淺談客戶關(guān)系管理研究
如何維系好客戶，如何提高企業(yè)質(zhì)量和客戶滿意度，如何樹立企業(yè)企業(yè)良好形象，不僅使產(chǎn)品賣出去，而且能賣個(gè)好價(jià)錢，這些已經(jīng)成為企業(yè)和學(xué)界普遍關(guān)心的話題。企業(yè)實(shí)施CRM，不但能在產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的今天實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營，而且能以較低的成本開發(fā)更有價(jià)值的客戶，并有效地防止客戶流失，最終形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
一、CRM理論及發(fā)展過程
當(dāng)前企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶也日漸成熟。今天，市場(chǎng)規(guī)則變了，客戶變成了市場(chǎng)的主體，客戶需求成為市場(chǎng)主導(dǎo)，客戶的獲取與維系成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。CRM(客戶關(guān)系管理)就是在“客戶導(dǎo)向”的市場(chǎng)背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。
(一)CRM理論概念
客戶關(guān)系管理(CRM)，是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能的滿足每個(gè)客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。
CRM的核心是銷售管理，即把企業(yè)管理的前端擴(kuò)展，直接與客戶進(jìn)行接觸，提高客戶的忠誠度并借此吸引更多的潛在客戶。通常CRM主要內(nèi)容包括三個(gè)方面：營銷自動(dòng)化、銷售過程自動(dòng)化、客戶服務(wù)系統(tǒng)。
(二)CRM發(fā)展過程
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)力的提升，企業(yè)客戶關(guān)系管理按照所關(guān)注的對(duì)象經(jīng)歷了大致三個(gè)階段：生產(chǎn)時(shí)代、產(chǎn)品時(shí)代和顧客時(shí)代。
1.生產(chǎn)時(shí)代
這一階段人們生活水平低，社會(huì)生產(chǎn)力欠發(fā)達(dá)，物質(zhì)尚不充裕和豐富，企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)需求巨大，而供給不足的賣方市場(chǎng)，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理�？蛻艋緵]有選擇的余地，處于被動(dòng)消費(fèi)階段。
2.產(chǎn)品時(shí)代
隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提升，產(chǎn)品逐漸變得豐富，消費(fèi)者挑選余地增多，開始關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)管理的中心也轉(zhuǎn)化為追求提高產(chǎn)品質(zhì)量，內(nèi)部采取嚴(yán)格的質(zhì)量管理，外部強(qiáng)化推銷觀念。但是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來越高，銷售競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展使得費(fèi)用越來越高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷提高，但是利潤(rùn)卻不斷下降，于是作為銷售額中心論的修正版本——利潤(rùn)中心論登上企業(yè)管理的舞臺(tái)。這一時(shí)期，客戶的消費(fèi)行為是很理智的，不但重視價(jià)格，而且更重質(zhì)量，追求物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。
3.顧客時(shí)代
隨著競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，企業(yè)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等企業(yè)活動(dòng)的決定力量，企業(yè)的經(jīng)營觀念核心開始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者導(dǎo)向，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。從消費(fèi)者來看，越來越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)商品的需求已經(jīng)超出價(jià)格和質(zhì)量、形象和品牌的考慮，對(duì)無形的價(jià)值如售后服務(wù)，銷售人員的態(tài)度好壞等提出要求。
二、企業(yè)實(shí)施CRM的必要性分析
目前，很多企業(yè)經(jīng)營觀念仍停留在產(chǎn)品時(shí)代里，業(yè)務(wù)流程都是從企業(yè)自身利益考量來設(shè)計(jì)、優(yōu)化的，淡漠客戶權(quán)益，產(chǎn)品又不能給客戶提供更多附加值，很難實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營。問題產(chǎn)生需求，在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)強(qiáng)烈沖擊下，企業(yè)面臨著客戶流失、訂單減少的困局，許多企業(yè)開始把目光轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系管理上。
(一)推行CRM是創(chuàng)新管理理念的要求
雖然很多企業(yè)都標(biāo)榜自己是以“客戶是上帝”這樣的理念來去經(jīng)營企業(yè)的，但是，無論是從企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃還是業(yè)務(wù)流程來看，都尚未建立起一切工作目標(biāo)都是為了提高客戶滿意度、滿足客戶購買需求這一客戶理念。越來越多的企業(yè)高層意識(shí)到要?jiǎng)?chuàng)新管理理念，而CRM就是利用客戶資源計(jì)劃、客戶生命周期等先進(jìn)的管理理念來指導(dǎo)企業(yè)日常活動(dòng)。
(二)推行CRM能有效解決客戶信息分散問題
目前企業(yè)的客戶信息管理主要依靠每個(gè)一線業(yè)務(wù)人員自身的工作習(xí)慣，有的記錄在筆記本上，有的記錄在Excel中，有些僅僅是名片的整理，客戶信息存在于個(gè)人或業(yè)務(wù)部門中，一方面客戶信息不完整，可利用性不高;另一方面由于業(yè)務(wù)或人員變動(dòng)，造成客戶資源的流失;當(dāng)前企業(yè)可以收集的信息主要為財(cái)務(wù)信息，并且集中在已成交的客戶上;對(duì)于更為重要的，企業(yè)的目標(biāo)客戶、正在追蹤的客戶信息及聯(lián)系人信息，則完全散落在個(gè)人和合作伙伴手中，企業(yè)決策人無法準(zhǔn)確得知目前客戶整體的推進(jìn)狀況、每一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的成功比率及過程中存在的具體問題，因此也很難進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和策略調(diào)整。CRM能有效地規(guī)避這些問題，在第四部分將予以詳細(xì)闡述。
(三)推行CRM是提高客戶滿意度的有效途徑
引起顧客不滿的原因有很多，比如，很多企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量低劣，直接營銷到消費(fèi)者的健康;一些地區(qū)企業(yè)批發(fā)市場(chǎng)規(guī)模小，品類不夠齊全，影響到居民的消費(fèi)水平;價(jià)格體系的混亂，亂要價(jià)，缺乏市場(chǎng)監(jiān)管等等。比如某些農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)盡管確立了流通的主導(dǎo)地位，但設(shè)施相對(duì)簡(jiǎn)陋，缺乏凈菜加工車間、恒溫庫、配送車等等設(shè)施，同時(shí)市場(chǎng)的包裝、加工、配送等各種輔助性功能也很薄弱。尤其是產(chǎn)地批發(fā)市場(chǎng)的檔次和規(guī)模明顯偏低，市場(chǎng)功能亟待完善。
(四)推行CRM是處理與客戶沖突的要求
企業(yè)把企業(yè)賣給消費(fèi)者后，便認(rèn)為交易關(guān)系的結(jié)束，對(duì)于顧客的退貨、換貨，往往不能及時(shí)、有效的解決，導(dǎo)致沖突的進(jìn)一步加劇。沖突的`發(fā)生、激化，不但意味著企業(yè)永遠(yuǎn)喪失這些顧客，而且直接損害了企業(yè)的形象。CRM的實(shí)施，能有效地幫助企業(yè)進(jìn)行沖突管理。
(五)推行CRM是解決客戶流失問題的要求
很多企業(yè)抱怨每季度都有大量老客戶流失，有的這些流失掉的客戶轉(zhuǎn)而去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。這不能簡(jiǎn)單地歸咎為顧客缺乏忠誠度，事實(shí)上是企業(yè)缺乏長(zhǎng)效的機(jī)制，無法留住客戶。首先是企業(yè)與客戶之間溝通不到位，客戶難以及時(shí)了解企業(yè)的新產(chǎn)品上市信息。其次，缺乏長(zhǎng)期客戶關(guān)系管理的手段。盡管有一些企業(yè)開始采用會(huì)員制的辦法來留住客戶，定期去拜訪客戶，調(diào)研他們的需求，但大部分企業(yè)企業(yè)連會(huì)員制都未嘗試過，管理理念還停留在產(chǎn)品時(shí)代里。
三、企業(yè)實(shí)施CRM的可行性分析
通過以上對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題分析得知，現(xiàn)在我國企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的形勢(shì)，盡管全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)已經(jīng)探底，但客戶訂單減少、市場(chǎng)低迷的現(xiàn)狀并未根本轉(zhuǎn)變，這一切都迫使企業(yè)不得不將經(jīng)營重心從產(chǎn)品和銷量轉(zhuǎn)移到客戶開發(fā)與維護(hù)上。事實(shí)上，我國企業(yè)無論是在理論支持還是硬件、軟件支持上，都具備了實(shí)施CRM的條件。
(一)實(shí)施CRM企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)
我國規(guī)模比較大的企業(yè)比如電信、金融等發(fā)達(dá)行業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確的分工，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機(jī)構(gòu)，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運(yùn)作上很強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的流程管理，這使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立與實(shí)施更容易。很多中小企業(yè)企業(yè)規(guī)模較小，系統(tǒng)實(shí)施周期短，有利于在有限的條件下對(duì)CRM進(jìn)行實(shí)時(shí)控制;有些企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況，已經(jīng)進(jìn)行了自身網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立和完善了企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，便于CRM和ERP系統(tǒng)的實(shí)施。
(二)實(shí)施CRM的理論支持
關(guān)系營銷的提出也為CRM提供了理論支持。在交易營銷模式下，企業(yè)關(guān)注的是訂單和交易。企業(yè)要不斷尋找有需求的新客戶，從一個(gè)市場(chǎng)轉(zhuǎn)向另一個(gè)市場(chǎng)，尋找新客戶的成本越來越高。關(guān)系營銷以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)放在社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場(chǎng)營銷活動(dòng)。它認(rèn)為，企業(yè)營銷是企業(yè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織進(jìn)行互動(dòng)的過程，正確處理這些個(gè)人和組織關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。通過關(guān)系營銷找出高價(jià)值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關(guān)懷使它們同企業(yè)產(chǎn)生"家庭式"的密切關(guān)系。關(guān)系營銷的建立與發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把握住了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)，它使得營銷重心從注重交易轉(zhuǎn)向注重關(guān)系的建立、維持和發(fā)展.在關(guān)系營銷的模式下，企業(yè)經(jīng)營管理的對(duì)象不僅僅是內(nèi)部可控因素，其范圍擴(kuò)展到外部環(huán)境的相關(guān)成員。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系并不是完全對(duì)立的，其所追求的目標(biāo)存在相當(dāng)多的一致性。關(guān)系營銷的目標(biāo)，也就是現(xiàn)代企業(yè)的管理目標(biāo)，是建立和發(fā)展企業(yè)同相關(guān)個(gè)人和組織關(guān)系，取消對(duì)立，使彼此成為相互依賴的事業(yè)共同。
(三)實(shí)施CRM的工具支持
部分中國軟件企業(yè)已經(jīng)開始研究發(fā)展適合于本土特色的CRM軟件，更能貼近我國企業(yè)實(shí)際需要，一些國外的軟件企業(yè)已有相對(duì)成熟的CRM軟件，這也為我國企業(yè)開展客戶關(guān)系管理提供高效的工具。
四、CRM的實(shí)施建議
企業(yè)開展CRM，應(yīng)首先從確立以客戶為中心理念開始，把客戶經(jīng)營提升到戰(zhàn)略層面。然后搜集客戶信息并整合客戶資源，為CRM戰(zhàn)略實(shí)施打下基礎(chǔ)。實(shí)施CRM，硬件和軟件的選擇尤為重要。日常管理中，企業(yè)還要及時(shí)處理與客戶之間的沖突，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，從源頭遏止客戶流失，并建立長(zhǎng)效機(jī)制。
(一)確立“以客戶為中心”的管理理念
客戶在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶保留越多，企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)越多，以下是權(quán)威機(jī)構(gòu)研究的結(jié)果：企業(yè)提供5%的客戶保留率可以為其提升75%的收入;吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5倍;20%的客戶創(chuàng)造了超過80%的收入和90%的利潤(rùn);5-10%的小客戶感到特別滿意的時(shí)候，可以立即上升成為大客戶。
為了實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。通過對(duì)以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價(jià)值情況等多種分析結(jié)果。在市場(chǎng)活動(dòng)過程中收集到的客戶信息，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)在系統(tǒng)中有所記錄和反映，然后由管理人員統(tǒng)一分配到銷售人員，不僅可以有效地避免“內(nèi)部搶單”的發(fā)生，而且可以確保每個(gè)和公司有初期接觸的客戶都會(huì)獲得相應(yīng)的跟蹤，擴(kuò)大銷售漏斗的頂端，爭(zhēng)取更高的銷售業(yè)績(jī)。
(二)利用各種渠道搜集客戶信息
客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。企業(yè)對(duì)客戶信息的搜集可以通過廣泛的渠道得以實(shí)現(xiàn)，這些渠道雖然不同但卻相互關(guān)聯(lián)，如廣告、銷售、拜訪、接待、網(wǎng)站、直郵、服務(wù)等。客戶有成百上千個(gè)和企業(yè)接觸的方法。顯然，企業(yè)任何一個(gè)部門都無法控制全部的接觸點(diǎn)，無論是營銷、銷售或服務(wù)部門。通過記錄客戶接觸點(diǎn)的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫——包括銷售、定單、履行和客戶服務(wù)的歷史記錄。使得企業(yè)對(duì)每一名客戶的歷史資料有一個(gè)詳細(xì)的了解和把握，能夠根據(jù)客戶的不同情況選擇參數(shù)量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。公務(wù)員之家:
(三)提升服務(wù)水平
一些權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)得出的結(jié)論表明,“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”;“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣⿷?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”�？蛻魸M意度受企業(yè)所提供的服務(wù)水平影響。企業(yè)提高服務(wù)水平應(yīng)從三個(gè)方面著手：第一，重視抱怨、提高自身。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深諳此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。第二，找出自身不足，修正自身行為。專家們認(rèn)為，企業(yè)只有在認(rèn)真分析自身長(zhǎng)處與不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟(jì)意義較高的服務(wù)水平。這可以降低企業(yè)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營銷成本，提高企業(yè)銷售收入和顧客購買的市場(chǎng)份額。第三，讓員工尊重客戶的購買過程。客戶的購買過程是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程�？蛻襞c員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的服務(wù)水平。美國Sars對(duì)零售行業(yè)的客戶滿意度分析和多年的經(jīng)營實(shí)踐證明：高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。難怪有人認(rèn)為：?jiǎn)T工就是企業(yè)的品牌。
(四)建立反饋機(jī)制
建立有效的反饋機(jī)制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶的一次性交易，而是長(zhǎng)期性的合作。一次交易的結(jié)束正是下一次新合作的開始事實(shí)上，客戶非常希望能夠把自己的感受告訴企業(yè)，友善而耐心的傾聽能夠極大地拉近企業(yè)和客戶之間的距離。反饋機(jī)制就是建立在企業(yè)和客戶之間的一個(gè)橋梁，通過這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關(guān)系。大凡成功的企業(yè)的一個(gè)秘訣就是善于傾聽客戶的意見，并善于發(fā)現(xiàn)這些意見中有用的市場(chǎng)信息和用戶需求，轉(zhuǎn)化為新的商機(jī)。這里的反饋還應(yīng)當(dāng)包括對(duì)客戶滿意度的調(diào)查。通過調(diào)查我們會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)中以前和現(xiàn)在存在的問題有哪些，客戶的評(píng)價(jià)怎么樣，怎樣進(jìn)行改進(jìn)，企業(yè)下一步的發(fā)展該怎么進(jìn)行等等。通過對(duì)客戶滿意度的調(diào)查有助于獲得和提升客戶的滿意度，讓客戶知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶明白企業(yè)在為他們著想，從而自然而然的產(chǎn)生一份滿意和忠誠。所以，在每次調(diào)查中可以附上一封信說明此次調(diào)查的目的，并鼓勵(lì)顧客們直接提出期望，這樣做足以使企業(yè)和客戶之間建立雙向的交流，并使客戶感到企業(yè)對(duì)他們的重視。建立客戶反饋機(jī)制的方式還有很多，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向客戶公開自己的800電話，并在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立獨(dú)立的機(jī)構(gòu)處理客戶的反饋意見，另外還應(yīng)形成制度定期派人主動(dòng)接觸客戶，獲取他們的反饋信息。在傾聽了客戶的意見，并對(duì)他們的滿意度進(jìn)行了調(diào)查之后，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)妥善的處理客戶的抱怨，這也是贏得客戶信任和忠誠的有效方法。企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)客戶抱怨和說出自己的不滿，以便改正。企業(yè)也必須設(shè)有特別的機(jī)構(gòu)處理這些問題。
(五)建設(shè)企業(yè)與客戶關(guān)系的長(zhǎng)效機(jī)制
隨著時(shí)間的推移，建設(shè)企業(yè)與客戶的長(zhǎng)效機(jī)制便成了企業(yè)首要任務(wù)。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求匹配，就要在合適的機(jī)會(huì)提醒客戶，使客戶關(guān)注企業(yè)具有的產(chǎn)品或服務(wù)。通過建立長(zhǎng)效機(jī)制，我們的根本目的是，運(yùn)用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶升級(jí)。對(duì)于高價(jià)值客戶要強(qiáng)化客戶關(guān)懷，最大限度地保留客戶;對(duì)于一般客戶通過努力促使其轉(zhuǎn)化為價(jià)值客戶，對(duì)于占據(jù)公司大量資源而又不能給公司創(chuàng)造效益的客戶及時(shí)淘汰。要做到這些，首先要了解真實(shí)的客戶信息，通過360度客戶全接觸，如實(shí)記錄客戶信息，各部門、各接觸點(diǎn)的信息必須完整，能夠?qū)崟r(shí)反映客戶狀況。然后對(duì)所有客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分，細(xì)分方法有ABC分類法，找出最有潛力的升級(jí)客戶。在此基礎(chǔ)上確定客戶升級(jí)目標(biāo)，評(píng)價(jià)升級(jí)后的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。通過對(duì)客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計(jì)劃，包含活動(dòng)預(yù)算、活動(dòng)方式等。最后是對(duì)客戶活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行，并進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控以及反饋，實(shí)現(xiàn)不斷提升客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。還有，良好的企業(yè)形象有助于客戶對(duì)你擁有信心。很多的因素都會(huì)對(duì)此產(chǎn)生影響：企業(yè)的商志、廣告語;企業(yè)預(yù)期的發(fā)展目標(biāo);員工的著裝、言談舉止。可以看到，幾乎所有人的一舉一動(dòng)都會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)的看法。所以，要讓每個(gè)員工都充分認(rèn)識(shí)到他們?cè)诳蛻裘媲按淼氖钦麄�(gè)企業(yè)的形象。公司的領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)充滿自信和樂觀，營銷人員永遠(yuǎn)保持活力和積極，服務(wù)人員永遠(yuǎn)充滿熱情和細(xì)致，只有這樣才能長(zhǎng)久地留住客戶。
五、總結(jié)
CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。客戶關(guān)系管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)處理過程，它不僅包括一系列產(chǎn)品和服務(wù)，它還要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高企業(yè)員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，以建立和增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。客戶關(guān)系管理技術(shù)的關(guān)鍵在于能夠真正地了解客戶，提升企業(yè)的客戶營銷和服務(wù)水平，使之能夠產(chǎn)生客戶關(guān)系、維持客戶關(guān)系和增強(qiáng)客戶關(guān)系，從而提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)用到企業(yè)的日常業(yè)務(wù)管理中，是不斷推出個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品、提高市場(chǎng)營銷水平的基本平臺(tái)，也是企業(yè)今后核心的營銷支持平臺(tái)，是其確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要武器。
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