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2016企業(yè)如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理CRM的概念最早由美國(guó)Gartner Group提出,隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇。越來(lái)越多的企業(yè)希望借助CRM這一管理手段來(lái)增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。下面是yjbys小編分享的一些相關(guān)資料，供大家參考。
1 新形勢(shì)下企業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展的現(xiàn)狀
現(xiàn)階段我國(guó)企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代轉(zhuǎn)型時(shí)期，管理理念的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上企業(yè)行業(yè)發(fā)展的需要，企業(yè)客戶關(guān)系管理理論的發(fā)展更是滯后。大部分的企業(yè)客戶關(guān)系管理還停留在由業(yè)務(wù)部門分散管理，這就使得客戶資源存在風(fēng)險(xiǎn)性，企業(yè)客戶的重要資料都掌握在業(yè)務(wù)人員的手中，一旦業(yè)務(wù)人員流失，會(huì)造成客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，客戶關(guān)系資源的分散管理也不能實(shí)現(xiàn)資源綜合有效利用開發(fā)。隨著企業(yè)實(shí)務(wù)的發(fā)展，雖然有些企業(yè)也嘗試著建立了自己的客戶關(guān)系管理信息體系，但大部分企業(yè)都但只停留在利用信息技術(shù)進(jìn)行對(duì)客戶信息的簡(jiǎn)單匯總，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源進(jìn)行共享和資源整合，從根本上沒(méi)有實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的統(tǒng)一企業(yè)化，導(dǎo)致客戶面對(duì)的還是“各自為政”的部門，而不是整個(gè)企業(yè)，這與企業(yè)管理者對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)度有關(guān)，我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)化、科學(xué)化建設(shè)任重而道遠(yuǎn)。
2 構(gòu)建科學(xué)的企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的必要性
2.1 可以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)依靠客戶生存發(fā)展的重要性尤為突出。而企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，特別是隨著管理優(yōu)勢(shì)明顯的大型國(guó)外企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，企業(yè)要取得長(zhǎng)足穩(wěn)定的發(fā)展，就必須加強(qiáng)對(duì)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的建設(shè)。眾所周知，客戶創(chuàng)造利潤(rùn)，但是如何在同等企業(yè)中。打造自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供最為實(shí)惠、方便、快捷的服務(wù)?建立科學(xué)的企業(yè)客戶關(guān)系管理體系，是最有效的方式�？茖W(xué)的客戶關(guān)系管理體系，可以綜合整個(gè)公司的客戶關(guān)系資源，經(jīng)專業(yè)人員進(jìn)行管理和分析，發(fā)掘和發(fā)展客戶的實(shí)際需求特點(diǎn)，在原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上。為客戶提供綜合的“一條龍”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。
2.2 可以整合客戶資源，提高整體服務(wù)水平
科學(xué)完整的客戶關(guān)系管理體系，是企業(yè)層面的管理體系，可以整合營(yíng)銷、管理、業(yè)務(wù)操作、客戶服務(wù)與客戶維護(hù)為一體。通過(guò)企業(yè)客戶關(guān)系管理體系，營(yíng)銷人員與業(yè)務(wù)操作人員能進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，對(duì)于操作中存在的客戶反映的問(wèn)題，在普通操作人員無(wú)法實(shí)現(xiàn)良好溝通的情況下，可以實(shí)現(xiàn)由上一級(jí)部門，甚至是公司領(lǐng)導(dǎo)層面進(jìn)行溝通，從而實(shí)現(xiàn)解決問(wèn)題效率的最優(yōu)化、客戶滿意度的最大化，從而提高公司的整體服務(wù)水平。
2.3 可以降低企業(yè)成本
科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系要求以客戶為核心構(gòu)建企業(yè)，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)手段，對(duì)企業(yè)客戶的服務(wù)信息實(shí)行系統(tǒng)全面的錄入和管理，有助于客戶信息的維護(hù)工作，提高客戶的滿意度，降低客戶信息維護(hù)成本。同時(shí)，在客戶營(yíng)銷方面，通過(guò)對(duì)全體信息的匯總整理與挖掘，一方面有助于對(duì)原有客戶的營(yíng)銷工作，另一方面有助于對(duì)歷史客戶信息的查詢，開展新的營(yíng)銷工作，這樣就大大降低了客戶營(yíng)銷的廣告費(fèi)用、信息收集的交通費(fèi)用等經(jīng)營(yíng)成本。
3 新形勢(shì)下企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題
3.1 體系化管理的思想認(rèn)識(shí)不夠
企業(yè)科學(xué)管理理論的先天不足，使得企業(yè)客戶關(guān)系管理的形成和發(fā)展滯后。部分企業(yè)引進(jìn)了客戶關(guān)系建設(shè)，也僅僅是停留在信息技術(shù)的層面，沒(méi)有上升到管理理念的高度。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃及實(shí)施中，在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上，一般都是由技術(shù)部門的人員進(jìn)行負(fù)責(zé)構(gòu)建信息系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)員進(jìn)行簡(jiǎn)單的信息錄入，而營(yíng)銷人員、管理人員并有參與到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)中來(lái)。高級(jí)管理人員、公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)系統(tǒng)的定位、功能建設(shè)工作缺乏高度的認(rèn)識(shí)，從根本上導(dǎo)致該系統(tǒng)的建設(shè)成效低和發(fā)揮的作用少。
3.2 依托的信息技術(shù)支持不夠
一方面，企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模差異較大。能真正開始實(shí)施客戶管理信息系統(tǒng)化的，多為實(shí)力雄厚的大中型企業(yè)，而部分中小企業(yè)因?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理者本身及對(duì)信息技術(shù)的有限認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致客戶關(guān)系體系建設(shè)無(wú)從談起。另一方面，已經(jīng)初步建設(shè)客戶關(guān)系信息系統(tǒng)的企業(yè)，其信息技術(shù)不夠完善，如只包含簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)目錄、客戶維護(hù)情況等，而缺乏服務(wù)自動(dòng)化呼叫中心或綜合的多媒體客服中心的建設(shè)，這導(dǎo)致在技術(shù)層面上，無(wú)法為科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系的建設(shè)提供保證。
3.3 對(duì)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的采集和利用的認(rèn)識(shí)度不夠
由于企業(yè)整體對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不夠，具體落實(shí)到業(yè)務(wù)人員的數(shù)據(jù)采集工作的認(rèn)識(shí)就更加有限，業(yè)務(wù)人員對(duì)數(shù)據(jù)的采集、質(zhì)量的保證和數(shù)據(jù)的歸類等問(wèn)題缺少認(rèn)識(shí)。在數(shù)據(jù)的利用上，只是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的錄入，沒(méi)有充分利用數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶管理和開發(fā)工作。這就導(dǎo)致客戶關(guān)系管理體系單純是建立在最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)收集和整理上，沒(méi)有發(fā)揮到數(shù)據(jù)共享和資料的潛在作用。
3.4 CRM管理未能上升為企業(yè)文化建設(shè)的高度
企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂，企業(yè)文化的建設(shè)要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的努力才能見成效�？蛻魧�(duì)企業(yè)的發(fā)展起著決定性的作用，樹立“客戶至上”的服務(wù)理念是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。在客戶關(guān)系管理建設(shè)中，要把系統(tǒng)建設(shè)上升為構(gòu)建企業(yè)文化的高度，才能發(fā)揮其功效。但是，很多企業(yè)無(wú)論是從認(rèn)識(shí)上，還是在實(shí)際工作中，都沒(méi)有把CRM建設(shè)列入企業(yè)文化建設(shè)中。
4 構(gòu)建企業(yè)客戶關(guān)系管理科學(xué)體系的對(duì)策
4.1 轉(zhuǎn)變觀念，提高思想認(rèn)識(shí)
科學(xué)化的企業(yè)客戶關(guān)系管理體系，不是簡(jiǎn)單的信息匯總和軟件應(yīng)用，而是全新的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。特別是經(jīng)營(yíng)管理落后于實(shí)際發(fā)展需要的企業(yè)，要從公司管理的戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理體系建設(shè)的重要性�？蛻絷P(guān)系管理不應(yīng)只是單個(gè)業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門的事情，更應(yīng)該是整個(gè)管理層的事情，公司領(lǐng)導(dǎo)層人員對(duì)體系的建設(shè)要緊抓落實(shí)，要從思想重視、機(jī)構(gòu)設(shè)置、專業(yè)人員配備等方面為體系的建設(shè)提供全方位的支持。
4.2 加大人才與資金的投入
CRM科學(xué)管理體系的建設(shè)，在企業(yè)中的應(yīng)用正處于初級(jí)發(fā)展階段，任何新生事物的發(fā)展，都需要專業(yè)的人才作為保證。如果企業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)中，沒(méi)有這方面的人才，應(yīng)該引進(jìn)新人才或者從內(nèi)部挑選人員參加專業(yè)培訓(xùn)。這里指的專業(yè)人才，不僅是信息技術(shù)方面的專業(yè)人才，還需要對(duì)CRM理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都比較豐富的人才。無(wú)論采取何種方式，必須保證對(duì)人才的引進(jìn)和培訓(xùn)支出的費(fèi)用，同時(shí)，在信息技術(shù)的支持力度方面，也需要從資金投入上給予保證。
4.3 增強(qiáng)信息技術(shù)的支持力度，提高信息技術(shù)水平
信息技術(shù)的支持是客戶關(guān)系管理體系建設(shè)的前提，其技術(shù)水平的高低直接影響到體系建設(shè)的水平。企業(yè)在選擇軟件供應(yīng)商時(shí)，一方面，要尋找適應(yīng)企業(yè)實(shí)際的CRM系統(tǒng)建設(shè)的應(yīng)用軟件。另一方面，要注意軟件是否能完成局域網(wǎng)內(nèi)部各個(gè)部門之間的無(wú)縫隙對(duì)接，以便有利于客戶資源的互相交換與整合，同時(shí)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的自動(dòng)化，逐漸建立起營(yíng)銷與操作自動(dòng)化，成立集銷售與操作、客戶維護(hù)為一體的客戶服務(wù)中心平臺(tái)。信息技術(shù)的整體水平的提高，為CRM體系建設(shè)提供最有利的技術(shù)支持和保證。
4.4 加強(qiáng)CRM與企業(yè)文化的融合
科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系的本質(zhì)在于把客戶作為企業(yè)發(fā)展工作的核心，一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都圍繞“客戶”來(lái)開展。因此，在企業(yè)文化體系中，客戶關(guān)系管理是重要的組成部門，是企業(yè)文化的靈魂。要把CRM文化建設(shè)融入到企業(yè)文化建設(shè)的方方面面，從企業(yè)管理者的重視與提倡，到企業(yè)骨干的貫徹落實(shí)，到普通員工落實(shí)到工作中，使得客戶管理常態(tài)化，成為企業(yè)文化組成的一部分，這是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，但是率先完成了這個(gè)建設(shè)，就取得了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“免死金牌”。
我國(guó)很多企業(yè)都正處在轉(zhuǎn)型時(shí)期，面對(duì)越來(lái)越復(fù)雜的國(guó)內(nèi)外經(jīng)營(yíng)環(huán)境，如何以長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光打造堅(jiān)實(shí)的企業(yè)根基，是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者都要考慮的問(wèn)題，而構(gòu)建系統(tǒng)的科學(xué)的客戶管理體系，是打好企業(yè)根基的關(guān)鍵。要認(rèn)識(shí)到企業(yè)最重要的資源是客戶，與客戶建立起穩(wěn)固的、長(zhǎng)久的、滿意的服務(wù)關(guān)系，是現(xiàn)代企業(yè)取得穩(wěn)定發(fā)展的保證。同時(shí)企業(yè)還要根據(jù)自己的實(shí)際情況，建設(shè)適合自己的客戶關(guān)系管理體系，不能盲目模仿大型企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，適合自己的才是最好的。體系的建設(shè)是否科學(xué)，唯一的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)際運(yùn)作情況。如果體系的建設(shè)能促進(jìn)整個(gè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平，則為科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系。
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