飯店禮儀培訓重要性

　　飯店禮儀培訓的重要性在當今社會經(jīng)濟的發(fā)展進程中愈加凸顯，飯店行業(yè)作為服務業(yè)中重要的一支，不僅與人民的生活息息相關，還是經(jīng)濟快速發(fā)展的助推器之一。對于飯店行業(yè)的經(jīng)營者來說，做好飯店禮儀培訓工作，對其在該行業(yè)中利于不敗之地具有前瞻性的意義。

　　一、飯店禮儀培訓概述

　　飯店是以大廈或其他建筑物為憑借，通過出售住房、飲食、娛樂、健身服務等商品，使旅游者的旅居成為可能的一種投宿設施和綜合性經(jīng)濟組織。

　　隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和客人需求的不斷變化，現(xiàn)代化大飯店一發(fā)展成為集吃、住、行、游、購、娛樂、通訊和商務與一體，能滿足各類客人不同需求的綜合體。

　　飯店服務的基本形式有靜態(tài)服務、有聲服務、無聲服務、即時服務、緩沖服務、增興服務、補償服務、針對服務、預警服務和誘導服務。

　　隨著現(xiàn)代經(jīng)濟和科技的發(fā)展，飯店業(yè)的競爭日益激烈，呈現(xiàn)出新的發(fā)展態(tài)勢。

　　服務個性化 顧客多元化 經(jīng)營管理集團化 廣泛應用高新技術 創(chuàng)建“綠色飯店”

　　對上述內(nèi)容有了一定認識之后，才能有針對性的開展一系列飯店禮儀培訓課程。

　　二、飯店禮儀培訓重要性

　　1.飯店禮儀培訓是飯店的無形資產(chǎn)

　　不管什么企業(yè)，在資產(chǎn)上都分為有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)，有形資產(chǎn)包括硬件設備、產(chǎn)品和資金等等；無形資產(chǎn)則包括技術、服務、信譽等等。對于飯店行業(yè)來說它的無形資產(chǎn)就是飯店的服務質(zhì)量、顧客的評價，而這一切都源于員工的禮儀素養(yǎng)，擁有好的禮儀素養(yǎng)就擁有很強的競爭力、贏得顧客。

　　2.禮儀是飯店的文化

　　我們說有著深厚文化底蘊的國家是值得驕傲和炫耀的，那么有著較深文化涵養(yǎng)的飯店是值得人們?nèi)テ肺兜摹ｏ埖赀@個場所不僅僅是人們吃飯的地方，更多地時候是人們用來談業(yè)務、交流加深感情的地方，那么敢問有誰愿意選擇在嘈雜的農(nóng)貿(mào)市場里、伴著不雅言談舉止？

　　3.禮儀素養(yǎng)是飯店發(fā)展的催化劑

　　上面已經(jīng)提到禮儀是一種無形資產(chǎn)，是文化。要知道上升到文化的高度才有好的機遇和發(fā)展，對一個飯店也是一樣，中國今天的飛速發(fā)展就是靠著幾千年來先輩們流傳下來的深厚文化，現(xiàn)代人加以改進利用。影響飯店發(fā)展的因素有很多，而禮儀的作用就是在原有的發(fā)展上起著催化加速的作用。

　　4.飯店禮儀培訓是其在競爭中立于不敗之地的關鍵

　　在飲食行業(yè)中存在著激烈的競爭，就每個飯店的飯菜口感上來講，并沒有大的差別，關鍵就看飯店員工的服務質(zhì)量。員工擁有好的禮儀是提升服務質(zhì)量的決定因素，從前沒有好的禮儀素養(yǎng)可以原諒，現(xiàn)在拒絕禮儀培訓是不明智的選擇。包括飯店在內(nèi)的任何行業(yè)存在的目的就是為了發(fā)展，沒有發(fā)展怎么生存，所以飯店好的禮儀是決定其生存的要害。

　　三、飯店禮儀培訓目的：

　　提高服務人員禮儀服務水平

　　整體服務能力全面提高

　　用優(yōu)質(zhì)的服務來構成服務行業(yè)自己的品牌

　　四、飯店禮儀培訓課程內(nèi)容：

　　課程模塊一、服務禮儀與禮貌修養(yǎng)

　　1、飯店服務人員儀表禮儀

　　儀容的修飾

　　a.女員工工作妝

　　b.男員工工作妝

　　儀表的美化

　　a.著裝的TOP原則

　　b.工作中的制服

　　c.飾物的搭配

　　d.服飾色彩與款式的搭配

　　2、會客服務工作中的見面、介紹、稱謂禮節(jié)、禮貌與禁忌

　　3、會客服務工作中的引領禮儀標準

　　使用優(yōu)雅的引導手勢

　　搭乘電梯的禮儀

　　上下樓梯的引導方式

　　行進中如何跟客戶打招呼

　　引導客人進入客房或會議室

　　4、會客服務工作中的迎送、辭別禮儀標準

　　電梯送客禮

　　門口送客禮

　　車旁送客禮

　　5、會客服務工作中親切、溫馨的笑容運用

　　課程模塊二、服務人員語言要求---溝通禮儀

　　有效的口頭表達 傾聽客人的聲音 使用敬語、謙語、雅語 講究服務行業(yè)專業(yè)語言 用妥善的措辭與客人交談 模仿勢語

　　課程模塊三、從事會客服務工作員工的素質(zhì)要求

　　提前服務意識 優(yōu)質(zhì)服務特征 微笑與第一印象 隨機應變的服務能力 顧客至上的服務理念

　　課程模塊四、體態(tài)修養(yǎng)---儀態(tài)訓練課

　　訓練目標------強化服務人員的形體狀態(tài)，固化禮儀培訓的效果

　　1.標準訓練站姿

　　2.標準訓練坐姿

　　3.鞠躬禮

　　4.手勢的禮儀要求

　　5.行走的禮儀要求

　　6.面部表情訓練------眼神、微笑

　　飯店禮儀培訓具有前瞻性的意義，是擁長足發(fā)展的必經(jīng)之路，但是飯店禮儀培訓要隨著時代的發(fā)展不斷更新和完善，飯店禮儀培訓與時俱進才是飯店永不枯竭的源泉。在飯店行業(yè)做強做大的例子很多，各個成功的道路不盡相同，但是成功的真理只有一個，其中包括：擁有高質(zhì)量的飯店禮儀培訓！

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