CRM客戶(hù)關(guān)系管理的三大關(guān)注點(diǎn)
現(xiàn)在企業(yè)都在談客戶(hù)關(guān)系管理，那么這個(gè)CRM到底其關(guān)注的是什么?CRM所關(guān)注的內(nèi)容概括為三句話，即客戶(hù)的盈利性、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度。CRM軟件的功能設(shè)計(jì)，也是從這三個(gè)方面展開(kāi)的。
那作為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)到底是如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)三個(gè)方面的目的的呢?下面為大家揭開(kāi)這個(gè)謎底。
CRM如何提高客戶(hù)的盈利性
利潤(rùn)，永遠(yuǎn)是企業(yè)發(fā)展與關(guān)注的源泉。說(shuō)句難聽(tīng)的話，要是客戶(hù)不能夠給企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，那么，誰(shuí)會(huì)去關(guān)注這個(gè)客戶(hù)呢，根本也不會(huì)去關(guān)心，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度如何。所以，這個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)有多大，如何提高這個(gè)客戶(hù)的盈利性，是CRM軟件所關(guān)注的第一個(gè)內(nèi)容。
在CRM系統(tǒng)中，至少提供了如下的功能來(lái)提高客戶(hù)的盈利性。
一是根據(jù)歷史交易統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)情況。
要提高客戶(hù)的盈利性，則對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，首先需要清楚的就是某個(gè)客戶(hù)從第一次交易以來(lái)，其采購(gòu)的商品對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)有多大。因?yàn)楹罄m(xù)很多的工作，都是根據(jù)這份資料展開(kāi)的。所以，在CRM系統(tǒng)中，可以根據(jù)客戶(hù)的歷史交易記錄，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，然后對(duì)客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)做出分析。系統(tǒng)中，可以根據(jù)客戶(hù)的訂單、產(chǎn)品進(jìn)行分析，也可以按月或者年來(lái)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)情況，從而管理員即可以對(duì)此進(jìn)行橫向的對(duì)比，也可以按時(shí)間進(jìn)行縱向?qū)Ρ取Ｍㄟ^(guò)這種對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)前后利潤(rùn)貢獻(xiàn)的差異，從而管理者可以有針對(duì)性的采取措施。
二是根據(jù)客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)情況對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理。
當(dāng)企業(yè)客戶(hù)群比較大的時(shí)候，企業(yè)可能沒(méi)有精力平等的對(duì)待各種各樣的客戶(hù)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)比較大時(shí)，企業(yè)可能會(huì)對(duì)其進(jìn)行特殊的.關(guān)照，如在交貨期、或者價(jià)格上面，都會(huì)給與適當(dāng)?shù)恼疹�。如此的話，客�?hù)的滿(mǎn)意度提高了，就會(huì)增加對(duì)企業(yè)訂單量，從而，企業(yè)的利潤(rùn)也就水漲船高了。現(xiàn)在已經(jīng)有不少企業(yè)，根據(jù)客戶(hù)的訂單量對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理。但是，客戶(hù)的訂單量大，不一定其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)也大，因?yàn)楫a(chǎn)品的利潤(rùn)率是不同的。有時(shí)候，可能客戶(hù)的訂單量很大，但是，反而給企業(yè)產(chǎn)生的利潤(rùn)反而比較小。所以，單純的根據(jù)訂單數(shù)量來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理，不是很科學(xué)。比較理想的情況是，能夠跟庫(kù)客戶(hù)上年的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的不同，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理。對(duì)于利潤(rùn)貢獻(xiàn)率比較高的企業(yè)，給與比較大的關(guān)注程度，吸引他們下訂單，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)。
三是對(duì)高利潤(rùn)產(chǎn)品進(jìn)行推廣或者限制低利潤(rùn)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)售。
一家企業(yè)為了穩(wěn)定與發(fā)展，不可能只生產(chǎn)一種產(chǎn)品或者只提供一種服務(wù)。同時(shí)，他們提供的產(chǎn)品與服務(wù)其利潤(rùn)貢獻(xiàn)率也是不同的。所以，為了提高客戶(hù)的盈利性，作為企業(yè)管理者，他們希望企業(yè)員工能夠積極的向客戶(hù)推廣利潤(rùn)比較高的商品，而對(duì)于利潤(rùn)比較低的產(chǎn)品，減少推銷(xiāo)。如此的話，就可以企業(yè)的利潤(rùn)水平。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，系統(tǒng)可以把產(chǎn)品根據(jù)利潤(rùn)的高低分成幾個(gè)等級(jí)，然后把業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)的產(chǎn)品根據(jù)利潤(rùn)的不同，給與不同的提成。如此的話，業(yè)務(wù)員在推銷(xiāo)的時(shí)候，就會(huì)積極的推銷(xiāo)利潤(rùn)高的產(chǎn)品，而對(duì)于利潤(rùn)比較低的產(chǎn)品，他們則能夠不推就不推。如果在以前手工管理階段，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的話，則需要花費(fèi)很大的工作量。財(cái)務(wù)人員、業(yè)務(wù)助理按這個(gè)原則進(jìn)行績(jī)效考核的話，需要花費(fèi)很大的時(shí)間;有時(shí)會(huì)計(jì)算不準(zhǔn)確，還會(huì)造成員工之間的矛盾。而現(xiàn)在在CRM系統(tǒng)的幫助下，根據(jù)產(chǎn)品利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的不同，對(duì)員工開(kāi)展績(jī)效考核，這變?yōu)榱丝赡�。從而通過(guò)這種管理模式，提高客戶(hù)的盈利水平。
CRM系統(tǒng)正式通過(guò)以上方式，當(dāng)然不僅僅只有這些方式，來(lái)提高企業(yè)的客戶(hù)贏利性。
客戶(hù)的滿(mǎn)意度
若說(shuō)提高客戶(hù)的盈利水平，是企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的根本目的。那么，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，則是企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的直接目的，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度就可以增加客戶(hù)的訂單數(shù)量，從而提高客戶(hù)的盈利水平。
為了提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，CRM系統(tǒng)從客戶(hù)下單開(kāi)始，直接到結(jié)賬、到售后服務(wù)，都提供了非常細(xì)致的服務(wù)。具體的來(lái)說(shuō)，有以下幾個(gè)方面。
一是提高客戶(hù)的響應(yīng)能力，縮短客戶(hù)的等待時(shí)間，給客戶(hù)提供一個(gè)友好的環(huán)境。
當(dāng)客戶(hù)打電話來(lái)詢(xún)問(wèn)訂單的執(zhí)行情況或者投訴情況的時(shí)候，如何把這個(gè)客戶(hù)等待的時(shí)間減少到最短;當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，業(yè)務(wù)人員如何才能夠?qū)Υ鹑缌�，讓客�?hù)有“一對(duì)一”服務(wù)的感覺(jué)，這就是CRM在設(shè)計(jì)的時(shí)候，所遵循的思路。如當(dāng)客戶(hù)打電話來(lái)詢(xún)問(wèn)訂單執(zhí)行情況時(shí)，在CRM系統(tǒng)中馬上可以根據(jù)客戶(hù)的電話號(hào)碼，查詢(xún)出該客戶(hù)的信息，包括該客戶(hù)的下單情況、訂單的執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)情況等等。當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)某個(gè)訂單的交貨情況時(shí)，業(yè)務(wù)人員能夠迅速的給與回復(fù)，而不用再讓客戶(hù)等待自己去查詢(xún)，同時(shí)，業(yè)務(wù)人員還可以順便告訴客戶(hù)其他訂單的執(zhí)行情況。如此的話，若我們作為客戶(hù)，就感覺(jué)到這個(gè)業(yè)務(wù)員好像就在為我一個(gè)人服務(wù)，對(duì)我的情況了如指掌。從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
二是改善售后服務(wù)體系
企業(yè)改善售后服務(wù)體系，提高客戶(hù)投訴的處理效率，這是企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的最有效的手段。所以，CRM系統(tǒng)在這方面也是不遺余力。利用CRM系統(tǒng)，可以對(duì)客戶(hù)的售后服務(wù)進(jìn)行一條龍服務(wù);對(duì)客戶(hù)投訴的處理的情況與質(zhì)量進(jìn)行有效的追蹤，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
三是提高客戶(hù)信息的準(zhǔn)確性
我們?cè)谫I(mǎi)東西，一般都會(huì)遇到這種情況。去問(wèn)商品價(jià)格時(shí)候，可能不同的業(yè)務(wù)員會(huì)告訴你不同的價(jià)格;或者前后不同的時(shí)候去問(wèn)業(yè)務(wù)員價(jià)格卻出現(xiàn)不同的版本。這會(huì)讓客戶(hù)有一種被欺騙的感覺(jué)，也顯得企業(yè)業(yè)務(wù)員管理的不夠?qū)I(yè)。而在手工管理的時(shí)候，由于企業(yè)產(chǎn)品比較多，客戶(hù)也比較多，所以，這種情況就難免會(huì)出現(xiàn)。而現(xiàn)在在CRM系統(tǒng)的幫助下，企業(yè)每次跟客戶(hù)的交流情況，都會(huì)及時(shí)的在系統(tǒng)中記錄下來(lái)。如此，當(dāng)客戶(hù)下次再詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格或者其他信息的時(shí)候，系統(tǒng)就會(huì)顯示上次溝通的信息，如此的話，就可以給客戶(hù)提供一致的信息，而不會(huì)發(fā)生這前后矛盾的說(shuō)法，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
客戶(hù)忠誠(chéng)度
客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度在CRM管理中，是兩個(gè)不同的概念。或者可以拿一對(duì)夫妻來(lái)做個(gè)形象的比喻。丈夫可能對(duì)妻子很滿(mǎn)意，但是，時(shí)間久了，丈夫可能就會(huì)對(duì)老婆有種日久生厭的感覺(jué)，所以就會(huì)出軌。所以，有時(shí)候滿(mǎn)意，往往不意味著忠誠(chéng)�？蛻�(hù)會(huì)因?yàn)楦鞣N原因，另投懷抱，如人情，如換了采購(gòu)員等等，都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)訂單的流失。所以，企業(yè)在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
在CRM系統(tǒng)中，也設(shè)置了一定的功能，來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
如在CRM系統(tǒng)中，有一個(gè)事務(wù)管理功能。通過(guò)這個(gè)功能，客戶(hù)可以安排銷(xiāo)售員定期的回訪客戶(hù);同時(shí)，也可以在一些節(jié)假日的時(shí)候，自動(dòng)發(fā)送問(wèn)候，從而讓客戶(hù)時(shí)刻感受到你對(duì)他的關(guān)懷。
如在CRM系統(tǒng)中，還可以記錄客戶(hù)的愛(ài)好，這在一些特殊的行業(yè)中，如酒店行業(yè)中特別有用。如在系統(tǒng)中，可以記錄客戶(hù)上次來(lái)酒店中的消費(fèi)情況，包括喜歡的房間類(lèi)型、喜歡的口味、喜歡的業(yè)余活動(dòng)等等。如此的話，下次客戶(hù)在此光臨的時(shí)候，招待人員就會(huì)像是客戶(hù)的“保姆”一般，根據(jù)主人的愛(ài)好，征詢(xún)主人的意見(jiàn)。如此的話，就會(huì)讓客人有一種回到家的感覺(jué)。筆者有一次就親身體驗(yàn)過(guò)這種待遇。筆者吃飯時(shí)喜歡坐在靠邊上的位置，最好還同時(shí)靠窗，如此的話，我既可以欣然窗外的景色，同時(shí)，還可以看人間百態(tài)。一次我出差，在此入住一家酒店，當(dāng)晚在酒店大堂中吃晚飯的時(shí)候，酒店招待預(yù)員說(shuō)了一番讓我感動(dòng)的快要哭的話。他說(shuō)，你比較喜歡坐在邊上的靠窗位置，我剛剛看見(jiàn)那邊有個(gè)位置空著，就給你留下了，請(qǐng)往這邊走。原來(lái)每個(gè)客戶(hù)到他們酒店吃飯，喜歡坐什么位置，吃什么菜，他們都會(huì)在系統(tǒng)中有記錄，然后當(dāng)他下次在進(jìn)行光顧的時(shí)候，系統(tǒng)就會(huì)顯示相關(guān)的信息。這一個(gè)小小的感動(dòng)，就拉攏了我的心。我心里想，下次到這個(gè)地方出差的話，一定還要住這個(gè)地方。這就是忠誠(chéng)度。
CRM系統(tǒng)就是通過(guò)這個(gè)一個(gè)個(gè)小細(xì)節(jié)，來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
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