如何與客戶打好關(guān)系
在人世間，人們之間的友誼分三種。第一種，就每一方而言，都有一種相互的、為對(duì)方所接受的愛(ài)，而且那些彼此相愛(ài)的人都相互抱有良好的愿望，因?yàn)樗麄兿鄲?ài)。第二種，那些抱著實(shí)用目的而相愛(ài)的人，不是相互愛(ài)對(duì)方的人，而是因?yàn)橄嗷ツ軌虻玫胶锰幉畔鄲?ài)的。第三種，那些為取樂(lè)而愛(ài)的人是這樣的：他們愛(ài)聰明伶俐的人不是因?yàn)閷?duì)方人格高尚，而是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)對(duì)方令人愉悅。
首先要建立一種理念，即你怎樣對(duì)待自己，也就怎樣對(duì)待自己的客戶 。
銷售人員 與客戶產(chǎn)生友誼，主要是因?yàn)殡p方有利益關(guān)系存在，所以，銷售人員與客戶的友誼主要是第二種。那些客戶都是抱著實(shí)用目的而接受你的友誼，就是因?yàn)樗麄冏约嚎梢缘玫嚼妗＿@種友誼是一種合作，在這種關(guān)系中，銷售人員首先要建立一種理念，即你怎樣對(duì)待自己，也就怎樣對(duì)待自己的客戶。佛教中有這樣一個(gè)故事就闡述了這個(gè)理念。
天國(guó)有一位國(guó)王，有一天，他要和他的仆人們算賬。當(dāng)他開始算的時(shí)候，有人帶來(lái)了一個(gè)欠他一萬(wàn)兩銀子的仆人。因?yàn)檫@個(gè)仆人沒(méi)有什么償還之物，國(guó)王吩咐把他和他的妻子兒女加上其一切所有財(cái)產(chǎn)都賣了還債。那仆人就俯身下拜說(shuō)：“主啊，寬限我些日子吧，將來(lái)我一定會(huì)還清的。”于是國(guó)王就動(dòng)了慈悲之心，將他放了，并免去了他的債務(wù)。
可是，那仆人出得門來(lái)，碰見(jiàn)他的一個(gè)同伴，欠他十兩銀子，便揪住他，掐著他的喉嚨說(shuō)，還我的錢。他的同伴就俯身在地，央求他說(shuō)，寬限我些日子吧，將來(lái)我會(huì)還清的。這個(gè)仆人就是不依不饒，竟將他下了牢，要待他還了錢才肯放他出來(lái)。同伴們見(jiàn)了他的所作所為，均感難過(guò)，就將他的行為告訴了國(guó)王。于是，國(guó)王就把他喚到跟前，對(duì)他說(shuō)：你這惡毒的奴仆，我免了你全部的債務(wù)，是因?yàn)槟闱笪疫@樣。你難道不該對(duì)你那同伴有些同情，就像我憐憫你一樣么?這國(guó)王大怒，把他交給掌刑的，直到他還清所欠的債再放他。
在《新約全書·馬太福音》中，有這樣一句忠告：“你們各人，若不從心里寬容你們兄弟兒子犯下的過(guò)錯(cuò)，我那天父也要這樣對(duì)待你們的�！�
其次，對(duì)任何客戶說(shuō)話，都不要冷冰冰的，說(shuō)話要有熱情，要有感染力。
冷冰冰的語(yǔ)言往往撒播下對(duì)你仇恨的種子。即使你學(xué)識(shí)淵博，也要把自己當(dāng)作無(wú)知，以便求知的大門永不關(guān)閉。假如還不了解他人的話語(yǔ)是正確還是謬誤，就不要輕率地給予肯定或否定。
談話要看對(duì)象，對(duì)特殊人物和一般客戶要有所區(qū)別，以便使你的話更有說(shuō)服力，而不使聽者討厭。就是在一般場(chǎng)合，并不是專門擺事實(shí)、講道理的時(shí)候也應(yīng)該如此。這樣才能切合聽著的口味，產(chǎn)生效果，而不至于白費(fèi)口舌。即使你諳熟談話的藝術(shù)，也不要炫耀自己，這樣才不至于在你談話或辦事是陷入困境。
第三，銷售人員要與客戶保持一定的距離。
有一寓言故事說(shuō)的好。傳說(shuō)，某座山上有一對(duì)刺猬，它們倆非常相愛(ài)。有一年冬天，天氣非常寒冷，寒風(fēng)凜冽，下著鵝毛大雪。它們倆實(shí)在受不了這寒冷的天氣，就想擁抱在一起，相互取暖�？墒牵鼈兏髯陨砩隙奸L(zhǎng)著堅(jiān)硬的刺，剛擁抱在一起，其中一只雌的刺猬就痛苦地大聲喊叫：“疼死我了!你離我遠(yuǎn)點(diǎn)!”于是，雄的刺猬就離開它一點(diǎn)距離。這時(shí)候，雌的刺猬又大聲喊叫：“我冷死了，你靠我近一點(diǎn)!”雄的刺猬說(shuō)：“好的`�！彼鼈儌z又擁抱著在一起。幾經(jīng)折騰，兩只刺猬終于找到一個(gè)合適的距離，既能互相獲得對(duì)方的溫暖而又不至于相互被扎。
筆者在做醫(yī)藥代表時(shí)，就犯了這樣一個(gè)嚴(yán)重的距離錯(cuò)誤。曾經(jīng)有一個(gè)大公司 的總經(jīng)理，他費(fèi)了九牛二虎之力，幫助我打開了某市的市場(chǎng)，并為公司省下了幾十萬(wàn)元的開發(fā)資金和兩個(gè)月的開發(fā)時(shí)間。這個(gè)業(yè)績(jī)?cè)趶?qiáng)生公司引起轟動(dòng)，我也因此得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)的高度贊賞，隨即被提拔我為北方大區(qū)16個(gè)省市的經(jīng)理。從此，我和這位總經(jīng)理結(jié)下了兄弟之盟。有一天，他請(qǐng)我到他的姐夫家里去玩，并請(qǐng)我吃了豐盛的晚餐。沒(méi)過(guò)幾天，這位總經(jīng)理對(duì)我說(shuō)：“貴公司在我市缺少一位地區(qū)經(jīng)理，是嗎?”我說(shuō)：“是的�！彼又f(shuō)：“你看我的姐夫如何，是不是可以聘他為我市的經(jīng)理呢?”我說(shuō)：“讓我向公司匯報(bào)一下，好嗎?”我清楚地知道美國(guó)強(qiáng)生的人事原則，客戶 的親屬不能聘為公司的員工，何況還是如此重要地區(qū)的經(jīng)理，我能向公司請(qǐng)示嗎?過(guò)了幾天，我對(duì)這位總經(jīng)理說(shuō)：“公司不同意聘請(qǐng)你姐夫，我實(shí)在沒(méi)有辦法，請(qǐng)您多多原諒。”他氣憤之極地對(duì)我說(shuō)：“你不是我的大哥!”從此以后，我們倆就這么恩斷義絕了，我也失去了一位非常好的朋友。這就印證了莎士比亞的名言，既為人要隨和，但不可流于粗俗。相知有素的朋友，應(yīng)該用鋼圈箍在你的靈魂上;然而，不要對(duì)每一個(gè)泛泛的新知濫施你的情誼。
孔子曰：“過(guò)猶不及�！贝题▌t就是人際交往中的“心理距離效應(yīng)”。銷售人員 要搞好銷售工作，既要與客戶保持親密關(guān)系，又要保持心理距離，避免在銷售工作中喪失原則。
于丹心語(yǔ)：最恰當(dāng)?shù)木嚯x是彼此互不傷害，又能保持溫暖。
第四，為客戶行善事要小心，不可將善事行在客戶的面前，故意讓其他人看見(jiàn)，不然就得不到相應(yīng)的回報(bào)了。
我屬下有一個(gè)西北地區(qū)經(jīng)理就犯了這樣的錯(cuò)誤。有一天，我到西部去視察工作，他邀請(qǐng)我去參加一個(gè)宴會(huì)，宴請(qǐng)某市醫(yī)藥公司的高層領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)宴會(huì)快結(jié)束時(shí)，這位地區(qū)經(jīng)理向我提出一個(gè)要求，說(shuō)：“這次開發(fā)這個(gè)市場(chǎng)，該公司全力以赴，幾個(gè)部門協(xié)調(diào)一直，并派了二十幾個(gè)銷售人員專門銷售我公司產(chǎn)品，為打開該市場(chǎng)立下了汗馬功勞。您是否可以在強(qiáng)生(中國(guó))公司買幾十套嬰兒護(hù)膚用品，送給在座的十位領(lǐng)導(dǎo)和其他的有功人員?” 我當(dāng)時(shí)也沒(méi)有預(yù)想到這件事情會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，隨口答應(yīng)道：“行，沒(méi)問(wèn)題!”但是，第二天，該公司的一位部門經(jīng)理告訴我們，他們將與強(qiáng)生公司斷絕關(guān)系。事后調(diào)查，該公司的營(yíng)銷副總受到了總經(jīng)理的嚴(yán)厲批評(píng)，斥責(zé)那位副總不能背著他向客戶索取禮品。
當(dāng)銷售人員慷慨地表示友誼或道出肺腑之言時(shí)，千萬(wàn)要有所保留，因?yàn)�，你們把心掏給了客戶，一旦看見(jiàn)你們稍稍失勢(shì)，客戶立刻就會(huì)像一股水似的從你們身邊溜走，去得無(wú)影無(wú)蹤。
當(dāng)銷售人員在向客戶送禮品等行動(dòng)的時(shí)候，不要叫左手知道右手所做的事情，要讓你們的公關(guān)行在暗中，這樣客戶會(huì)加倍地報(bào)償你們。
第五，在與客戶打交道時(shí)，要做到德行兼?zhèn)洌貏e是許多做人的細(xì)節(jié)上。
在《 荀子·不茍 》篇中，荀子曰：“君子寬而不慢，廉而不劌，辯而不爭(zhēng)，察而不激，寡立而不勝，堅(jiān)強(qiáng)而不暴，柔從而不流，恭敬謹(jǐn)慎而容，夫是謂至文�！庇矛F(xiàn)代語(yǔ)言可以這樣表達(dá)，君子心胸寬廣卻不怠慢他人，有原則卻不傷害他人，善于雄辯卻不與人爭(zhēng)吵，明察事理而不偏激，品行正直卻不盛氣凌人，堅(jiān)定剛強(qiáng)卻不兇暴，柔順溫和卻不隨波逐流，恭敬謹(jǐn)慎并能寬容大度，這樣就叫做德行完備。
第六，對(duì)待心情乖張、知識(shí)分子或上了年紀(jì)的人，與他們建立友誼要有十分的耐心。
通常，這些客戶 因?yàn)檫^(guò)去學(xué)習(xí)和工作所得，比較容易產(chǎn)生偏見(jiàn)，與他們發(fā)展友誼是較為緩慢的，因?yàn)樗麄兤獠荒敲礈睾�，又不那么喜歡結(jié)伴。但是，這些人卻可能彼此懷著良好的意愿，他們彼此祝福，并在需要的時(shí)候，提供援助。所以，銷售人員 應(yīng)以海綿的精神吸收這些人的優(yōu)點(diǎn)再做判斷。佛教的經(jīng)典上說(shuō)：“破我執(zhí)，見(jiàn)空性�！蹦阒挥写蚱谱晕业墓虉�(zhí)，才能涵蓋別人。心胸變得寬大，眼界變得寬廣之后，才有寬廣的空間可供成長(zhǎng)�！皯譂M溢，思江海，下百川�！痹趯W(xué)習(xí)他們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)時(shí)，你必須把自己過(guò)去的觀念放下，才能吸收更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，幫助自己成長(zhǎng)。假如你今天的知累積能像水庫(kù)、江海般浩瀚時(shí)，則任何東西往里面丟，將沉沒(méi)其中而不見(jiàn)蹤影。當(dāng)你的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?zāi)芾鄯e到此種程度時(shí)，你可以稱之為覺(jué)悟的人。
第七，以其他公司 的銷售人員作為自己的鏡子，時(shí)常進(jìn)行對(duì)照，以便不斷改進(jìn)自己。
在《 貞觀政要·任賢 》篇中，李世民曰：“以銅為鏡，可以正衣冠;以古為鏡，可以知興替;以人為鏡，可以明得失。朕常保此三鏡，以防己過(guò)�！奔从勉~做鏡子，可以對(duì)鏡整理衣帽;以歷史作為鏡子，可以知國(guó)家興亡、社會(huì)變化;以別人作為鏡子，可以了解自己行為的得失。我經(jīng)常保存和使用這三面鏡子，以防止自己出現(xiàn)過(guò)失。
這是唐太宗在魏征死后說(shuō)的話，認(rèn)為自己失去了一面鏡子，為此還流了眼淚。這三面鏡子對(duì)優(yōu)秀的銷售人員尤為重要。第八，不要隨便地聽從客戶的吹拍，他想從你身上得些小惠，假如你不滿足他的期待，他會(huì)百般地將你詆毀。
我在某公司做管理顧問(wèn)時(shí)，有一個(gè)醫(yī)藥代表就遇到了這樣的事情。在當(dāng)期的培訓(xùn)班上，他是一位非常出色的大學(xué)生，農(nóng)民出身，忠厚老實(shí)，學(xué)習(xí)認(rèn)真，頭腦還算靈活，在近百位大學(xué)生中脫穎而出，被選為班長(zhǎng)。培訓(xùn)班結(jié)束后，我建議公司把南京市最大的醫(yī)院分配給他，其他學(xué)員都感到眼紅。但是，大醫(yī)院的醫(yī)生是很難對(duì)付的，尤其是主任醫(yī)生，每天都有十幾個(gè)醫(yī)藥代表圍著他們轉(zhuǎn)。
有位主任看見(jiàn)這位涉世很淺的醫(yī)藥代表，就取樂(lè)他。某星期天，主任一家要在某酒店聚餐，就打電話命令他，按時(shí)到達(dá)該酒店陪他們用餐，實(shí)際上就是幫他們埋單。
某一天晚上，主任科室的主要人員要在某別墅舉辦休閑活動(dòng)，也通知他參加，最后，他承擔(dān)了所有的費(fèi)用。幾個(gè)月后，我見(jiàn)到他面容憔悴，哭喪著臉，問(wèn)他怎么回事?他說(shuō)：“錢老師，這幾個(gè)月的工作，我才真正地認(rèn)識(shí)到你講的理論，我辛辛苦苦工作，給所有的醫(yī)生陪笑臉，但是，非但沒(méi)有賺到一分錢，還向其他的醫(yī)藥代表借了許多�！闭f(shuō)著，他痛哭流涕，把事情的原委詳細(xì)地告訴了我。我說(shuō)：“是我害了你呀!我不應(yīng)該建議把這個(gè)大醫(yī)院交給你�！�
一個(gè)人的實(shí)質(zhì)，不在于他向你顯露的那一面，而在于他所不能向你顯露的那一面。因此，如果你想了解他，不要去聽他說(shuō)出的話，而要去聽他的沒(méi)有說(shuō)出的話。
對(duì)于那些為取樂(lè)而產(chǎn)生友誼的客戶 ，他們之所以愛(ài)，就是因?yàn)樗麄冏约嚎梢詮闹腥?lè)而不是你可愛(ài)。所以，這類友誼只不過(guò)是人際關(guān)系中的附屬。
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