須降。

　　4客服團(tuán)隊(duì)

　　客服是企業(yè)的窗口。無(wú)論是總部還是網(wǎng)點(diǎn)門(mén)店上，強(qiáng)大的客服能夠化解很多客戶(hù)危機(jī)。當(dāng)然，強(qiáng)大的客服不僅僅要懂得物流基本的操作流程和公司網(wǎng)絡(luò)信息，還要有察顏觀色和應(yīng)變能力，懂得化解危機(jī)，盡可能避免事件惡化。打不還手，罵不還口還是必要的。當(dāng)然，不愿意發(fā)生。

　　5團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性

　　有些客戶(hù)比較謹(jǐn)慎。相對(duì)而言，人員頻繁流失和變動(dòng)的企業(yè)往往給人帶來(lái)一種不穩(wěn)定，缺乏安全感籌，新面孔對(duì)業(yè)務(wù)及人員秉性的不熟練和生疏也間接性的影響了客戶(hù)群體，制造了危機(jī)感。長(zhǎng)時(shí)間的波動(dòng)如有謠言很容易是暗流涌動(dòng)之感

　　如何解決?

　　學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)說(shuō)不。無(wú)法正常到達(dá)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的，直接告之對(duì)方，不貪多而做精。你不是什么客戶(hù)都做，想賒賬、貪便宜、屢次送貨無(wú)人接收，這些客戶(hù)你應(yīng)該放棄!

　　誠(chéng)信在，口碑在，可能更利于行。

　　混亂的價(jià)格始終源于信息的不透明化。各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督和溝通，收費(fèi)應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)費(fèi)方式，讓客戶(hù)接受。

　　如果是長(zhǎng)期的大客戶(hù)，可以考慮簽約包月的形式穩(wěn)定下來(lái)。一勞永逸的留住客戶(hù)。

　　貨損，貨差，串貨都是人為操作失誤。除采用掃碼槍之外，提高搬運(yùn)裝卸貨操作水平和改變傳統(tǒng)物流作業(yè)方式也是一種方式。增加一些設(shè)備來(lái)改變操作模式。

　　一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，加強(qiáng)監(jiān)督等。

　　客服團(tuán)隊(duì)則需要學(xué)會(huì)溝通，微笑。客服是專(zhuān)線(xiàn)物流公司的頭疼的問(wèn)題，盡量的做到笑臉，現(xiàn)在的柜臺(tái)服務(wù)，客服電話(huà)都已經(jīng)帶了錄音功能，我們是否可以借鑒和采用?

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