社會化的客戶關系管理

　　隨著移動互聯網的飛速發(fā)展，社交媒體深刻改變了人們的生活方式。企業(yè)與客戶之間不再是一對一的交互方式，而是形成了企業(yè)與客戶，客戶與客戶間的網狀交互模式。在這樣的大背景下，社會化客戶關系管理SCRM(Social Customer Relationship Management)也應運而生。以下是小編為大家整理的社會化的客戶關系管理，希望能夠幫助到大家。

　　一. 什么是SCRM

　　社會化客戶關系管理以社會化網絡中的個體消費者為中心，借助平臺工具進行智能化的社會關系網絡管理，實時了解和采集消費者需求，選擇合適的社會化媒體進行交互，最終通過滿足個體的個性化需求而實現社會關系的轉變和客戶忠誠度的提升。

　　作為傳統(tǒng)CRM的進化模式，SCRM以一種更加積極主動的方式去尋找企業(yè)與顧客之間的新價值，通過網絡社交媒體來實現企業(yè)與客戶之間的雙向關系管理，發(fā)現客戶的真實需求，以期實現存量客戶的轉化，客戶社區(qū)的自服務和自傳播，潛在客戶的引入，以及新的商業(yè)模式的建立。

　　二. 與傳統(tǒng)CRM的區(qū)別

　　傳統(tǒng)的CRM側重于客戶數據的收集和分析、內部流程優(yōu)化及效率提升，更多的面向內部。與之相比，SCRM在所涉及的部門、渠道、交互方式等各方面都有所擴展，如下圖所示：

　　總體來講，主要的不同點在于：

　　傳統(tǒng)CRM的信息傳播基本是單向的，消費者處于一個被動接受的地位。SCRM注重與消費者的互動，通過社交化功能的整合，連通微信、微博等社交工具，進行有效的互動。

　　傳統(tǒng)CRM收集和記錄存量客戶的信息，包括個人信息和交易記錄，側重于客戶與企業(yè)之間的產品購買行為收集，分析和運用數據更好地了解客戶，細分客戶群，實現精細化的營銷。SCRM除了這些數據外，還注重收集和分析交互信息，包括客戶反饋、評價、想法和創(chuàng)意，關注個體消費者的社交價值。不只關注已有客戶，而且關注開放的社交網絡中的廣大潛在客戶。

　　傳統(tǒng)CRM側重內部管理，注重銷售、營銷及服務流程的優(yōu)化，提升工作效率。除了CRM已有的功能外，SCRM的關鍵改變在于納入了品牌管理、社會關系網絡管理等功能，將消費者引入到企業(yè)的管理流程中來，使消費者成為企業(yè)重要的合作者。

　　三. SCRM的應用

　　社會化客戶關系管理的應用需考慮如下兩個關鍵點：

　　首先，需要建立有效的管理體系。具體包括搭建整體的運營體系，建立組織結構，以及設定相關績效考核指標。

　　其次，采用新技術解決方案作為有力支撐。社交軟件，互動社區(qū)，自有APP，以及軟件解決方案等層出不窮的新技術為SCRM的應用提供了強有力的支持。例如已有客戶關系管理平臺實現了與Facebook、Twitter等國外主流社交平臺的連接，提供了社交網絡的數據分析工具。

　　企業(yè)客戶關系管理分析的要素

　　隨著經濟的發(fā)展和科學技術的提高，我國企業(yè)之間的競爭也是異常激烈的。企業(yè)想要在激烈的市場競爭中獲得一席之地，就要在客戶上下功夫，企業(yè)做好客戶管理會在無形之中為企業(yè)增加競爭力。企業(yè)的管理方式早已經開始轉型，信息化管理已經是現代企業(yè)的主流管理方式。如果我們打算實施企業(yè)客戶關系管理，應該注意哪些要素呢？

　　1．確立業(yè)務計劃

　　企業(yè)在考慮部署"客戶關系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應了解這一系統(tǒng)的價值。

　　2．建立CRM員工隊伍

　　為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。

　　3．評估銷售、服務過程

　　在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

　　4．明確實際需求

　　充分了解企業(yè)的業(yè)務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。

　　5．選擇供應商

　　確保所選擇的供應商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。老板管家軟件是市面上比較靠譜的CRM軟件，軟件是可以根據企業(yè)要求去進行定制的，定制后的軟件在企業(yè)管理過程中能最大限度的發(fā)揮作用，選擇老板管家軟件還能享受到企業(yè)管理咨詢服務，為企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃一個方向，找到企業(yè)是在管理中存在的問題并解決這些問題，選擇老板管家軟件，是您絕對不會后悔的選擇。

　　6．開發(fā)與部署

　　CRM方案的設計，需要企業(yè)與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業(yè)應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。另外，企業(yè)還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。

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