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進行客戶關(guān)系管理的方法
客戶難搞定,我覺得主要原因不在于客戶,而在于市場經(jīng)理的思路,思路影響方向,策略決定結(jié)果,要想和客戶良性發(fā)展,必須先明白什么是你的客戶,要對客戶做全面的分析,包括客戶家庭、職業(yè)、收入、人脈關(guān)系、資金狀況、性格特征等等。
一、客戶管理的重要性分析
1、客戶是連接企業(yè)和市場的橋梁,品牌要和消費者產(chǎn)生互動,就必須要通過這一通路,路長了會增加品牌的互動成本,成本卻終會由消費者來買單,所以路長了黑夜不好走。許多企業(yè)轉(zhuǎn)變思路,不斷縮短通路,節(jié)約成本,不斷開始向消費者靠近;
2、從傳統(tǒng)思維和互聯(lián)網(wǎng)思維來說,對待客戶的方式也不太一樣,傳統(tǒng)思維重在單向傳播、對客戶來說是被動式的,而互聯(lián)網(wǎng)思維是多向互動、雙向傳播交流。兩者相比而言后者更符合當下互聯(lián)網(wǎng)思維這種思維、更貼近客戶。所以從這個點來說和客戶的對稱交流關(guān)系到公司政策、制度、營銷推廣等的執(zhí)行,直接影響品牌在當?shù)氐挠绊懥?
3、客戶滿意度影響客戶忠誠度。每項工作的執(zhí)行要堅持以客戶為中心的思維,多換位思考,客戶的滿意度就在于客戶預(yù)期和現(xiàn)實的差距,滿意度制約忠誠度。
二、如何進行客戶關(guān)系管理
上述我從渠道、信息傳播、客戶滿意度三個方面闡述了客戶管理對企業(yè)的重要性,在此我們要先理解這里面的三個名詞:客戶、關(guān)系、管理。我們管理的“客戶”是誰?我們與客戶的“關(guān)系”要怎么處理?應(yīng)該怎樣“管理”客戶關(guān)系?
1、客戶分析
客戶分析的第一步:搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎(chǔ),這就好比做營銷策劃之前先要市場調(diào)研,先調(diào)研再決策?蛻糍Y料主要包括三大內(nèi)容:基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況。基礎(chǔ)資料是客戶家庭背景、職業(yè)、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關(guān)系等;客戶特征主要指客戶為人處事及經(jīng)營管理水平;業(yè)務(wù)狀況指客戶資金實力、現(xiàn)有的成本預(yù)算和控制、銷售現(xiàn)狀、成本收回情況等;
客戶分析的第二步:根據(jù)對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素我將客戶分為abc三類,給予不同程度的政策支持與運營支持,集中資源扶持客戶由小做大,又大做強,保證客戶持續(xù)發(fā)展,以確保公司的持續(xù)發(fā)展,最終實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標。
客戶分類 客戶對象
a類客戶 代理商及年銷量前20%加盟商
b類客戶 銷量兩年持續(xù)增長10%、配合度高、忠誠度高的客戶
c類客戶 其他客戶
客戶三級分類為客戶管理工作明確了方向,使得市場經(jīng)理能夠有的放矢,突出重點,靈活運用相應(yīng)策略。
2、如何維護好客戶:做生意先做朋友
現(xiàn)如今做生意關(guān)系很重要,好關(guān)系意味著信任、安全、資源共享,好關(guān)系也能消除誤會、降低客戶的負面情緒。
如何維護好客戶關(guān)系呢?我認為主要從下面四個方面進行:
(1)交心:增進互信。做市場經(jīng)理這么多年,對信任我深有感觸,沒有客戶的信任,就沒有后續(xù)一切工作的開展,當然后續(xù)工作的順利進行能提高客戶的信任度,所以要懂得先和客戶交心,尋找共同點或契合點,以達到情感的共振,降低客戶的戒備心。我原先有一加盟客戶,起初對我很有戒備心,后來有一天晚上我打電話給他,主要是詢問當天的銷售情況,聽他說一連幾天銷售都不佳,話語中夾雜著一絲絲的負面情緒,我認真聽完了他的“發(fā)泄”,沒有打斷他,然后耐心幫他分析原因,主要問題還是營銷推廣沒有做到位,好產(chǎn)品需要大家來體驗后才能有好的口碑以及宣傳,第二天我直接奔向他那兒,一起策劃活動宣傳事宜。這件事后我明顯感覺他對我的態(tài)度有了很大的轉(zhuǎn)變,時常還約出來一起喝酒嘮嗑,彼此說一些朋友間的私話,慢慢的他對我已經(jīng)完全沒有了原先的態(tài)度,平常公司的促銷活動他也能積極執(zhí)行。因此,要把握好客戶的現(xiàn)實情況,真心對待,靈活處之。
(2)把脈:發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。要做好客戶拜訪工作,計劃安排好客戶全年、每季度、每月的拜訪工作,制定好最佳的拜訪路線,明確拜訪目標和目的。首先要聆聽,聽客戶表達的主要問題,其次要尋找問題,發(fā)現(xiàn)客戶沒有意識到的問題,第三就是解決這些問題?焖佟㈨槙车慕鉀Q方案能夠進一步提高客戶的信任度及滿意度。當然解決問題的方法有很多種,這涉及到市場經(jīng)理的個人能力、方式、經(jīng)驗等,這就需要市場經(jīng)理不斷提高、磨練自身本領(lǐng),打鐵還需自身硬!
(3)公司制度和新政策、營銷推廣方案、促銷活動安排等的傳達。有了前幾步的鋪墊,這一步相對來說比較容易,但還是要注意好方法,比如營銷推廣的執(zhí)行還需要客戶的配合,包括宣傳、人員等,所以要幫客戶核算本次活動的成本、活動預(yù)算、預(yù)期效果、物料折扣和毛利等,要讓客戶學(xué)會衡量這個推廣所帶來的品牌影響力、利潤、成本之間的關(guān)系。
(4)探尋客戶做大做強之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的,要甄別好客戶,判斷客戶的潛力,幫助有潛力的客戶做大做強。在客戶不斷擴大的同時,要幫客戶理清思路,明確戰(zhàn)略重點。我在a市有一客戶,剛開始也是加盟的小客戶,他加盟的根本原因也是看好這一品牌在當?shù)氐陌l(fā)展?jié)摿Α=?jīng)過兩年的積累,他的店鋪在當?shù)匾咽切∮忻麣猓瑫r他似乎遇到了瓶頸期,不知該如何擴大規(guī)模。我詳細調(diào)研了a市的消費現(xiàn)狀、競爭品牌、銷售渠道等,發(fā)現(xiàn)在當?shù)豣商超人氣很旺,同時商超里面競爭品牌很少,我建議說讓他進駐b商超,拓展銷售渠道,占領(lǐng)品牌在商超的優(yōu)先地位。在進駐b商超的第二年,該專柜銷量已躍居商超同類競爭品牌第三位。第三年他用同樣的方式進駐a市下面的c縣城的d商超,生意繼續(xù)擴大。
3、客戶管理的幾大創(chuàng)新
客戶管理工作不是一成不變的,而是要動態(tài)管理、靈活管理,對特殊客戶要派專人負責(zé)。下面的三個客戶管理的創(chuàng)新切入點是我一同行文章里的觀點,很是認同,希望也能夠給讀者一絲啟發(fā):服務(wù)當先、增值為本、關(guān)系至上。
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