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中國酒店行業(yè)服務禮儀規(guī)范細則
為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據《星級飯店訪查規(guī)范》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范》。那么，下面是由yjbys小編為大家分享有關于中國酒店行業(yè)服務禮儀規(guī)范細則，歡迎大家閱讀瀏覽。
第一篇 基本禮儀規(guī)范
第一章 儀表規(guī)范
第五條 飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。
第六條 飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。
第七條 飯店員工應保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。
第八條 飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。
第九條 飯店員工應統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。
第十條 飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。
第十一條 飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。
第十二條 從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。
第二章 儀態(tài)規(guī)范
第十三條 飯店員工應體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。
第十四條 飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。
第十五條 飯店員工入座應輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。
第十六條 飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。
第十七條 飯店員工應行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。
第十八條 飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。
第十九條 飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。
第三章 見面常用禮儀規(guī)范
第二十條 飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。
第二十一條 飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據不同對象做到先后有別。
第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。
第二十三條 飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。
第四章 服務用語規(guī)范
第二十四條 飯店員工應遵守公認的語言規(guī)范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環(huán)境。
第二十五條 飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。
第二十六條 鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。
第二篇 通用服務禮儀規(guī)范
第五章 對客通用服務禮儀規(guī)范
第二十七條 飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。
第二十八條 接打電話時，應講普通話及相應的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。
第二十九條 飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。
第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語。
第三十一條 遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。
第三十二條 如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。
第三十三條 進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。
第三十四條 引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入先出。
第三十五條 客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。
第六章 處理特殊情況服務禮儀規(guī)范
第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。
第三十七條 接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。
第三十八條 當出現(xiàn)火災等緊急情況時，服務人員應根據飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。
第三十九條 當客人受傷或突發(fā)疾病時，服務人員應根據飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。
第四十條 飯店緊急停電時，服務人員應鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。
第三篇 前廳服務禮儀規(guī)范
第七章 機場、車站、碼頭
迎送客人服務禮儀規(guī)范
第四十一條 飯店應制作接機、接站標志牌。標志牌應制作規(guī)范，符合飯店的形象設計。接站、送站車輛的規(guī)格應符合客人事先的要求。
第四十二條 接站人員應提前到達指定地點迎候客人，平穩(wěn)舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。
第四十三條 見到客人應主動問候，應正確稱呼客人的姓名或職務，應得體地進行自我介紹。
第四十四條 為客人提拿行李時，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意愿提供行李服務。
第四十五條 為客人引路時，接送人員應與客人保持適當?shù)木嚯x，應根據客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。
第四十六條 接站、送站車輛應按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，�？课恢脩奖憧腿松舷萝�。
第四十七條 接送人員應根據不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關車門動作應輕緩，應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。
第四十八條 與客人告別時，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據客人的走向隨時調整站位，微笑著注視客人，�？腿艘宦菲桨��？腿俗叱鲆暰�后再轉身離開。
第八章 行李服務禮儀規(guī)范
第四十九條 門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。
第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導車輛�？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門一側為客人護頂、撐傘。
第五十一條 車輛停穩(wěn)后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。
第五十二條 客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。
第五十三條 裝卸行李時，應輕拿輕放，數(shù)量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人的視線范圍。
第五十四條 引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。
第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。
第五十六條 引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當?shù)木嚯x。
第五十七條 到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。
第五十八條 離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。
第五十九條 客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。
第九章 入住登記、結賬服務禮儀規(guī)范
第六十條 接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。
第六十一條 接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。
第六十二條 回答客人詢問時，應有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務。
第六十三條 對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。
第六十四條 收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現(xiàn)金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。
第六十五條 收銀員應將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。
第六十六條 結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。
第十章 總機服務及商務中心服務禮儀規(guī)范
第六十七條 話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發(fā)音清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。
第六十八條 電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。
第六十九條 轉接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。
第七十條 轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。
第七十一條 提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。
第七十二條 商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務。向客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。
第四篇 客房服務禮儀規(guī)范
第十一章 客房清潔及維修服務禮儀規(guī)范
第七十三條 清潔客房或進行簡單客房維修時，應選擇在客人外出時進行，并尊重客人的住宿習慣。進入客房前應按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應開啟客房房門。如需當著客人清潔客房，應盡量避免打擾客人，并嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務。提供相關服務時，應尊重客人隱私和住宿習慣不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置
第七十四條 飯店裝修或維修客房時，應用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務。
第七十五條 維修人員應著裝干凈，維修物品應擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設備，不應隨意使用客房物品和設備。
第七十六條 維修完畢，維修人員應主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復原狀�？头坎繎皶r回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。
第十二章 客房其他對客服務禮儀規(guī)范
第七十七條 飯店應按客人要求和相關程序提供擦皮鞋服務，遵守承諾，按時送還。
第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務員應及時收取客衣，并按時送還，按規(guī)定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。
第七十九條 客人租借用品時，飯店應熱情受理。服務員應向客人禮貌申明相關租借規(guī)定。如果無法提供租借用品，應主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。
第八十條 提供房內免費飲品服務時，應尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標志的飲品送至客房。
第十三章 客房送餐服務禮儀規(guī)范
第八十一條 送餐車應干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。
第八十二條 送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，�？腿擞貌陀淇�。
第八十三條 送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。
第十四章 公共區(qū)域清潔服務禮儀規(guī)范
第八十四條 公共區(qū)域衛(wèi)生間應干凈無異味。服務員見到客人應禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應向客人致歉�？腿穗x開時，服務員應主動為客人開門。
第八十五條 清潔公共區(qū)域時，服務員應保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應暫停工作，禮貌問候，禮讓客人�？腿嗽诠ぷ鲄^(qū)域談話時，清潔員應禮貌回避。
第八十六條 使用清潔設備時，服務員應保證設備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應注意避讓客人，提拿方式安全、得當，并符合禮儀規(guī)范。
第十五章 特殊情況客房服務禮儀規(guī)范
第八十七條 住店客人生病時，飯店應派人及時探訪，應真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應把握探望時間，盡量不打擾客人休息。
第八十八條 客人財物在客房內丟失時，飯店應派人及時到達現(xiàn)場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調查、處理結果通知客人。
第八十九條 客人損壞飯店物品時，飯店應派人及時到達現(xiàn)場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。
第九十條 員工損壞客人物品時，飯店應派人及時到達現(xiàn)場，賠禮道歉，安撫客人，然后認真查看物品損壞狀況。分清責任后，應就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結果。
第五篇 餐飲服務禮儀規(guī)范
第十六章 餐前服務禮儀規(guī)范
第九十一條 客人到餐廳用餐，領位員應根據不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并�？腿擞貌陀淇�。引領入座應一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適度。
第九十二條 餐廳應備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領位員應選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務的次序應符合中西餐就餐程序。
第九十三條 客人入座后，餐廳服務員應選擇合理的站位，按次序為客人鋪放口布。鋪放動作應輕巧熟練，方便客人就餐。
第九十四條 向客人推薦菜品時，應使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習慣，適度介紹酒水。
第九十五條 書寫菜肴訂單時，服務員應站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應向客人重復所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應征求客人對生、熟程度的要求。
第十七章 餐間服務禮儀規(guī)范
第九十六條 廚房出菜后，餐廳應及時上菜。傳菜時應使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。
第九十七條 西餐的上菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放入經過加熱或冷卻處理的餐盤中。
第九十八條 值臺服務員應根據餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應與主菜一并上齊。報菜名時應吐字清晰、音量適中。
第九十九條 擺放菜肴應實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習慣。
第一百條 所有菜肴上齊后，應告知客人菜已上齊，并請客人慢用。
第一百零一條 需要分菜時，服務員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。
第一百零二條 服務員應以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當?shù)臅r機撤盤。撤盤時，應遵循飯店相關工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。
第一百零三條 為客人提供小毛巾服務前，應對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務員應隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。
第一百零四條 客人抽煙時，服務員應用飯店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人。如果用打火機點煙，應事先調好火苗的大小。
第一百零五條 服務員應根據實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。
第一百零六條 餐廳服務員應隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。操作手法應干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應方便客人用餐。
第十八章 酒水服務禮儀規(guī)范
第一百零七條 服務員應尊重客人的飲食習慣，根據酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，應重復酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應做到準確記錄，服務時正確無誤。
第一百零八條 斟倒酒水前，服務員應洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應適宜。續(xù)斟時，應再次征得客人同意。
第一百零九條 服務酒水時，服務員應詢問客人對酒水的要求及相關注意事項，然后再提供相關服務。
第一百一十條 服務整瓶出售的酒品時，應先向客人展示所點酒品，經確認后再當眾開瓶。斟倒飲料時，應使用托盤。
第一百一十一條 調酒員面客服務時，應做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟�？腿碎g談話時，調酒員應適時回避。客人對所調制的酒水不滿意時，應向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務。
第一百一十二條 服務熱飲或冷飲時，應事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務冰鎮(zhèn)飲料時，應擦干杯壁上凝結的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務無色無味的飲料時，應當著客人的面開瓶并斟倒。
第十九章 明檔制作服務禮儀規(guī)范
第一百一十三條 廚師明檔制作前，應按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。
第一百一十四條 制作時，廚師應尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。
第一百一十五條 服務時，一般應遵循先點先做的原則。
第一百一十六條 受到客人稱贊時，應真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。
第二十章 宴會自助餐服務禮儀規(guī)范
第一百一十七條 宴會自助餐臺設計應突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應按照人們的就餐習慣，按就餐順序依次擺放。
第一百一十八條 客人用餐時，服務員應及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務和添加飲料服務。
第一百一十九條 服務員應隨時保持餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應禮貌示意，征得客人同意。
第二十一章 餐后結賬服務禮儀規(guī)范
第一百二十條 服務員應隨時留意客人的用餐情況，客人示意結賬時，應及時提供服務。賬單應正確無誤，呈遞動作標準、規(guī)范。
第一百二十一條 客人付賬時，服務員應與客人保持一定距離，客人準備好錢款后再上前收取。收取現(xiàn)金時應當面點驗。結賬完畢，服務員應向客人致謝，歡迎客人再次光臨。
第一百二十二條 結賬后客人繼續(xù)交談的，服務員應繼續(xù)提供相關服務。
第二十二章 特殊情況用餐服務禮儀規(guī)范
第一百二十三條 接待要求比較特殊的客人時，服務人員應耐心、誠懇。客人對服務工作提出意見和建議時，應真誠地向客人致謝。提供后續(xù)服務時，應保證服務態(tài)度和服務質量的一致性。
第一百二十四條 有急事的客人用餐時，服務員應提供迅速便捷的服務，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結賬的準備。
第一百二十五條 如服務員因工作原因導致客人衣物污損，應真誠地向客人道歉并立即報告上級。飯店在征求客人意見后，應及時為客人提供免費洗衣服務，并盡快將洗好的衣物送還客人。
第六篇 康樂服務禮儀規(guī)范
第二十三章 康樂服務通用服務禮儀規(guī)范
第一百二十六條 見到客人，服務員應禮貌詢問客人準備消費的項目，請客人出示消費卡或房卡。收遞物品應用雙手，不方便用雙手時，應用右手。
第一百二十七條 更衣室服務員應按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人妥善保管鑰匙。
第一百二十八條 服務員應用規(guī)范的手勢為客人指引更衣室方向�？腿诉M入更衣室后，更衣室服務員應微笑致意、主動問好，用規(guī)范的手勢為客人指示更衣柜的位置。客人更衣時，服務員應適時回避�？腿烁峦戤叄⻊諉T應提醒客人妥善保管鑰匙。
第一百二十九條 服務員應在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。
第一百三十條 康樂場所提供飲品服務時，服務員應按照禮儀規(guī)范呈遞飲品單。服務飲品前應洗手。端送飲品或撤換用過的餐具時應使用托盤。服務員應隨時留意活動場所動靜，及時回應客人需求。
第二十四章 康體服務禮儀規(guī)范
第一百三十一條 康體游樂場所未開場前，服務員應主動問候客人，耐心回答客人詢問，并做到準時開場。如因超員需要限制游玩人數(shù)時，服務員應向客人做好解釋工作，并對客人的配合表示感謝。
第一百三十二條 服務員應隨時巡視場地，主動為兒童和年紀較大的客人提供服務和幫助。救生員應隨時觀察場所內狀況，發(fā)現(xiàn)客人違反安全規(guī)定時，應禮貌勸阻。
第一百三十三條 服務員進行場內的清潔消毒工作時，應盡量避免打擾客人。
第一百三十四條 健身教練和球類項目服務員在對客服務時，應主動進行自我介紹，應準確稱呼�？偷男彰�。
第一百三十五條 指導客人訓練或給客人作陪練時，應隨時注意觀察和掌握客人鍛煉情況，及時做好提醒和服務工作。
第一百三十六條 服務員應向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項。對于無人陪同的年長客人或初次消費的客人等，應特別關注客人的安全。
第二十五章 娛樂服務禮儀規(guī)范
第一百三十七條 客人較多時，服務員應主動疏導客人，使用規(guī)范的手勢，禮貌地為客人引路。
第一百三十八條 客人玩游藝機時，服務員應主動提供換幣服務。對于初來的客人，服務員應主動指導操作方法，介紹游戲規(guī)則。
第一百三十九條 游藝機出現(xiàn)故障時，服務員應真誠地向客人致歉，并及時給客人調換。
第一百四十條 在卡拉OK廳和舞廳，為客人服務酒水和小食品時，應根據服務場地的實際情況，采用正確的服務方式，避免遮擋客人視線。服務員應主動為客人提供查找歌名和點歌服務。
第一百四十一條 服務員應適時為客人提供飲品服務，根據需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時滿足客人的服務需求。
第一百四十二條 在客人接受服務期間，服務員應減少不必要的服務干擾。臨近營業(yè)時間結束時，服務員應以禮貌的方式提醒客人，并繼續(xù)提供服務，直至客人結賬離去。
第七篇 其他對客服務禮儀規(guī)范
第二十六章 會議服務禮儀規(guī)范
第一百四十三條 服務員為客人倒水時，應站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。
第一百四十四條 重要會議使用貴賓接待室的，服務員應提供敬茶服務。敬茶時應使用托盤，按照禮儀次序依次服務。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務員應單腿彎曲采用蹲式服務，蹲姿應優(yōu)雅大方。
第一百四十五條 服務員應隨時留意會場狀況，及時回應客人需求。
第一百四十六條 會場應設專職清潔員負責衛(wèi)生間的保潔和服務工作。
第一百四十七條 會場衣帽間應有明顯的標志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足。客人存放衣服時，服務員應禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。
第一百四十八條 會議間歇，與會客人到休息區(qū)休息時，清潔員應暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。
第一百四十九條 飯店應為客人提供車輛進出登記服務、計時收費服務和車位預留服務。停車場管理員應禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導車輛。
第二十七章 營銷服務禮儀規(guī)范
第一百五十條 飯店營銷部門的工作人員定期拜訪客戶時，應提前預約，著裝整潔，主動進行自我介紹。與客人交談時，應認真聆聽，及時回應，并將手機調至靜音狀態(tài)。結束交談時，應向客戶禮貌致謝，對占用客戶的寶貴時間表示歉意。
第一百五十一條 宴請客戶時，應提前到達就餐地點迎候客人。點菜時，應尊重客戶的飲食習慣，不鋪張浪費。
第一百五十二條 帶領客戶參觀飯店時，應提前準備，有序安排，引領禮儀應規(guī)范、到位。介紹飯店時，應實事求是，關注客戶興趣，把握時間，適時結束參觀。
第一百五十三條 營銷人員在辦公室接待來訪客人時，應熱情友好，落落大方。倒水、遞名片、握手應符合禮儀規(guī)范。
第一百五十四條 營銷部預訂員接聽客人預訂電話時，應根據客人需求推薦合適的產品，做到熱情友好，善解人意。預訂員收發(fā)業(yè)務信函時，行文應規(guī)范，稱謂準確，回復及時，文字簡練，通俗易懂。
第一百五十五條 接待大型旅游團隊時，負責協(xié)調關系的飯店相關營銷人員，應提前做好接待準備工作，及時和領隊、導游溝通，盡量節(jié)約客人出行時間。
第一百五十六條 飯店若安排人員提供拍照、攝像服務時，應遇客禮讓，提拿攝像器材規(guī)范到位，不妨礙客人行走和交談。
第一百五十七條 飯店有外事接待活動時，應派專人協(xié)調各項事宜。與客方會見、會談時，主方與會人員身份應與客方與會人員身份對等，座次安排符合禮節(jié)。交談時，主方應認真聆聽，積極回應。宴請客方時，應尊重客方飲食習慣，菜量適宜，避免浪費。主方敬酒布菜時，應把握尺度。主方與會人員就餐時應優(yōu)雅大方，符合就餐禮儀。
第二十八章 商品銷售服務禮儀規(guī)范
第一百五十八條 營業(yè)員應微笑問候前來瀏覽商品的客人，隨時準備為客人服務。
第一百五十九條 為客人服務時，營業(yè)員應善于觀察客人的眼神和表情，把握時機向客人展示商品。介紹商品應實事求是，不夸大其詞。遞送商品應符合遞物禮儀規(guī)范。
第一百六十條 回答客人詢問時，應親切自然，有問必答。無法回答客人問題時，應向客人真誠致歉，并提供其他咨詢途徑。
第一百六十一條 對購物客人和非購物客人，營業(yè)員應一視同仁，不厚此薄彼。
第一百六十二條 營業(yè)時間快結束時，營業(yè)員應繼續(xù)耐心提供服務，直到客人滿意離開。
第一百六十三條 接待退換貨的客人時，服務人員應真誠友善，按退貨制度熱情、快捷地為客人辦理退貨手續(xù)。
第二十九章 殘疾人服務禮儀規(guī)范
第一百六十四條 問候肢體殘疾客人時，服務員應親切友好，表情自然�？腿顺俗喴蔚�，服務員應保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。
第一百六十五條 為肢殘客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走平路時適當關注，走坡路時適當幫助。引領盲人客人行走時，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。
第一百六十六條 引領殘疾客人乘坐電梯時，引導者應適當關注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導者應先一步上下，然后回身照應客人。引領過程中，引導者應不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。
第一百六十七條 引領盲人客人入座時，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調整桌椅間距離。
第一百六十八條 引領盲人客人乘車時，引導者應告訴其車輛停靠的位置相對于客人的方位。開關車門、幫客人上下車、給客人護頂?shù)�，都應有聲音提示。引導者與客人同車的，應向客人描繪沿途景色。
第一百六十九條 給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務員應主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾客人排房時，應盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。
第一百七十條 殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引領至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時，餐具和食品應就近擺放。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位置。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。
第三十章 其他對客崗位服務禮儀規(guī)范
第一百七十一條 飯店保衛(wèi)工作人員應著工作裝上崗，站姿端正，配飾齊全。
第一百七十二條 采購員在接待供應商時，應謙和有禮、熱情大方。與客人交談時，應將手機調至靜音，認真傾聽對方談話。交談結束后，應禮貌送別。
第一百七十三條 車隊司機應保證車輛干凈整潔。接送客人時，應著裝規(guī)范，提前到達，站立迎候，適時提供行李服務和護頂服務。應遵章守法，安全駕駛，按時將客人送達指定地點。客人到達目的地后，應提醒客人帶齊物品，對客人乘坐本車表示感謝，目送客人離開后再上車。
第一百七十四條 飯店總值班經理對客人應禮貌熱情，對員工應關心體貼。應以身作則，言而有信。巡視檢查員工工作時，應尊重員工勞動成果，應為下級排憂解難。處理各類突發(fā)事件和疑難問題時，應鎮(zhèn)靜自如，反應迅速，措施得當。
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