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禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料

時(shí)間:2022-04-02 08:47:39 禮儀培訓(xùn) 我要投稿
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禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料

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禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料

  禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料 篇1

  一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容

  1. 禮貌:是指向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統(tǒng)稱,待人恭敬的態(tài)度,禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的 禮節(jié),貌是:面容代表,禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。

  2.禮節(jié):是指人們之間的相互尊敬的形式,由待人接物的規(guī)則和方式,人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和 衣著等。

  3.禮儀:是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為,如鞠躬、擁抱等。包括:著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。

  二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面?

  1、主要表現(xiàn)在:語言文明、態(tài)度文明、工作文明

  2、常用禮貌文明用 :

  1)您好,歡迎光臨

  2)請問您幾位,是否有預(yù)定

  3)請跟我來

  4)很抱歉讓您久等了

  5)請您多多包涵

  6)請多關(guān)照

  7)真是抱歉耽誤了您很長時(shí)間

  8)您還需要?jiǎng)e的嗎

  9) 我能為您做些什么嗎

  10)很高興為您服務(wù)

  11)請您多提寶貴意見

  12)請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎

  13)請問您對我的服務(wù)還滿意嗎

  14)謝謝光臨,請慢走。

  15)您走好,歡迎下次光臨。

  三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么?

  1.講文明,講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序

  2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美

  3.愛公司、愛本職工作、愛顧客

  四、酒店的服務(wù)意識:

  1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。

  2、酒店的`硬件設(shè)施重要,便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識,所以,就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識培訓(xùn)。

  五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?

  1、一不吸煙,不吃零食。

  2、二靜,工作場合保持安靜,隆重場合保持肅靜。

  3、三輕一快,操作輕,說話輕,走路輕,動(dòng)作利落,服務(wù)快。

  4、三了解,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,了解生活,了解特殊要求。

  5、三聲,客人來時(shí)有迎聲,客問有應(yīng)聲,客走有送聲。

  6、 自尊,尊重老人,尊重婦女兒童,殘疾人。7、 五勤,眼、口、腳、手、耳勤。

  六、、服務(wù)中的5先原則:

  1、先女賓后男賓

  2、先客人后主人

  3、先首長后一般

  4、先長輩后晚輩

  5、5、 先兒童后成人

  七、服務(wù)員的語言要求:

 。ɑ居谜Z)謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度,根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng),對內(nèi)賓使用普通話,對外賓要使用日常外語,做到客到有請、客問必答、客走告別。

  八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類:

  服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種:

  歡迎語 、 問侯語 、直接稱謂語、 間接稱謂語、 祝賀語、 應(yīng)答語、 征徇語、 道歉語、 安慰語、 勸阻語、交待語、推辭語、告別語

  1、歡迎語:歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

  2、問候語:早上好、下午好、晚上好等。

  3、祝賀語:祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。

  4、應(yīng)答語:好的、是的、謝謝(當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí),作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝,很樂意為您服務(wù)”等。)

  5、征詢語: 我能為您做點(diǎn)什么?、 對不起,您可以說慢一點(diǎn)嗎?、 如果您不介意,我可以………?

  對不起,打擾您一下,請問……?、您看,這樣……可以嗎? 請問您還需要點(diǎn)什么嗎?

  6、向客人表示歉意時(shí):

  在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí),應(yīng)誠懇致歉,不應(yīng)欺瞞躲閃。

  道歉應(yīng)適度,讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可,不應(yīng)沒完了地嘮叨,反而招致對方反感。

  道歉不可過份自謙,低三下四,只須表示“對不起”,態(tài)度誠懇即可,否則會(huì)令人感到虛偽,有損自己形象與人格。

  道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張,適實(shí)適事,尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤,否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。

  7、使用告別語:

  告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言,以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情,故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

  當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方,可以說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)

  光顧”等。

  當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí),可以說:“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

  當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所,可以說:“晚安,小姐(先生)”、“請好好休息,再見”,“我得去……了,謝謝您,再見”等。

  進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài),包括站姿、坐姿和走姿,態(tài)度謙和,精神集中,兩眼盡量注禮對方;表情輕松,多露微笑;如與客人在行走時(shí)交談,應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是:莊重、大方、謙恭、友好。

  8、稱呼語:

  先生、小姐、閣下等

  九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么?(主動(dòng)、熱情、耐心、周到)

  1.主動(dòng):主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn):無論閑忙待客不誤;不嫌麻煩,方便客人;不分客主,一樣照顧;不怕困難,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  2.熱情:指待客禮貌,面帶微笑;態(tài)度和藹,不急不躁;言語親切,積極關(guān)照;工作熱心,照料周到。

  3.待客周到:指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全,達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。

  十、禮貌待客應(yīng)做到什么?

  陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣,僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。

  十一、怎樣對客人一視同仁?

  不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。

  十二、常用的禮貌用語十四字:

  您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系

  十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲?

  1.顧客進(jìn)門有迎聲

  2.顧客詢問有答聲

  3.顧客幫忙有謝聲

  4.照顧不周有歉聲

  5.顧客離開有送聲

  禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料 篇2

  1、 禮節(jié):

  是人們?nèi)粘I钪,特別是在交際場合中,相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

  2、 禮貌:

  是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為,它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。

  禮貌、禮儀的實(shí)踐原則

  1、自律原則,從俗原則——“以我為主,尊重他人”。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀,最重要的就是要自我要求、自我約束入手,從我做起,同時(shí)以我國的禮貌語言,禮貌行動(dòng),禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則,去接待賓客特別是外賓。在此前提下,還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同,在對外交往中存在的“十里不同風(fēng),百里不同俗”的情況,要正確認(rèn)識,充分尊重對方的人別要求。

  2、適度原則——“不卑不亢,自尊自愛“。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時(shí),必須注意合乎規(guī)范,并講究運(yùn)用技巧,特別是注意把握分寸,適度得體。

  3、平等原則——“一視同仁,真誠關(guān)心”。在交往活動(dòng)中,具體運(yùn)用禮儀時(shí),允許因人而宜,根據(jù)不同的交往對象,采取不同的具體方法。但是,禮貌禮儀的核心,即尊重交往對象,以禮相待這一點(diǎn)上,對任何交往對象都必須一視同仁,給予同等程度的禮遇。具體來說,不論服務(wù)的對象是外賓,還是內(nèi)賓,都要滿腔熱情地接待,決不能看客施禮,厚此薄彼,更不能以貌取人。

  4、寬容原則——“得理也得讓人”。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí),既要嚴(yán)于律已,更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為,要多體諒、多理解他人,切不可求全責(zé)備、過分苛求。例如,在服務(wù)工作中,賓客有時(shí)會(huì)提出一些無理的甚至是失禮的要求,我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋,決不能究追不放,反賓客逼至窘地,否則,會(huì)使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗,引起糾紛。當(dāng)客人有過錯(cuò)時(shí),我們也要“得理也得讓人”,學(xué)會(huì)寬容對方,讓賓客體面地下臺階,以保全客人的面子。

  基本禮貌用語

  1、稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

  2、歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

  3、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

  4、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

  5、告別語:再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

  6、道歉語:對不起、請?jiān)、打擾您了、失禮了。

  7、道謝語:謝謝、非常感謝。

  8、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的`。

  9、征詢語:請問您有什么事?(我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕有別的事嗎?你喜歡(需要、能夠……)?請您……好嗎?

  10、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

  11、常用禮貌用語詞11個(gè):請、您、謝謝、對不起、請?jiān)、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

  行為儀態(tài)規(guī)范

  儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子,風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn),是氣質(zhì)的表露。

  基本站姿。

  站得端正、自然、親切、穩(wěn)重,即“站如松”。其標(biāo)準(zhǔn)做法是:頭抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直,雙肩放松,呼吸自然,腰部直立。雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下。兩腿立正并攏,雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開,二者相距約個(gè)拳頭的寬度。注意提起髖部,身體重量應(yīng)平均

  分布在兩條腿上。

  坐態(tài)。

  就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是:入坐要輕緩,上身要直,人體得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上。就會(huì)時(shí)切不可有以下幾種姿勢:

  ⑴坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

 、茖⒛_跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;

 、窃谏霞壔蚩腿嗣媲半p手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

 、扰吭诠ぷ髋_上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大;架腿方式欠妥;

  雙腿過分伸張。

  標(biāo)準(zhǔn)蹲姿。其要求:下蹲時(shí),雙腿不并排在一起,而是左腳在前,右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地,小腿基本上垂直于地面;右腳則應(yīng)腳掌著地,腳跟提起。此刻右膝須低于左膝,右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿,男性則可適度地將其分開。臀部向下,基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時(shí)選用這一方式,往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員,它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為:下蹲時(shí),右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè),左腳跟抬起,并且腳掌著地。兩腿前后靠近,合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

  基本行進(jìn)姿態(tài)

  要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”,其具體要領(lǐng)是:上身正直不動(dòng),兩肩相平不搖,兩擺動(dòng)自然,兩腿直而不僵,步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中均勻,兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí),兩腳跟交替前進(jìn)在一線上,兩腳尖稍外展,通常速度稍快,腳步稍大,步伐奔放有力,充分展示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí),兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時(shí)注意:

  ⑴盡量靠右行,不走中間。

  ⑵與上級、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮敬意。

 、桥c上級、賓客同行至門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能自

  己搶先而行。

 、扰c上級、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門,讓他們先上或先下。

 、梢龑(dǎo)客人時(shí),讓客人、上級在自己的右側(cè)。

 、噬蠘菚r(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后,3人同行時(shí),中間為上賓。

  在人行道上女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。

 、丝腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r(shí),要主動(dòng)為客人讓路。

  酒店部分崗位人員的站態(tài)要求

 、糯筇瞄T童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外,兩臂自然下垂,腳跟并攏,腳尖自然分開(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度),面帶微笑,如無客人出入,兩腳可稍放松,當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。

  ⑵服務(wù)員,上身挺直,兩腳分開(腳跟分開距離限8cm內(nèi),雙臂自然下垂,男女均可采用背手式。

  ⑶柜臺人員,上身挺直,兩腿分開,雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。

  手姿。

  手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo),在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時(shí),都應(yīng)掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時(shí),應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。

  陪同引導(dǎo)

  1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí),則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí),一般不應(yīng)請其先行,同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

  2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí),本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào),切勿我行我素,走得太快或太慢。

  3、及時(shí)關(guān)照提醒。

  4、采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進(jìn)時(shí),應(yīng)面向?qū)Ψ,稍許欠身,在行進(jìn)中與對方交流或答復(fù)其提問時(shí),頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

  攙扶幫助

  在工作時(shí),服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶,以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意:選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

  與客人對面相遇

  1、放慢步伐。離客人約2米處,目視客人,面帶微笑,輕輕點(diǎn)頭致意,并且說:“您好!”,“您早”

  2、行鞠躬禮。應(yīng)停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致問候,切忌邊走邊看邊躬身,這是十分不雅觀的。

  3、員工在工作中,可邊工作邊致禮,若能暫停手中的工作致禮

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