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客戶關(guān)系維護(hù)方法有哪些
客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。下面是小編整理的客戶關(guān)系維護(hù)方法有哪些，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶關(guān)系維護(hù)方法有哪些
一、不為難客戶
談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺(jué)得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。當(dāng)然，除了維護(hù)客戶外，更重要的是如何獲得新客戶，外貿(mào)企業(yè)經(jīng)常通過(guò)搜尋客戶郵箱來(lái)找到新的客戶。
二、替客戶著想
我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。
因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶沒(méi)有用或不要的東西賣(mài)給他，也不要讓客戶花多余的錢(qián)，盡量減少客戶不必要的開(kāi)支，客戶也會(huì)節(jié)省你的投入。
對(duì)于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你。
四、信守原則
一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶的尊重和信任。
因?yàn)榭蛻粢仓�，滿足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。
比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓⻊?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。
五、多做些銷售之外的事情
比如，我有客戶要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機(jī)會(huì)。如果我認(rèn)識(shí)又有機(jī)會(huì)，我就會(huì)為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì)幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。
六、讓朋友推薦你
如果前面的要訣都掌握并運(yùn)用自如的話，你就會(huì)贏得客戶和朋友的口卑，你的朋友就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來(lái)。你就達(dá)到了生意的最高境界，讓客戶來(lái)主動(dòng)找你。
七、不要忽視讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢?也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬(wàn)別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。
八、以讓步換取客戶認(rèn)同
在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色：為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見(jiàn)得高明，至少，我們不提倡銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。
其實(shí)很多銷售人員都會(huì)在銷售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
客戶關(guān)系維護(hù)技巧
1、依賴依靠
讓客戶形成一種依賴品牌的心理習(xí)慣，客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認(rèn)真對(duì)待，千方百計(jì)地找到合理理由給予合理答復(fù)�？蛻籼岢龅暮侠硇枨笪覀兌紝⒈M量滿足，即售前售中售后過(guò)程一定要無(wú)微不至，用細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶。
2、相輔相成
銷售的過(guò)程也是一個(gè)及時(shí)解決雙方矛盾利益的過(guò)程，只有雙方都滿意了才算成功的銷售。如很多客戶不愿意做售后服務(wù)，這就要婉言告知不做將可能產(chǎn)生的后果;哪些沒(méi)有必要做的或者遲點(diǎn)做也可以的項(xiàng)目，哪些是我們贈(zèng)送的免費(fèi)增值項(xiàng)目等等……讓客戶切身體會(huì)到公司銷售服務(wù)的價(jià)值，是真正用心為客戶服務(wù)，真心想客戶所想，滿足客戶所需。
3、剛?cè)岵?jì)
在維護(hù)客戶關(guān)系過(guò)程中，一定要認(rèn)真耐心聽(tīng)客戶講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思，碰到釘子戶也要拿出平和的心態(tài)，不急不燥，淡然待之。對(duì)于客戶的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，要表示出寬容而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問(wèn)題。
4、信守原則
一個(gè)信守原則的人必然會(huì)贏得客戶的尊重和信任。因?yàn)榭蛻粢仓�，滿足一種需要并不是無(wú)條件的。而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在銷售產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，才能放心與你合作和交往。
5、互惠互利
在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷售人員為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的一些方法卻不見(jiàn)得高明。其實(shí)很多優(yōu)秀的銷售人員都會(huì)在銷售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式(事先把價(jià)格稍微抬高一點(diǎn)點(diǎn)，條件稍微嚴(yán)格一點(diǎn))，以期讓客戶滿意。
6、拉近距離
聰明的業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系都會(huì)協(xié)調(diào)得恰如其分，因?yàn)槟沅N售的不僅僅是單一的產(chǎn)品，還有公司產(chǎn)品的附加值、公司文化以及你自己的個(gè)人魅力。把與客戶簡(jiǎn)單地合作關(guān)系更多地轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系后，他就會(huì)積極的銷售你的產(chǎn)品。
7、贏得口碑
贏得客戶和行業(yè)的口碑，客戶就會(huì)形成轉(zhuǎn)介紹，那么你的銷售就會(huì)迅速擴(kuò)張起來(lái)。營(yíng)銷的最高境界，是讓客戶主動(dòng)來(lái)找你。無(wú)論你從事什么行業(yè)，一定記住，如果想在該行業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展或有所作為，請(qǐng)自己留給這個(gè)行業(yè)一個(gè)良好口碑。
8、善始善終
銷售工作沒(méi)有止境，第一次合作成功的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)，讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶。在生意場(chǎng)上沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶之間沒(méi)有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。要明白對(duì)你有感激之情的客戶才是對(duì)你忠誠(chéng)的客戶。
9、跟蹤追蹤
現(xiàn)在市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品很多，競(jìng)爭(zhēng)很大，并不是成為了你的客戶你就可以高枕無(wú)憂了，客戶可能隨時(shí)會(huì)改變主意，采購(gòu)其他家的產(chǎn)品。所以在與客戶合作后，你要跟蹤產(chǎn)品的貨期，在產(chǎn)品交予客戶后，更要跟蹤產(chǎn)品的銷售進(jìn)度，是不是好用?有沒(méi)有什么問(wèn)題?需要及時(shí)解決或者是否需要進(jìn)一步的技術(shù)服務(wù)等。
10、運(yùn)籌帷幄
在維護(hù)客戶關(guān)系中，一定要把主動(dòng)權(quán)留給自己，而不是讓客戶牽著你的鼻子走，真正維護(hù)客戶關(guān)系的手段，是日積月累的處理與客戶之間的大事小情。比如節(jié)假日時(shí)發(fā)短信問(wèn)候，定時(shí)電話問(wèn)候，定時(shí)拜訪交流，贈(zèng)送一些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)。在與客戶交往中，要讓他知道今后離不開(kāi)你需要你，并且要不失時(shí)機(jī)的為你的下一步意圖留下伏筆等等。銷售有一句名言：你的心在哪里，那么你的財(cái)富就在哪里。借用這句話闡述對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系的觀點(diǎn)：你的心在哪里，那么你的客戶就在哪里。
11、學(xué)會(huì)客戶分組滿足每一位客戶的需求
學(xué)會(huì)客戶分組是一項(xiàng)節(jié)約企業(yè)管理的操作，企業(yè)將同類型的客戶歸為一個(gè)分類，然后從中挖掘并滿足他們的個(gè)性需求，從而提升轉(zhuǎn)化效果，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。
12、與客戶找到共同愛(ài)好或話題
在拜訪客戶時(shí)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)了解一些客戶的個(gè)人愛(ài)好等私人話題，掌握好他們的個(gè)人愛(ài)好之后如果正好是你也感興趣的內(nèi)容，那么就很容易和對(duì)方聊起來(lái)了，平時(shí)就可以以共同的愛(ài)好為切入點(diǎn)開(kāi)展客戶關(guān)系維護(hù)工作了，這樣自然且效果好。如果你對(duì)客戶的愛(ài)好不太了解，那就趕緊去了解吧，有一定了解之后至少交談中有共同的話題，不容易引起對(duì)方的反感。
客戶關(guān)系維護(hù)方法
1、讓自己先成為你客戶的客戶：2年以前和移動(dòng)公司做生意的時(shí)候，聽(tīng)到這么一個(gè)案例，某供貨商有一個(gè)大單給移動(dòng)電話，馬上就簽合同了，移動(dòng)的大老板也到現(xiàn)場(chǎng)了，結(jié)果在簽字前斷然拒絕了供貨商。后來(lái)經(jīng)過(guò)內(nèi)部的“教練”打聽(tīng)才知道，那天供貨商帶的手機(jī)，是中國(guó)聯(lián)通的定制機(jī)。如果你想讓客戶成為你的客戶，一定要先成為他的客戶。
除了這個(gè)案例，我還經(jīng)常講到一個(gè)案例�，F(xiàn)在好多公司的員工都是有銷售任務(wù)的，比如原來(lái)和電信的客戶做單時(shí)，發(fā)現(xiàn)技術(shù)部的每個(gè)人每個(gè)月都要完成4部寬帶安裝或者是N部新手機(jī)號(hào)開(kāi)通�；氐焦疚宜懔艘幌�，我們維護(hù)的電信技術(shù)部關(guān)鍵人共4個(gè)，把他們的任務(wù)我們都可以包了，回頭一部分給我們的其他客戶，一部分我們公司內(nèi)部消化。幫了他們每個(gè)月最頭痛的大忙，這樣，回頭他們有業(yè)務(wù)，自然會(huì)來(lái)找到我們。
2、盡快了解客戶：除了記住客戶的姓名和電話以外，記住客戶的個(gè)性化愛(ài)好，這個(gè)非常重要，而且要放在心上。以前在鞍山維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，遇到一個(gè)清心寡欲的客戶，不愛(ài)煙酒。后來(lái)，經(jīng)過(guò)了解，發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶喜歡花，就慢慢的切入到客戶的愛(ài)好中了。當(dāng)我們和客戶接觸的時(shí)候，一定要細(xì)心觀察，并記錄（記住，一定要記錄）比如客戶喜歡用什么類型的東西，有什么習(xí)慣，然后慢慢的去了解客戶的愛(ài)好，這樣就可以找一些適合的小物品來(lái)打動(dòng)客戶了。并且，小禮儀一定不是貴重的東西。
3、讓客戶幫助你：繼續(xù)剛才的案例，知道這個(gè)客戶喜歡養(yǎng)花，經(jīng)常上花市，我就特意去花市等他幾次，果然有次遇到了。我就虛心向客戶請(qǐng)教，應(yīng)該如何養(yǎng)花，充分的聽(tīng)了客戶講解。
一個(gè)猶太商人在二戰(zhàn)期間，為了保全兩個(gè)兒子的性命，他只有兩個(gè)選擇。一個(gè)幫助過(guò)自己的木材商，另一個(gè)是他幫助過(guò)的銀行家。于是猶太人派兩個(gè)兒子前往木材商的家。半路上，小兒子決定去找銀行家，他認(rèn)為木材商一定不會(huì)幫助他們。二戰(zhàn)結(jié)束后，大兒子去尋找他失散多年的親人。遺憾的是父母都已死在集中營(yíng)里，弟弟隨其后也被處死。猶太商人的小兒子恰是被銀行家出賣(mài)的，半夜他打電話給德國(guó)兵，說(shuō)一個(gè)猶太男孩闖入他家。
在美國(guó)，有一個(gè)總統(tǒng)是誰(shuí)，我老了，沒(méi)記住清楚，說(shuō)的也是這個(gè)意思，說(shuō)有個(gè)商人救了一個(gè)小伙子，N多年以后，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)小伙子在競(jìng)選總統(tǒng)，于是解囊相助，終于幫助這個(gè)小伙子成為了總統(tǒng)。
所以，猶太人說(shuō)“幫助你的人會(huì)愿意繼續(xù)幫助你，而你幫助過(guò)的人卻未必愿意幫助你�！�
4、互相介紹客戶：請(qǐng)客戶為自己介紹客戶，也把與客戶業(yè)務(wù)有關(guān)系的人介紹給他。所謂的人脈就是“經(jīng)營(yíng)人際關(guān)系而形成的人際脈絡(luò)”，比如我的客戶里有牙醫(yī)，或者我有接觸過(guò)的牙醫(yī)，在其他客戶需要這個(gè)信息的時(shí)候，我就可以介紹給他了。前提是你要能維護(hù)好和每個(gè)客戶的關(guān)系。
同樣，客戶在一個(gè)相關(guān)的群中，比如聯(lián)通的技術(shù)客戶，也會(huì)認(rèn)識(shí)移動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)的朋友，所以，我們也可以請(qǐng)客戶為我們介紹更多的客戶。
5、給客戶他最想要的：如果你的客戶里有這樣一種情況，客戶有倆個(gè)人，一個(gè)是年輕的員工，一個(gè)是上年紀(jì)的員工，應(yīng)該怎么維護(hù)客戶關(guān)系？簡(jiǎn)單的說(shuō)吧，年輕的員工，你要幫助他出成績(jī)，上年紀(jì)的主管，你要幫助他得到利益。通常，我們?cè)趯?shí)際工作中，經(jīng)常聯(lián)系的人是關(guān)鍵崗位的二把手，這個(gè)人最有前途，通常也最容易成為我們的“教練”。
6、關(guān)鍵節(jié)、日的作用：不是提倡送禮，但是這兩個(gè)節(jié)日也都非常關(guān)鍵。主要是中秋節(jié)、客戶生日和春節(jié)，通常中秋節(jié)要提前拜訪，生日要當(dāng)天拜訪（用你的手機(jī)提醒功能，提前一天準(zhǔn)備），春節(jié)需要在節(jié)后拜訪。拜訪的過(guò)程中談話以工作切入，但內(nèi)容要以2：8定律為原則，即20%談工作，80%談客戶喜歡的話題。如果遇到客戶反饋相關(guān)工作上的問(wèn)題，一定要立即做出記錄，解決后再給客戶聯(lián)系。如果客戶不方便接收禮品，可以提前郵寄到。
禮品，剛才提了一下，不要送貴重的禮品，一個(gè)是客戶不方便接收，一個(gè)是我們也送不起。送新、奇、特的小禮品，或者是客戶工作中需要用到的小工具。還有，送的時(shí)候，什么話都不要說(shuō)太多，只是簡(jiǎn)單介紹一下這個(gè)東西怎么用就可以了。比如：這是我們的一個(gè)新產(chǎn)品，您可以試用一下，有什么問(wèn)題可以反饋給我。
7、和客戶一起吃午餐：現(xiàn)在的客戶不是80年代的土豪，不會(huì)再大吃大喝，有時(shí)間有機(jī)會(huì)小聚一下也無(wú)妨，更多的時(shí)候是找機(jī)會(huì)和客戶吃午餐，簡(jiǎn)單便捷的保持溝通與交流，也不要太頻繁，這樣效果才好。
客戶的左腦是負(fù)責(zé)理性的，右腦是負(fù)責(zé)感性的。如果先成為朋友，才能成為我們的客戶。但是，我們需要做的是先要做好基礎(chǔ)關(guān)系維護(hù)，做好工作，才能讓客戶選擇我們。
客戶關(guān)系維護(hù)原則
建立客戶檔案
要維護(hù)好客戶的關(guān)系，第一步得要建立健全的客戶檔案，所謂好記性不如爛筆頭嘛，不管你有多么聰明的大腦你也不可能記住每一個(gè)客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)，客戶檔案的內(nèi)容不僅限于客戶的姓名、年齡等，而要包括客戶的愛(ài)好、家庭情況以及購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品類型、使用情況、年限等等，越詳細(xì)越好，這些對(duì)于后期維系客戶會(huì)有非常重要的作用。
拉近客戶距離
要想維護(hù)客戶關(guān)系，就要經(jīng)常與客戶聯(lián)系，感情是越走才越親的，多來(lái)往自然關(guān)系就會(huì)好起來(lái)，可以采取電話、短信、微信、QQ等各種聊天方式與客戶取得聯(lián)系，談?wù)勊麄冑?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品用得如何？談?wù)勊麄兊膼?ài)好，談?wù)勊麄兊暮⒆拥鹊取?/p>
建立客戶信譽(yù)
在與客戶的交往中一定記得不要輕易許諾，承諾了的事情一但無(wú)法對(duì)現(xiàn)將會(huì)減少你在客戶心目中的信譽(yù)度，所以當(dāng)客戶提出任何要求時(shí)，你要多用諸如“我盡量幫你想辦法”，“我?guī)湍愦蛏暾?qǐng)報(bào)告看領(lǐng)導(dǎo)能不能批”等等這樣不肯定的語(yǔ)句，給自已留有周旋余地，當(dāng)然事后你還是要想盡一切辦法滿足客戶的要求，這樣在客戶心目中對(duì)你就建立了良好的信譽(yù)度，以后就能放心與你合作了。
互惠互利原則
銷售也是要講究策略的，很多產(chǎn)品公司是會(huì)給業(yè)務(wù)員提供優(yōu)惠的，所以業(yè)務(wù)人員在跟客戶交涉過(guò)程中，可以先按市場(chǎng)價(jià)來(lái)交談，當(dāng)產(chǎn)品贏得了客戶的滿意后，在保證利潤(rùn)的前提下可以適當(dāng)讓利給客戶，使客戶能感覺(jué)到你的誠(chéng)信，愿意與你合作。其實(shí)讓利策略如果運(yùn)用得當(dāng)，對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方長(zhǎng)期合作百利而無(wú)一害。
及時(shí)跟蹤原則
并不是把產(chǎn)品銷售出去就萬(wàn)事大吉了，現(xiàn)在市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品很多，競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)大，產(chǎn)品銷售出去后還要做好后續(xù)跟蹤，是不是好用，有沒(méi)有什么問(wèn)題需要及時(shí)解決，以及有些什么功能還可以加以完善等，讓客戶從心里覺(jué)得你并不是為了賺錢(qián)而銷售，而是把產(chǎn)品質(zhì)量放在第一位的。
利益共享的原則
生意場(chǎng)上的朋友都是建立在利益共享原則上的，所以發(fā)展每一筆業(yè)務(wù)都要記住利益是要共享的，每一次合作的成功都是為下一次合作打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，如果你違背了這一原則，帶來(lái)的后果是你的客戶正在慢慢流失。
用心傾聽(tīng)原則
一個(gè)好的業(yè)務(wù)員是要能靜下心來(lái)聽(tīng)取客戶的傾訴的，在維護(hù)客戶關(guān)系過(guò)程中，一定要耐心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，并能及時(shí)判斷客戶所要表達(dá)的意思，就算遇到再怎么難緾的客戶也要平心靜氣，積極想辦法幫他解決問(wèn)題，這樣客戶會(huì)從心底里感激你，也會(huì)與你建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系。
靈活掌控原則
在維護(hù)客戶的關(guān)系中，要緊記主動(dòng)權(quán)要掌握在自己的手中，不能讓客戶的三言兩語(yǔ)就亂了方寸，銷售工作沒(méi)有止境，在維護(hù)客戶關(guān)系中一定要善始善終，剛?cè)岵?jì)，做到真正用心想客戶所想，急客戶所急，讓客戶從心理上對(duì)你產(chǎn)生依賴。
客戶關(guān)系維護(hù)
1、服務(wù)
服務(wù)是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，客戶進(jìn)店的前中后，從導(dǎo)購(gòu)的禮貌用語(yǔ)、熱情和耐心中都能讓客戶感受到您對(duì)他的重視，才有機(jī)會(huì)在后續(xù)作深入交流。
2、切忌以貌取人，不能以穿著來(lái)判斷客戶的消費(fèi)能力
切忌以穿著檔次判斷客戶的消費(fèi)能力好與壞。往往（80%）我們都是以穿著打扮來(lái)判斷客戶的消費(fèi)能力，但請(qǐng)記住一句話：富有的客戶往往是最低調(diào)的。
3、學(xué)會(huì)贊美客戶
客戶安裝好產(chǎn)品反饋給我們的實(shí)物圖片，我們要作具體的稱贊。比如說(shuō)，哪里裝得很漂亮、產(chǎn)品搭配非常融洽等。同時(shí)，要存下圖片，以便以后推給另外的客戶。
4、經(jīng)營(yíng)客戶的朋友圈
學(xué)會(huì)對(duì)客戶的朋友圈進(jìn)行點(diǎn)贊與評(píng)論，點(diǎn)贊+評(píng)論會(huì)加深客戶對(duì)我們的印象。切忌屏蔽客戶的朋友圈，要讓客戶看得到我們的朋友圈。
生活中，我們可以發(fā)一些工作的宣傳、個(gè)人日常生活和正能量的語(yǔ)錄，這些能夠讓客戶切身感受到我們有積極向上的生活態(tài)度。
5、給老客戶提供滿意的售后服務(wù)
就是售后的跟進(jìn)，如果客戶出現(xiàn)了售后問(wèn)題，不要覺(jué)得麻煩。要盡快幫客戶解決。就算當(dāng)時(shí)解決不了但是你要有一個(gè)及時(shí)回復(fù)，積極跟進(jìn)的態(tài)度，表示自己的重視，讓客戶放心。
6、要及時(shí)回復(fù)客戶的電話與信息
客戶成交后，與客戶保持聯(lián)系（微信、電話和短信），能讓客戶在第一時(shí)間找得到我們，不要讓客戶覺(jué)得找到我們是一件困難的事情。如果不能及時(shí)回復(fù)客戶，要與客戶進(jìn)行必要的解釋，給客戶一種安全感。
7、節(jié)假日問(wèn)候
每到節(jié)假日，我們要多發(fā)一些問(wèn)候的短信給客戶，不要群發(fā)。具體署名，表示自己對(duì)客戶的重視。對(duì)不同等級(jí)的客戶，可以以紅包或一些經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的小禮品作為問(wèn)候禮。
定期維護(hù)客戶關(guān)系的重要性
一、定期回訪
珠寶店鋪希望顧客再次光臨，就要給顧客提供一個(gè)再來(lái)的理由。可以打電話給顧客對(duì)其表示感謝，詢問(wèn)已購(gòu)買(mǎi)的珠寶是否有問(wèn)題，感覺(jué)如何，并介紹新到產(chǎn)品，邀請(qǐng)顧客有時(shí)間來(lái)店里看看。要讓顧客感到你一直都在重視他，他也就會(huì)重視你。
二、跟蹤服務(wù)
一次偶然的購(gòu)買(mǎi)行為，并不代表這個(gè)顧客將會(huì)再次光臨。只有讓顧客知道并記住你對(duì)她的關(guān)注和熱情，她才會(huì)考慮下次是否還會(huì)走進(jìn)店里。美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告有一組生動(dòng)攻心術(shù)店的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù):2%的銷售是在第一次接洽后完成;3%的銷售是在第一次跟蹤后完成;5%的銷售是在第二次跟蹤后完成;10%的銷售是在第6次跟蹤后完成;80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成!
一個(gè)年輕人看到一家公司的招聘廣告，在應(yīng)聘截止最后一天，他向這家公司投來(lái)他的簡(jiǎn)歷(最后一天投簡(jiǎn)歷的目的是使他的簡(jiǎn)歷能放在一堆應(yīng)聘材料的最上面)。一周后，他打電話到公司詢問(wèn)是否收到他的簡(jiǎn)歷(當(dāng)然是安全送達(dá))。四天后，他來(lái)第二次電話，詢問(wèn)公司是否愿意接受他新的推薦信，回答當(dāng)然是肯定的。又過(guò)了兩天，他將新的推薦信傳真至公司秘書(shū)辦公室，緊接著他電話又跟過(guò)來(lái)，詢問(wèn)傳真內(nèi)容是否清晰。……他最終得到了這份工作。
為顧客送去最新的商品宣傳冊(cè);逢年過(guò)節(jié)發(fā)一個(gè)熱情洋溢的短信;生日時(shí)送上充滿祝福的賀卡;會(huì)員優(yōu)惠卡快到期了打個(gè)電話提醒她這些都是可以為顧客做到的事，這些都是跟蹤服務(wù)。跟蹤工作就是要讓你的顧客記住你，一旦
顧客需要采取行動(dòng)時(shí)，首先就會(huì)想到你。
三、將客戶固定
定期維護(hù)顧客關(guān)系是為了讓顧客能夠永遠(yuǎn)成為自己的客戶。如果能將顧客一直固定下來(lái)，也就意味著顧客關(guān)系的維護(hù)成功了。
創(chuàng)造固定客戶有三大原則，第一是銷售令客戶滿意的商品;第二是制造氣氛愉快的賣(mài)場(chǎng);第三是令客戶滿意的接待服務(wù)。
在談到創(chuàng)造固定客戶的原則時(shí)，有下列因素必須注意:商品的品牌、設(shè)計(jì)、品質(zhì)、價(jià)格等，這些主要是店方的工作;還有商店規(guī)模、裝潢設(shè)計(jì)、店面的色彩、燈光、辦公室的配置、貨品陳列、擺設(shè)等，這些不只是店方的工作，導(dǎo)購(gòu)員也必須參與和維護(hù)，創(chuàng)造舒適的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境和氛圍;接待服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向，亦是創(chuàng)造固定客戶的最重要的因素之一。畢競(jìng)在售賣(mài)過(guò)程中商品再怎么良好、便宜，商店再怎么壯觀、氣派，如果導(dǎo)購(gòu)員的接待態(tài)度惡劣，亦可能使客人火冒三丈，不會(huì)再來(lái)店鋪買(mǎi)東西了。
并不是所有的客戶一開(kāi)始都能成為固定客戶，現(xiàn)在擁有的固定客戶起初也有的是只看不買(mǎi)的客人，也有的是一面之緣的客人。這些客人都是因?yàn)榈谝淮蝸?lái)買(mǎi)東西的時(shí)候，對(duì)于該店的商品、氣氛、人員的服務(wù)態(tài)度三方面都感到很滿意，才成為固定客戶的。有了愉快的第一次購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)之后，顧客一定會(huì)再找機(jī)會(huì)來(lái)到氣氛如此愉快的商店購(gòu)物。
培養(yǎng)固定顧客是個(gè)很長(zhǎng)期的過(guò)程，需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)期的跟蹤服務(wù)。
四、讓問(wèn)訊處成為維系顧客的好去處
“美泰”公司的問(wèn)訊處設(shè)在商場(chǎng)底層的中心，四周冠以醒目的標(biāo)牌，工作人員是笑臉常開(kāi)、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù)就是讓所有踏進(jìn)“美泰”的顧客高興而來(lái)，滿意而歸。她們熱心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局，指引顧客到他們想去的柜臺(tái)，時(shí)而還充當(dāng)購(gòu)物的參謀。如果商品一時(shí)脫銷，她們還能準(zhǔn)確報(bào)出有此類商品的附近商店，介紹顧客前去選購(gòu);如果短時(shí)間內(nèi)市場(chǎng)沒(méi)有，她們就彬彬有禮地向顧客道歉，并請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，然后向總經(jīng)理匯報(bào)，以督促進(jìn)貨。一旦有貨，或函電告訴顧客商品信息，或是送貨上門(mén)。
“美泰”的總經(jīng)理認(rèn)為，“美泰”的問(wèn)訊處必須具備這些職能�？妥哌M(jìn)商場(chǎng)，都想得到滿足�！懊捞辈桓铱淇阡N售的所有商品都能滿足顧客需要，但是可以做到以一流的服務(wù)來(lái)滿足顧客的需要，少數(shù)顧客暫時(shí)不能得到物質(zhì)上的滿足，在“美泰”，他們至少也得到了精神上的滿足。同時(shí)，問(wèn)訊處每天還為公司提供了大量可責(zé)的商品供求信息。把顧客介紹給其他商家，既讓顧客滿足了需要，又贏得了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好感，這正體現(xiàn)了“美泰”的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。
《哈佛商業(yè)雜志》的一份研究報(bào)告指出:“再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25%~85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是商品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格�！泵捞┤耸沁@樣地關(guān)心顧客的需求，他們?cè)诹私忸櫩秃吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中甚至帶有某種程度的狂熱。這種狂熱使得他們所提供的服務(wù)有時(shí)還超過(guò)了顧客的期待�！懊捞弊黠L(fēng)使美泰百貨公司贏得了大量回頭客，也使它在銷售業(yè)績(jī)上節(jié)節(jié)攀升，出盡了風(fēng)頭。
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