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管理者應(yīng)掌握的溝通技巧
職場(chǎng)中，溝通的重要性不言而喻的。對(duì)于管理者來說，溝通更加重要，職場(chǎng)專業(yè)人士認(rèn)為，積極而有效地溝通能為職場(chǎng)人營(yíng)造一個(gè)良好的人脈關(guān)系，還能為個(gè)人職業(yè)生涯帶來很多好處。那么，如何進(jìn)行人際溝通?人際溝通應(yīng)注意什么?人際溝通有哪些技巧?
1.提高表達(dá)能力
良好的表達(dá)能力是溝通和合作的基礎(chǔ)，表達(dá)能力是指在口頭語言(說話、演講、作報(bào)告)及書面語言(回答申論問題、寫文章)的過程中運(yùn)用字、詞、句、段的能力。管理者與他人交往、與組織聯(lián)絡(luò)，首要的問題是如把自己要說的話、要做和事情表達(dá)清楚，讓對(duì)方聽明白。較強(qiáng)的表達(dá)能力，不僅能準(zhǔn)確、全面地表達(dá)上級(jí)的意圖和管理者的感情，而且能給人一種美好的印象，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
根據(jù)研究，為了實(shí)現(xiàn)更有效的溝通，需要注意以下幾個(gè)具體問題：(1)多使用對(duì)方在感情上容易接受的語言文字，多使用陳述性語言，來表明自己的觀點(diǎn)，避免評(píng)論性、挑戰(zhàn)性的語言文字。(2)要做到盡量多用數(shù)字。說話時(shí)多用數(shù)字，語言會(huì)更加生動(dòng)，說服力強(qiáng)，自己也會(huì)更加自信。(3)在非專業(yè)性交談中，避免專業(yè)性術(shù)語，措辭恰當(dāng)，通俗易懂。(4)盡量使用短句，長(zhǎng)句使人產(chǎn)生累贅之感，不利于溝通。(5)說話要有的放矢，這就好像走路一樣，要有方向性的選擇，這種“選擇”可以使你在說話中避免漫無邊際的東拉西扯。(6)交流中人稱指代要明確，以免造成接收者的誤解。(7)多說有力量的話。有力量的話就是指說話時(shí)能夠直截了當(dāng)，行就是行，不行就是不行。比如：你最好不要說“我看……”“我想……”，而應(yīng)該盡量說“我認(rèn)為……”這樣你的說話才夠力量。
提高表達(dá)能力，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的鍛煉：(1)多說，要有效地“說”，必須先明確我們要表達(dá)什么，除非我們?cè)谛闹幸延忻鞔_的目的，否則，我們是很難組織語言。要有準(zhǔn)備、有計(jì)劃、有條理地去說，或者是介紹，或者是演講，要說得好、說得精彩，必須有充分的準(zhǔn)備，而這一準(zhǔn)備過程和實(shí)際說的過程，也就是在練習(xí)語言表達(dá)的過程。(2)多寫，要有效的“寫”，我們應(yīng)該簡(jiǎn)潔地告訴讀者，與東西的目的，同時(shí)，我們也應(yīng)該明確表示要讀者去做什么，去想什么，以及能感受到什么。作為管理者，平日養(yǎng)成多動(dòng)筆的習(xí)慣，把日常的觀察、心得以各種形式記錄下來，定期進(jìn)行思維加工和整理，日積月累提高寫作技巧。(3)多聽，是在與別人交流的時(shí)候多聽別人的說話方式，從中學(xué)習(xí)其好的說話技巧，從而提高自己的語言表達(dá)能力，也是為多說做準(zhǔn)備。可以多看那些咨詢性及訪談性節(jié)目，這樣能讓你更好地學(xué)習(xí)別人的交談技巧。(4)學(xué)一些新語言。在日常的工作、學(xué)習(xí)中，經(jīng)常學(xué)習(xí)和吸收一些新的語言，能夠更好地豐富你的語言詞匯(5)訓(xùn)練判斷力。這種能力對(duì)于語言來說是至關(guān)重要的。在與別人交談時(shí)，如果你判斷失誤，就可能做出意思相反的回答，這就很可能導(dǎo)致不必要的誤會(huì)越來越深。
2.重視反饋手段
反饋是溝通的重要保證部分。沒有反饋，管理者無法知道信息是否被傳遞到了接收者那里以及接收了多少。良好的反饋有三個(gè)特征：一是語義明確。進(jìn)行具體、真實(shí)、正面的描述，避免含糊不清。二是心靈相通。盡力理解對(duì)方的目的，設(shè)身處地地為對(duì)方著想。三是積極探詢。避免問“為什么”型問題防止產(chǎn)生防衛(wèi)性反應(yīng)。管理者可以通過直接或間接的詢問“測(cè)試”下屬，以確認(rèn)他們是否完全了解信息，以便及時(shí)調(diào)整陳述方式，使接收者更好地理解信息。
管理者可以用下面的一些句子，盡量鼓勵(lì)反饋，如“你能提供一些指導(dǎo)建議，好讓我重新編計(jì)劃嗎?”、“你認(rèn)為好的計(jì)劃有什么樣的特點(diǎn)呢?”、 “我認(rèn)為……你的看法呢”、“對(duì)，請(qǐng)繼續(xù)說!”、“你已經(jīng)告訴了我一上值得考慮的事情，你還有其他想法嗎?”等等。在這樣的鼓勵(lì)下，接收者一般會(huì)樂意地把反饋信息表達(dá)出來，管理者可從中得知的情況并可及時(shí)調(diào)整自己的表達(dá)方式。當(dāng)然，反饋并不一定完全是語言上的表述，也可以是非語言式的，可以從對(duì)方的動(dòng)作、表情等方面看出，這種反饋有時(shí)更可靠，因?yàn)樗鼈冏匝宰哉Z是接收者潛意識(shí)的流露。
有效的反饋是溝通雙方共同的責(zé)任，可以使雙方共同受益，是有效溝通的重要保證。為了進(jìn)行的反饋，在反饋過程中需要注意的以下幾點(diǎn)：(1)反饋應(yīng)主動(dòng)，不能再被問到到時(shí)才說。如在交談中可以說出這樣的話：“不知我是否了解你的話，你的意思是……�！�(2)反饋應(yīng)具體準(zhǔn)確，把握要害。(3)為反饋更有效率，應(yīng)優(yōu)先選用口頭反饋。(4)為使反饋更為準(zhǔn)確，如有可能，應(yīng)盡量用書面反饋。(5)反饋要注意時(shí)機(jī)。如出現(xiàn)異常情況時(shí)，發(fā)生連續(xù)不良反應(yīng)時(shí)。
3.積極傾聽
傾聽是指認(rèn)真地聽對(duì)方講話，并力圖聽懂所聽到的內(nèi)容，傾聽屬于有效溝通的必要部分，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。積極傾聽是一種非常好的回應(yīng)方式，既能鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去，又能保證你理解對(duì)方所說的內(nèi)容。要熟練地使用這種技巧，首先要知道，當(dāng)別人和你說話時(shí)，發(fā)生著什么樣的事情。積極傾聽，就是告訴對(duì)方你對(duì)他的信息的理解。這樣，信息的發(fā)出者知道你在用心聽，而你產(chǎn)生的印象會(huì)進(jìn)一步得到證實(shí)或澄清。有許多的溝通效果不理想，是因?yàn)槲覀儾簧朴诼牰茏璧摹?/p>
據(jù)一項(xiàng)研究表明，管理者每天用于溝通的時(shí)間里，“聽”占45%，人們用于聽的時(shí)間雖然很多，但效率并不高，在一段10分鐘的談話中，大約只有25%的效率。我們必須提高傾聽的效率，由一般被動(dòng)的聽轉(zhuǎn)化為積極主動(dòng)的聽，在傾聽時(shí)注意以下幾點(diǎn)：(1)要抓住主要意思，不要被個(gè)別枝節(jié)所吸引。善于傾聽的人總是注意分析哪些內(nèi)容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事實(shí)背后的主要意思，避免造成誤解。(2)設(shè)法使交流輕松，使對(duì)方感到舒暢，消除緊張感，充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)，說出你自己想說的話。(3)用動(dòng)作語言表現(xiàn)出你對(duì)對(duì)方談話的濃厚興趣，如身體前傾，表示對(duì)談話感興趣。以頭部動(dòng)作和豐富的面部表情回應(yīng)說話者。(4)盡可能排除外界的干擾，避免使對(duì)方分心的舉動(dòng)和手勢(shì)，如在對(duì)方講話時(shí)不要輕易走動(dòng)，干一些無關(guān)緊要的事。(5)要體察對(duì)方的感覺。一個(gè)人感覺到的往往比他的思想更能引導(dǎo)他的行為，愈不注意人感覺的真實(shí)面，就愈不會(huì)彼此溝通。體察感覺，意思就是指將對(duì)方的話背后的情感復(fù)述出來，表示接受并了解他的感覺，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)好的效果。(6)不要立即與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)論與妄加批評(píng)。(7)要“所答即所問”，這表示你在與人交流。
4.溝通要因人而異
傳遞信息要區(qū)分不同的對(duì)象。這一方面是指?jìng)鬟f信息的目的性，另一方面又指信息傳遞的保密性。發(fā)送者必須充分考慮接收者的心理特征、知識(shí)背景等狀況，依此調(diào)整自己的談話方式、措辭或是儀態(tài)。要研究不同對(duì)象的不同需要，追蹤信息接受者的視線所向，保證信息傳遞的質(zhì)量，減少無效勞動(dòng)。如果有好的意見卻不被人接受或采納，那么就得想法說服對(duì)方。而說服力產(chǎn)生的最大要素，就是要因人而異去使用說服方法。簡(jiǎn)單地說，就是因人而選擇適宜的說詞，如果不管對(duì)方是誰，都用同一種方法去說服，就很難順利達(dá)成目標(biāo)。因?yàn)閷?duì)某些人只要解說大意即可，而對(duì)某些人就要?jiǎng)又郧�，曉之以理，要想說服人就必須巧妙妥善地運(yùn)用各種言行才行。要能適當(dāng)?shù)匾蛉硕x擇說服的方法，自己也必須具備知識(shí)和體驗(yàn)。所以為了能具備這種說服才能，身為管理者，就得體會(huì)各種經(jīng)驗(yàn)，以增加自己的見識(shí)。
5.注重非語言提示
人們不僅通過他們說什么和怎么說進(jìn)行溝通，而且還通過姿勢(shì)、手勢(shì)、面部表情、觸摸等進(jìn)行溝通。美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言。如果我們能夠把握非語言信息并有意識(shí)地加以運(yùn)用，則會(huì)在很大程度上跨越語言溝通本身的一些因有障礙，提高效能效率。
在面對(duì)面的溝通中，管理者要給予對(duì)方合適的表情、動(dòng)作和態(tài)度等非語言提示，并使之與所要表達(dá)的信息內(nèi)容相配合。如目光接觸，“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。輕松的談話應(yīng)面帶微笑，嚴(yán)肅的話題應(yīng)該莊重認(rèn)真，否則語言信息與非語言信息不一致，就會(huì)影響溝通的效果。如一位上司告訴你他直想知道你的困難，而當(dāng)你要告訴他時(shí)，他卻在瀏覽自己的信件，你的有理想如何呢?在日本，百貨商場(chǎng)對(duì)職員的鞠躬彎腰還有具體的標(biāo)準(zhǔn)：歡迎顧客時(shí)鞠躬30度，陪顧客選購(gòu)商品時(shí)鞠躬45度，對(duì)離去的顧客鞠躬45度。非語言信息是揭示交流雙方內(nèi)心的世界的窗口，一個(gè)成功的溝通者必須懂得辨別非語言信息的意義，充分利用它來提高溝通效率。這就要求管理者在溝通時(shí)要時(shí)刻注意面對(duì)面交談的細(xì)節(jié)問題，不能以為這是“雕蟲小技”而加以忽視。實(shí)際上，有許多人溝通失敗就是因?yàn)榉钦Z言信息沒有把握好引起的。
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