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快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理
隨著信息技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，今天的企業(yè)正身處于一個(gè)信息產(chǎn)生、采集、整合、反饋與決策處理空前加速的時(shí)代。CRM(客戶關(guān)系管理)理念和模式的提出與發(fā)展正是基于這樣的大背景，并且隨著這種形勢(shì)的發(fā)展成為近年來營(yíng)銷領(lǐng)域的一大熱門話題。
一、快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
目前我國(guó)快遞業(yè)還處于初期發(fā)展階段，比起國(guó)際上的一些快遞巨頭，我國(guó)的快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小，管理理念也比較落后，絕大部分還只是簡(jiǎn)單停留在為客戶送貨賺取服務(wù)費(fèi)的層面，而在服務(wù)，售后，速度等方面比起國(guó)際快遞巨頭有很大差距�？爝f企業(yè)的客戶關(guān)系管理中還存在著很多的問題，這些問題如果不能解決，將嚴(yán)重影響企業(yè)以后的發(fā)展，因此企業(yè)迫切迫切需要建立一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)�？爝f企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)存問題主要有以下幾部分：
1、公司高層并沒有對(duì)客戶關(guān)系管理足夠重視
現(xiàn)代快遞企業(yè)能夠成功的非常重要的兩個(gè)因素是先進(jìn)的信息系統(tǒng)和完善的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，但是將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)是少之又少。正如快遞企業(yè)，公司在運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)建設(shè)、銷售等方面花費(fèi)大量財(cái)力、物力、人力，但是對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，卻不夠重視。
2、各職能部門缺乏相互間協(xié)調(diào)
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立非常需要公司各個(gè)職能部門之間的相互協(xié)調(diào)。公司高層需要積極采取措施，提高各部門的積極性，并讓各個(gè)部門要擺脫以前各自為政的狀態(tài)，各部門之間要相互協(xié)調(diào)，信息多交流，這樣能夠提高各部門的效率，有利于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)。
3、公司硬件更新速度不夠
隨著整個(gè)快遞行業(yè)的發(fā)展，公司業(yè)務(wù)的增加，客戶要求的提高，以前的公司硬件設(shè)備因?yàn)闆]有及時(shí)按照要求更新，造成快件的分揀延誤和出錯(cuò)，從而引起客戶的不滿很投訴。
4、客戶信息無(wú)法在各個(gè)部門之間共享
從目前的快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的運(yùn)作情況來看，每個(gè)部門都有各自的使用系統(tǒng)，而且每個(gè)部門都會(huì)將相關(guān)的資料輸入以備查詢，各個(gè)部門之間缺乏交流與資源共享。每個(gè)部門只顧自己負(fù)責(zé)的方面，會(huì)降低公司的工作效率，造成重復(fù)勞動(dòng)的現(xiàn)象。這都是缺乏一個(gè)大型完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)造成的，只有建立一個(gè)整個(gè)公司通用共享的大型客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，才能解決重復(fù)勞動(dòng)的問題。
5、對(duì)客戶缺乏足夠分析并缺乏相應(yīng)服務(wù)
首先，在快遞企業(yè)中，只有客戶售后服務(wù)的某些環(huán)節(jié)能夠體現(xiàn)客戶關(guān)系管理，但是這些環(huán)節(jié)與客戶關(guān)系管理相距甚遠(yuǎn)，缺乏理論性與系統(tǒng)性。
另外，由于對(duì)公司的客戶缺乏足夠的分析，不能正確衡量客戶的需求、滿意度、潛在價(jià)值、信用度和風(fēng)險(xiǎn)度等指標(biāo)，使得公司提供的服務(wù)沒有針對(duì)性，并且對(duì)公司的服務(wù)所產(chǎn)生的效果無(wú)法進(jìn)行的科學(xué)的評(píng)價(jià)。服務(wù)的觀念和技術(shù)上都無(wú)法達(dá)到客戶關(guān)系管理的要求。
6、軟件系統(tǒng)不完善
快遞企業(yè)目前使用的系統(tǒng)還是一些老的系統(tǒng)，僅能提供查詢，數(shù)據(jù)輸入，口岸操作等簡(jiǎn)單功能。這些軟件不能對(duì)公司的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，從而難以挖掘出客戶的最大價(jià)值。公司的這些軟件系統(tǒng)達(dá)不到客戶關(guān)系管理的要求。
綜上所述，快遞企業(yè)要想在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，必須高度重視公司在客戶關(guān)系管理中所存在問題。首先公司高層先樹立起客戶關(guān)系管理的意識(shí)并在公司倡導(dǎo)，在各個(gè)部門的支持下盡快建立起一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理體系，從而解決現(xiàn)有的問題和完善不足之處，堅(jiān)持“以客戶為中心”，各職能部門在先進(jìn)的軟件支持下，互相配合，為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)。提高企業(yè)盈利和競(jìng)爭(zhēng)能力，在國(guó)際快遞市場(chǎng)上立于不敗之地。
通過以上的分析，快遞企業(yè)建立完善的客戶關(guān)系管理體系是有必要的，而且是可行的。
二、快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理的改進(jìn)原則
以客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論為為基礎(chǔ)，并結(jié)合一定的研究方法，對(duì)快遞企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面存在的問題進(jìn)行分析。公司可以分析型客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，以軟硬件為支持，以客戶的信息為核心，構(gòu)架出快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從而解決現(xiàn)存的問題，提高公司的客戶服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。
具體來說，快遞企業(yè)主要做到以下幾點(diǎn)：
1、以客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論為依據(jù)、對(duì)客戶能給公司帶來的價(jià)值進(jìn)行分析，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，將客戶分成幾個(gè)層次，并采取相應(yīng)營(yíng)銷和服務(wù)的方法;
2、在公司的客戶關(guān)系管理體系框架中，以客戶信息和市場(chǎng)信息來作為主導(dǎo)因素，來推動(dòng)整個(gè)客戶關(guān)系管理體系的運(yùn)轉(zhuǎn);
3、建立先進(jìn)的軟硬件支持系統(tǒng)，利用信息分析技術(shù)，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，整合公司資源，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。在技術(shù)條件上為公司客戶關(guān)系管理提供支持。
三、快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案
1、建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)
完善的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于快遞企業(yè)的運(yùn)作非常重要，不可缺少。完善的數(shù)據(jù)庫(kù)有利于快遞企業(yè)與客戶保持良好的關(guān)系，維持客戶的忠誠(chéng)度對(duì)于。數(shù)據(jù)庫(kù)只有具備以下幾個(gè)功能，才能有效地履行客戶關(guān)系管理方面的智能。
(1)整合的顧客數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)查詢系統(tǒng) 數(shù)據(jù)應(yīng)該在每次客戶交易結(jié)束后，及時(shí)更新信息，保證查詢者能夠查詢到最新的信息。所謂整合性，指數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的整合，各個(gè)部門的人員可以哦通過他們的系統(tǒng)查詢到數(shù)據(jù)庫(kù)的信息。這些技術(shù)已經(jīng)十分成熟，同時(shí)也是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的前提。
(2)客戶關(guān)系分析控制
及時(shí)地識(shí)別新老顧客十分重要。首先要通過數(shù)據(jù)庫(kù)區(qū)分出新老顧客，在每次交易時(shí)，要給公司的忠臣客戶特別的服務(wù)，讓他們感到十分滿意，加強(qiáng)忠誠(chéng)度。
同時(shí)，也要制定把新客戶提升為老客戶的措施。只有把新客戶變成忠誠(chéng)客戶，公司的業(yè)績(jī)才會(huì)穩(wěn)步上升。老客戶的增多也會(huì)減少公司的廣告支出，降低公司成本。
(3)客戶流失趨勢(shì)預(yù)警
快遞企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫(kù)，觀察客戶的交易行為和交易數(shù)量，看看客戶的交易行為和交易數(shù)量是否發(fā)生明顯的變化，如果發(fā)生明顯的變化，說明有潛在的客戶流失的可能性，這個(gè)時(shí)候，公司可以提前聯(lián)系客戶，向客戶征求意見，并根據(jù)顧客的意見提出改進(jìn)方案，從而留住客戶。
(4)客戶消費(fèi)行為分析
公司可以運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)，分析一段時(shí)期內(nèi)客戶對(duì)服務(wù)的需求，從而明白客戶對(duì)于服務(wù)的偏好和客戶的消費(fèi)習(xí)慣，從而根據(jù)客戶的偏好和習(xí)慣提供具有針對(duì)性的服務(wù)。提出個(gè)性化的服務(wù)，會(huì)使客戶覺得公司是以他們?yōu)橹行模瑥亩梢耘囵B(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。
2、制定客戶增值戰(zhàn)略
普通的增值方式容易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿。如果效仿的人多了，反而成為實(shí)施者的負(fù)擔(dān)，也起不到吸引客戶的作用。快遞企業(yè)應(yīng)該運(yùn)用其它方式，建立別的競(jìng)爭(zhēng)者無(wú)法模仿的客戶增值戰(zhàn)略。
(1)制定老顧客特惠計(jì)劃
采取顧客分級(jí)的方式。對(duì)忠誠(chéng)度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優(yōu)惠和更多的好處。
(2)變被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷
快遞企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫(kù)的信息確切知道用戶的消費(fèi)周期、消費(fèi)量及服務(wù)項(xiàng)目。例如：當(dāng)快遞企業(yè)推出新的服務(wù)項(xiàng)目如：節(jié)假日運(yùn)費(fèi)折扣、兒童及殘障人士用品運(yùn)費(fèi)折扣、救災(zāi)物資運(yùn)輸特惠活動(dòng)等，營(yíng)銷人員在數(shù)據(jù)庫(kù)信息的指導(dǎo)下與顧客進(jìn)行主動(dòng)溝通，不僅可以帶來商機(jī)而且加強(qiáng)情感交流。
(3)推出個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品
要想在與其它快遞公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)地位，光靠好的服務(wù)是不夠的，還要提出個(gè)性化的服務(wù)，只有個(gè)性的服務(wù)才能讓公司才競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
(4)與顧客保持良好的溝通
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建立完善的回訪機(jī)制，快遞企業(yè)要定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶進(jìn)行回訪。在回訪過程中，可以更全面的了解客戶，知道更多客戶的信息，進(jìn)一步充實(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，也有利于與可能保持感情。
�、谕对V和處理機(jī)制
建立完善的投訴和處理機(jī)制，能夠及時(shí)了解客戶的不滿并及時(shí)作出改進(jìn)，有利于消除客戶的不滿。
通過對(duì)客戶投訴的分析，能夠找出公司在服務(wù)中存在哪些問題，然后可以作出改正。
3、組織結(jié)構(gòu)變革
組織結(jié)構(gòu)變革主要體現(xiàn) 3 個(gè)方面：組織扁平化、向基層員工授權(quán)和部門的調(diào)整。
(1) 組織扁平化
組織扁平化就是減少公司的管理層級(jí)，增加管理的寬度。公司管理層級(jí)過多會(huì)使信息的傳遞容易失真，增加犯錯(cuò)的情況，降低效率。因此公司需要減少中間管理層，實(shí)現(xiàn)扁平化。組織扁平化是為了適應(yīng)現(xiàn)在企業(yè)的需求，建設(shè)不必要的機(jī)構(gòu)和管理人員，加速組織內(nèi)部信息傳遞，提高組織運(yùn)轉(zhuǎn)效率。
(2) 向基層員工授權(quán)
向基層員工授權(quán)，可以激發(fā)基層員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。基層員工處于一線，更了解客戶的需求，因此，授權(quán)給基層員工，能夠更有效地提供給客戶良好的服務(wù)。同時(shí)授權(quán)給基層員工，也有利于公司高層決策的實(shí)施。
(3)部門的調(diào)整
為了適應(yīng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的要求，需要建立專門負(fù)責(zé)這個(gè)系統(tǒng)的部門。同時(shí)，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立后，有的部門的某些業(yè)務(wù)就不需要專門的人員負(fù)責(zé)，只需客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來輔助解決，部門可以達(dá)到精簡(jiǎn)人員的要求。
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