成功的客戶關系必須具備的六大因素

　　成功的客戶關系可以給企業(yè)帶來更大盈利，那么怎么才算是成功的客戶關系呢?小編覺得，只有具備了以下六大因素的客戶關系才是成功的客戶關系!

　　一、事先建立可量度、可預期的企業(yè)商業(yè)目標

　　企業(yè)在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規(guī)劃，制定客戶關系管理的預期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬能的，企業(yè)應更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。盡管這一因素顯而易見，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業(yè)沒有充分考慮到這項明顯的成功因素。

　　二、協(xié)調好業(yè)務和IT技術的運作關系

　　盡管客戶關系管理方案是以IT技術為主導的，但它本身并不屬于技術范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務操作息息相關的經(jīng)營管理理念。客戶關系管理旨在以客戶為中心基礎上，協(xié)助客戶處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價值。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標的其中一種方式。通常來說，業(yè)務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術把關部門。有些企業(yè)由于沒有協(xié)調好二者之間的關系，而經(jīng)常導致項目的推廣受到阻礙。

　　三、取得企業(yè)決策及管理層的鼎立支持

　　由于客戶關系管理導入是企業(yè)經(jīng)營理念轉變的策略性計劃，其導入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊;同時為配合客戶關系管理推廣的各種業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項制度的順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強有力支持，

　　四、行業(yè)領域應用的深入研究

　　CRM最早是從國外引入中國的，當時的客戶關系管理理念更多的是采用國外應用比較成熟的理念。國內(nèi)廠商一味的在此基礎上，單純從軟件功能本身進行效仿，而中國企業(yè)的行業(yè)特點理解、分析、結合的不夠，從而導入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門造車的意味比較濃烈。如何將國際通用的客戶關系管理理念與中國具體的行業(yè)特點相結合，形成獨特的中國行業(yè)客戶關系管理應用，是目前所有國內(nèi)CRM廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。

　　五、選擇成熟應用、減少客戶化工作量與周期

　　縱觀全球實施過客戶關系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導致最終失敗的案例比比皆是�？蛻艋�工作往往是客戶關系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復雜的一環(huán)。因此，透過選用切實可行的客戶關系管理方案(最好多借鑒國內(nèi)成功應用，尤其是同行業(yè)應用)，并將最終的應用搭建在成熟的應用之上，企業(yè)將會大幅減低客戶化的需要，并會大大降低實施過程的整體風險。

　　六、擁有企業(yè)自我客戶管理推廣顧問小組

　　客戶關系管理應用導入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時俱進的。企業(yè)成立企業(yè)客戶關系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組(可以從各個部門抽調)，一方面是為了可以不斷調整、監(jiān)控企業(yè)客戶關系管理的發(fā)展和應用效果;同時也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀點。

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