會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系的管理探討
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的逐漸加劇，會(huì)展企業(yè)也遇到了一定的挑戰(zhàn)。其中，客戶流失是會(huì)展企業(yè)面臨的最大問題。而客戶關(guān)系管理(CRM)作為當(dāng)前最新的管理思想，為會(huì)展企業(yè)解決客戶流失問題提供了思路。
以客戶為核心的客戶關(guān)系管理
1.客戶關(guān)系管理的概念
客戶關(guān)系管理，是一種以客戶為核心的經(jīng)營策略。該策略以客戶的各類數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，進(jìn)行與消費(fèi)者的互動(dòng)活動(dòng)。具體說，企業(yè)首先記錄與客戶在銷售過程中發(fā)生的各類交互行為和活動(dòng)，然后，通過統(tǒng)計(jì)分析這些資料，得出消費(fèi)者的消費(fèi)意向和消費(fèi)習(xí)慣，為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)及營銷活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持。
2.客戶關(guān)系管理的作用
客戶關(guān)系管理能夠提高企業(yè)對(duì)客戶的認(rèn)知程度，并通過提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，來保持消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度，最終獲得最大的企業(yè)受益，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度、親密度，能為企業(yè)帶來穩(wěn)定的消費(fèi)群體，并且在環(huán)境變化時(shí)，這種忠誠的消費(fèi)群體能夠?yàn)槠髽I(yè)減少一定的沖擊。因此，企業(yè)應(yīng)與客戶之間建立一種親密的、個(gè)性化的聯(lián)系，保持客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。
3.客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)
技術(shù)進(jìn)步為客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)提供了可能。客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，就是在交易或交互過程中，收集客戶反饋的數(shù)據(jù)。因而數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘，作為數(shù)據(jù)處理的一項(xiàng)技術(shù)，被應(yīng)用在客戶關(guān)系的管理中。通過數(shù)據(jù)倉庫，企業(yè)可將客戶的年齡段、購買產(chǎn)品的種類、購買的頻率等信息儲(chǔ)存起來，并以統(tǒng)計(jì)信息為基礎(chǔ)，預(yù)測(cè)出客戶未來的購買行為。一個(gè)企業(yè)必須能夠有效運(yùn)用顧客信息，根據(jù)顧客的個(gè)性化需求，制定恰當(dāng)?shù)姆桨�，留住用戶，從而發(fā)展與用戶的親密關(guān)系。
會(huì)展企業(yè)的功能與特點(diǎn)
1.功能
(1)能夠?yàn)閰⒄蛊髽I(yè)進(jìn)行營銷提供場(chǎng)所和發(fā)展?jié)撛诘南M(fèi)者。一方面，企業(yè)可以在會(huì)展中獲取各種有效的信息，然后以此為依據(jù)，開展?jié)M足市場(chǎng)需求的營銷策略;另一方面，可通過在展會(huì)上推廣、展示新產(chǎn)品(服務(wù))吸引消費(fèi)者。(2)具有拉動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的功能。在會(huì)展活動(dòng)中，各種不同領(lǐng)域的企業(yè)集中在一起，進(jìn)行營銷活動(dòng)。這種綜合性的商業(yè)活動(dòng)，能夠?yàn)榻煌ā⒙糜�、住宿等行業(yè)帶來更多的消費(fèi)者，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。資料顯示，會(huì)展產(chǎn)業(yè)的帶動(dòng)系數(shù)約為1：9，即會(huì)展主辦方的收入為1，而為相關(guān)產(chǎn)業(yè)帶來的收入為9。(3)能夠促進(jìn)城市的發(fā)展。在舉辦會(huì)展過程中，為了提高知名度和吸引企業(yè)參展，會(huì)進(jìn)行一定的宣傳。其中，會(huì)展地點(diǎn)特色也會(huì)成為宣傳的一部分，能夠提高會(huì)展城市的知名度，吸引各方面的投資、人才和消費(fèi)者，促進(jìn)城市的發(fā)展。
2.特點(diǎn)
(1)直接面對(duì)終端客戶。會(huì)展企業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，其經(jīng)營方式是為企業(yè)產(chǎn)品(服務(wù))和消費(fèi)者提供平臺(tái)獲取利潤。因此，會(huì)展企業(yè)的產(chǎn)品就是對(duì)客戶終端提供服務(wù)，且其服務(wù)直接決定企業(yè)的成敗。(2)具有強(qiáng)大的組織性和協(xié)調(diào)性。在會(huì)展中，大規(guī)模的產(chǎn)品、信息和資金進(jìn)行聚集，向消費(fèi)者進(jìn)行展示，需要會(huì)展企業(yè)具有強(qiáng)大的組織性、協(xié)調(diào)性。會(huì)展企業(yè)要聯(lián)系不同參展商和專業(yè)觀眾，協(xié)調(diào)各自的時(shí)間，并且要跟政府部分做好溝通，保證會(huì)展活動(dòng)的安全進(jìn)行。
會(huì)展企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要意義
1.實(shí)施客戶關(guān)系管理是會(huì)展企業(yè)的必然選擇
會(huì)展企業(yè)的服務(wù)直接影響到客戶的體驗(yàn)，因此，建立健全良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠增強(qiáng)客戶的忠誠度。會(huì)展企業(yè)要想舉辦高水平的會(huì)展，就必須能夠吸引到行業(yè)中具有代表性的企業(yè)。而吸引一名新消費(fèi)者所需的成本，是維持一位老顧客的5倍，因此，會(huì)展企業(yè)應(yīng)重視客戶關(guān)系的管理，以客戶反饋的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，提高客戶的滿意度。同時(shí)，也提高客戶對(duì)會(huì)展企業(yè)的`忠誠度。
2.良好的客戶關(guān)系管理能提高展會(huì)的質(zhì)量
一個(gè)高質(zhì)量的展會(huì)，參展企業(yè)能夠提高自己產(chǎn)品(服務(wù))的宣傳力度，吸引潛在的消費(fèi)者，而專業(yè)觀眾也可購買到符合自己需求的產(chǎn)品(服務(wù))。而良好的客戶關(guān)系是舉辦提高展會(huì)質(zhì)量的關(guān)鍵。為了提高展會(huì)質(zhì)量，會(huì)展企業(yè)需要與參展商和專業(yè)觀眾建立良好的客戶關(guān)系，了解不同參展商的產(chǎn)品及產(chǎn)品的受眾，了解專業(yè)觀眾的需求，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，不斷收集客戶反饋的信息，及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫。
3.良好的客戶關(guān)系管理能為會(huì)展企業(yè)帶來利潤
會(huì)展業(yè)涉及的產(chǎn)業(yè)因素包括：會(huì)展的主辦者、參展商、專業(yè)觀眾、會(huì)展場(chǎng)館。在這4個(gè)因素中，參展商能為會(huì)展的主辦者和會(huì)展場(chǎng)館帶來利潤，而專業(yè)觀眾是參展商是否來參加會(huì)展的重要因素。因此，會(huì)展企業(yè)處理好與參展商和專業(yè)觀眾的關(guān)系是極為重要的。
會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題
1.輕視專業(yè)觀眾的邀請(qǐng)，無法滿足參展企業(yè)的需求
目前，會(huì)展企業(yè)對(duì)參展企業(yè)會(huì)花費(fèi)大量的人力、物力去邀請(qǐng)、洽談和組織，而對(duì)專業(yè)消費(fèi)者的邀請(qǐng)，則只是簡(jiǎn)單地通過廣告、發(fā)送郵件、電話的方式進(jìn)行。這樣就會(huì)造成展會(huì)供大于求的局面，參展企業(yè)無法有效地展示、推廣自己的產(chǎn)品(服務(wù))。長期下去，會(huì)降低對(duì)展會(huì)的期望值，甚至離開展會(huì)。而對(duì)于消費(fèi)者，甚至是企業(yè)的采購者，盡管對(duì)產(chǎn)品有需求，但未能參加展會(huì)，只能通過其他渠道或方式購買。
2.缺少對(duì)參展企業(yè)產(chǎn)品層次和專業(yè)觀眾需求的了解
在我國舉辦的展會(huì)中，普遍存在著參展企業(yè)雜亂的現(xiàn)象，展會(huì)項(xiàng)目缺少代表性，產(chǎn)品的質(zhì)量不一，產(chǎn)品層次結(jié)構(gòu)較亂;對(duì)專業(yè)消費(fèi)者來說，他們更希望看到具有代表性的產(chǎn)品，能夠滿足自身需要的產(chǎn)品。而會(huì)展企業(yè)對(duì)這些信息很少有了解，也未根據(jù)消費(fèi)者的需求對(duì)參展企業(yè)進(jìn)行一定的篩選，造成消費(fèi)者對(duì)展會(huì)的滿意度降低，導(dǎo)致消費(fèi)者流失。
3.缺少客戶的反饋信息
在展會(huì)結(jié)束后，很少有企業(yè)能夠跟客戶主動(dòng)交流，調(diào)查和詢問客戶對(duì)展會(huì)的滿意度、在展會(huì)中的受益情況及對(duì)本次展會(huì)的改進(jìn)意見等。大部會(huì)展企業(yè)只是簡(jiǎn)單地整理參展商和專業(yè)觀眾的名片，方便下次使用。
會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理模式
1.獲取客戶資料是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
會(huì)展企業(yè)收集的資料不僅僅局限于傳統(tǒng)的基本資料，如公司名稱、地址、聯(lián)系方式、主營業(yè)務(wù)等，還要收集客戶的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，如客戶的消費(fèi)記錄、購買時(shí)間、購買數(shù)量、轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的記錄等。信息越多，也越容易對(duì)客戶有全面的了解以及預(yù)測(cè)客戶的需求。對(duì)新顧客，在收集客戶信息后，首先分析這些信息，然后根據(jù)客戶的需求，制定策劃出相關(guān)主題的會(huì)展活動(dòng)，使得會(huì)展企業(yè)和客戶有最初的合作可能，并為以后的長期合作打下基礎(chǔ)。
2.了解客戶個(gè)性需求，提高客戶的忠誠度
客戶的忠誠度與會(huì)展企業(yè)有著很大的相關(guān)性。對(duì)進(jìn)行過多次合作的客戶，會(huì)展企業(yè)與其存在著一定的相互信賴的關(guān)系。同時(shí)，在會(huì)展中雙方都受益，并尋求新的、更有深度的合作。會(huì)展企業(yè)就需要分析這些客戶信息，了解客戶的個(gè)性需求，預(yù)先確定專門的會(huì)展活動(dòng)，并提供有針對(duì)性的服務(wù)，從而培養(yǎng)這些客戶的忠誠度。對(duì)客戶的基本需求，會(huì)展企業(yè)要以方便、快捷、安全為目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);對(duì)客戶的個(gè)性需求，會(huì)展企業(yè)可恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整營銷策略，滿足他們的個(gè)性需求。
3.更新會(huì)展客戶信息，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理
在與客戶合作后，應(yīng)及時(shí)收集客戶反饋的信息，了解參展商的需求變化，更新會(huì)展客戶的信息。會(huì)展企業(yè)可通過這些信息，了解到參展企業(yè)對(duì)專業(yè)觀眾的需求、專業(yè)觀眾對(duì)參展企業(yè)的意見等。而會(huì)展企業(yè)可根據(jù)參展后的評(píng)價(jià)，修改客戶方案，為下一次提供服務(wù)做好準(zhǔn)備。
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