技術(shù)服務(wù)禮儀基本要求有哪些
作為技術(shù)服務(wù)人員必須樹立“用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)”的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶或與用戶發(fā)生口角。下面是yjbys小編為大家提供的技術(shù)服務(wù)禮儀基本要求，歡迎大家閱讀瀏覽。
一、技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及基本要求
1、技術(shù)服務(wù)人員必須樹立“用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)”的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶或與用戶發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告總部協(xié)助解決 。
3、技術(shù)服務(wù)人員是公司的品質(zhì)代言人之一，必須做到形象整潔，言行得體，舉止大方，文明禮貌。
4、建立服務(wù)來電來函的登記，做好服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。
5、技術(shù)服務(wù)人員不得超越自己的職權(quán)范圍，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的客戶服務(wù)范圍。
二、技術(shù)服務(wù)人員形象禮儀
1、儀態(tài)儀表
頭發(fā)：干凈、整潔，無奇異發(fā)型、發(fā)色，男士不留長發(fā)
指甲：保持指甲干凈、無污物，不留長指甲，不允許粘假指甲或使用夸張色彩的指甲油。
著裝三要件：西裝、襯衫、領(lǐng)帶，熨燙平整注意保養(yǎng);衣袖不卷不挽;少裝東西 (上衣內(nèi)側(cè)口袋可裝鋼筆、錢夾、名片夾)
2、動(dòng)作語言
站姿：雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直
坐姿：人體重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝或椅子扶手上(疊腿，非首選)
蹲姿：上體正直、單腿下蹲，所拾物品應(yīng)位于身體的左/右側(cè)，而不是前側(cè)
3、內(nèi)在修煉
服務(wù)禮儀的培養(yǎng)應(yīng)該是內(nèi)外兼修的，古語說得好：腹有詩書氣自華。內(nèi)在修養(yǎng)的提煉是提高職業(yè)禮儀的最根本的源泉。工作時(shí)注意自己的儀態(tài)，不僅是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出長城員工的工作態(tài)度和精神風(fēng)貌。
三、技術(shù)服務(wù)人員溝通禮儀
1、保持良好的風(fēng)度
技術(shù)服務(wù)人員在與客戶溝通的時(shí)候要注意自己的風(fēng)度，注意自己的言行舉止、如果是站立與客戶溝通就要保持良好的站姿、不彎腰駝背、手不要放到口袋內(nèi)，也不要來回晃動(dòng)等，讓客戶感覺你這個(gè)人很輕浮。同時(shí)，在于客戶溝通的時(shí)候要始終保持我們職業(yè)的微笑。
2、遞接名片
遞出名片時(shí)眼睛要正視對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片;
以名片正面朝上，文字正對對方;
以雙手食指和拇指，執(zhí)名片的兩角;
接過名片時(shí)點(diǎn)頭致意，接過名片后認(rèn)真讀出對方的名字、職務(wù);
接過名片應(yīng)收納名片夾中，不要隨意放在口袋，筆記本或是其他地方。
3、認(rèn)真傾聽別人的談話
一名優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思沒說出來的需求。
4、要注意提問
根據(jù)研究，別人在講話的時(shí)候，如果你常常提問題，會(huì)讓他認(rèn)為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣。所以與人溝通時(shí)，不要只會(huì)聽，不時(shí)地提問一兩句，這樣他會(huì)非常愿意一直往下講，而且會(huì)講出你想知道的內(nèi)容。
四、技術(shù)服務(wù)投訴處理禮儀
1、謙和友好的態(tài)度
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系。
2、讓客戶充分抱怨
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的'抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
3、語言要委婉
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，杜絕一開口就說你怎么用也不會(huì)!你懂不懂最基本的技巧等等傷人自尊的語言。
4、處理要迅速
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。
五、技術(shù)服務(wù)電話禮儀
1、打電話禮儀
選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
掌握通話時(shí)間關(guān)于售后服務(wù)禮儀關(guān)于售后服務(wù)禮儀。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
用語規(guī)范。
通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
用語：“您好，我是德潤環(huán)保技術(shù)服務(wù)部，請轉(zhuǎn)接XX部門，XX先生”。
如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意。
用語：“XX先生，您好，我是德潤環(huán)保技術(shù)服務(wù)部，我是技術(shù)服務(wù)人員XX，我來電是向您報(bào)告有關(guān)XXX的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來說明?”。
如果欲尋找的對方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名、公司和聯(lián)絡(luò)電話號碼。
用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，德潤環(huán)保技術(shù)服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是 XXX”
2、接電話禮儀
三聲之內(nèi)接起電話
這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。電話鈴響就接，不要拖延時(shí)間，盡量不能讓電話鈴響三遍以上。拿起話筒第一句話先說“您好，德潤環(huán)保。”
主動(dòng)問候
接聽電話首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對方馬上識別。
用語：“您好，這里是技術(shù)服務(wù)部，我是技術(shù)服務(wù)人員XX”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無名氏，最好的方法是通報(bào)全名。
電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。
須擱置電話時(shí)或讓客戶等待時(shí);應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
轉(zhuǎn)接電話要迅速：如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
掛斷電話時(shí)，感謝對方來電，禮貌地說“再見”，并等打出電話的一方先行掛斷電話，我們再進(jìn)行掛斷電話。
3、轉(zhuǎn)接電話禮儀
如果對方請你代傳電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。
用語：“請問是哪里找”， “請問您是哪一位”
確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。
用語：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請稍后”，
轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話人仍無法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。
用語：“XX先生，對不起，XX不在或正在開會(huì)，是否需要由我為您服務(wù)/解答?”。
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