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客戶(hù)關(guān)系總監(jiān)的職責(zé)
不久前，企業(yè) 如果要把訊息傳遞給較大的受眾人群，基本上只有一個(gè)選擇：使用單向傳播的大眾傳媒。但是，時(shí)代變了。時(shí)至今日，商家和消費(fèi)者的互動(dòng)越來(lái)越強(qiáng)，企業(yè)要在這樣的環(huán)境里競(jìng)爭(zhēng)，就不能只著眼于營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、促成交易，而是要盡最大的努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù) 終身價(jià)值最大化。這就意味著，產(chǎn)品和品牌必須服從于企業(yè)長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系 。
因此，企業(yè)必須改變戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)更是要脫胎換骨。今天應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家?guī)?lái)一些相關(guān)的資料來(lái)幫助大家，希望對(duì)您有幫助!
客戶(hù)培育型的企業(yè)有什么顯著特點(diǎn)呢?其中，最大的變化是將“市場(chǎng)部”改成“客戶(hù)部”，變化的第一步是設(shè)立一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)崗位，客戶(hù)關(guān)系總監(jiān)(cco)，以取代原來(lái)機(jī)制下的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。
要讓cco的工作切實(shí)有效，這個(gè)崗位必須是一個(gè)有實(shí)權(quán)的運(yùn)營(yíng)管理崗位，并直接向ceo匯報(bào)工作。cco應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)公司客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)和實(shí)施，并監(jiān)督所有面向客戶(hù)的職能活動(dòng)。一個(gè)成功的cco，可以在企業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)一種以客戶(hù)為中心的文化，并且保證客戶(hù)信息在組織內(nèi)的流動(dòng)暢通無(wú)阻，其中包括安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人與客戶(hù)經(jīng)常性地交流。cco的最終目標(biāo)，是提高客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。
利潤(rùn)貢獻(xiàn)率可以用客戶(hù)終身價(jià)值、客戶(hù)資產(chǎn)等評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)衡量，當(dāng)然還有一些參考指標(biāo)，比如口碑好壞或鼠標(biāo)點(diǎn)擊率高低等。
一旦企業(yè)將重心從營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了培育客戶(hù)，它就要引進(jìn)新的指標(biāo)體系來(lái)評(píng)估戰(zhàn)略的有效性。
首先，企業(yè)要更加關(guān)注客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，相對(duì)弱化對(duì)產(chǎn)品利潤(rùn)率的要求。其次，企業(yè)要更加關(guān)注客戶(hù)的終身價(jià)值，而不要特別看重當(dāng)前的銷(xiāo)售額。
再次，企業(yè)要把關(guān)注點(diǎn)從品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到客戶(hù)資產(chǎn)上，把關(guān)注點(diǎn)從品牌具備的價(jià)值轉(zhuǎn)移到客戶(hù)終身價(jià)值的總和上。最后，企業(yè)要更加關(guān)注客戶(hù)資產(chǎn)份額，即公司客戶(hù)群的價(jià)值除以市場(chǎng)上客戶(hù)總價(jià)值所得到的結(jié)果，而不要特別看重公司當(dāng)前的市場(chǎng)份額。
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