客戶關(guān)系發(fā)展的5個(gè)階段
客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。以下是小編幫大家整理的客戶關(guān)系發(fā)展的5個(gè)階段，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶關(guān)系是銷售工作中相當(dāng)重要的部分，而銷售員的核心工作又是建立和發(fā)展與客戶的關(guān)系，因此，認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系發(fā)展的過(guò)程是十分必要的。客戶發(fā)展過(guò)程又稱客戶關(guān)系生命周期，一般情況下有五個(gè)階段，這五個(gè)階段分別是：
一、陌生期
在這個(gè)時(shí)候，我們與客戶相互間基本上沒(méi)有聯(lián)系，相互之間對(duì)對(duì)方了解很少。此時(shí)我們銷售員的任務(wù)是找到客戶的相關(guān)信息，了解客戶，試圖建立與客戶之間的聯(lián)系。因而這個(gè)時(shí)期我們有兩項(xiàng)工作任務(wù)：客戶規(guī)劃與電話邀約。
1.客戶規(guī)劃就是通過(guò)收集市場(chǎng)以及客戶的信息，了解客戶和市場(chǎng)的基本情況，經(jīng)過(guò)分析找出主要客戶群，并對(duì)主要客戶群的基本信息進(jìn)行整理，形成客戶信息管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)資料。
2.電話邀約就是幫助客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問(wèn)題，通過(guò)與客戶進(jìn)行電話溝通，使客戶意識(shí)到企業(yè)所面臨的問(wèn)題的緊迫性，產(chǎn)生解決問(wèn)題、滿足需求的愿望。同時(shí)，讓客戶了解到我們具有解決這類問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)和能力，從而產(chǎn)生與企業(yè)進(jìn)行進(jìn)一步接觸的愿望。
二、建立期
通過(guò)我們的拜訪和介紹，客戶與我們建立了聯(lián)系，相互有了基本的了解。
前面通過(guò)與客戶進(jìn)行電話溝通，客戶方經(jīng)手人對(duì)我們是否有能力幫助客戶解決問(wèn)題產(chǎn)生興趣，希望能夠與我們進(jìn)一步溝通，因此我們確定好初次會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)等事宜。這個(gè)時(shí)期我們有三項(xiàng)工作任務(wù)：客戶拜訪，初步調(diào)研提，交初步方案。
1.對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們已經(jīng)深切的體會(huì)到企業(yè)所面臨的問(wèn)題了。但是，一方面，他對(duì)于這個(gè)問(wèn)題是否存在解決的可能性還沒(méi)有明確的判斷，對(duì)于如何解決這個(gè)問(wèn)題也并非心中有數(shù)。他希望在與我們的會(huì)面中能夠找到答案。另一方面，客戶對(duì)我們公司的實(shí)力還不是特別清楚，他希望通過(guò)會(huì)面能夠?qū)ξ覀冞M(jìn)一步地考察。
2.前期，我們通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查對(duì)客戶的信息有了一定的了解，但是這些信息相對(duì)于銷售項(xiàng)目而言過(guò)于寬泛。通過(guò)與客戶的會(huì)面，可以了解到一些從外部不能獲得的重要信息。
3.我們通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行上門拜訪與初步調(diào)研，向客戶展示公司的基本信息，并向客戶提供有建設(shè)性的解決方案的設(shè)想，使客戶對(duì)我們幫助他們解決問(wèn)題的能力產(chǎn)生興趣。但是，我們提供的建議還只是零碎的，客戶希望我們能夠嘗試著向他們提交較為完整的解決方案的初步設(shè)想。
三、考察期
在與客房建立了基本的聯(lián)系之后，我們與客戶之間相互都會(huì)對(duì)對(duì)方進(jìn)行考察。我們會(huì)考察客戶是否需要我們的產(chǎn)品，是否有能力支付我們產(chǎn)品的價(jià)格，客戶對(duì)供應(yīng)商付款的信譽(yù)是否良好等;而客戶會(huì)考察我們的產(chǎn)品聲譽(yù)、可靠性以及售后服務(wù)等。這時(shí)期我們有兩項(xiàng)工作任務(wù)：方案演示與技術(shù)交流。
1.方案演示是指我方的銷售人員、技術(shù)人員向客戶內(nèi)部人員介紹我們?cè)O(shè)計(jì)的解決方案。通過(guò)說(shuō)明介紹、提問(wèn)回答、討論等互動(dòng)的溝通過(guò)程，使客戶內(nèi)部人員對(duì)我們的方案有進(jìn)一步的了解。
2.我們必須在向客戶進(jìn)行放案演示的基礎(chǔ)上，積極地參與技術(shù)交流，幫助項(xiàng)目采購(gòu)小組確立項(xiàng)目采購(gòu)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
四、成長(zhǎng)期
隨著雙方接觸越來(lái)越多，雙方就慢慢建立了感情與信任，關(guān)系一步步向前發(fā)展。信任是雙方關(guān)系進(jìn)入成長(zhǎng)期的標(biāo)志。具體到操作層面上就是，你找客戶時(shí)客戶肯跟我們見面聊天;我們約客戶出來(lái)吃飯時(shí)客戶肯赴約等等。
通過(guò)技術(shù)交流，客戶認(rèn)同了我們的實(shí)力，同意讓我們提交正式的方案設(shè)計(jì)。這時(shí)期我們有三項(xiàng)工作任務(wù)：需求分析與正式方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目評(píng)估。
1.在進(jìn)行正式方案設(shè)計(jì)之前，根據(jù)招標(biāo)通知書的內(nèi)容，確定客戶的需求;確保我們了解客戶的要求，沒(méi)有出現(xiàn)理解偏差，包括性能、技術(shù)、產(chǎn)品以及項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度等等。
2.客戶將會(huì)對(duì)不同的供應(yīng)商進(jìn)行比較，對(duì)他們提交的解決方案進(jìn)行評(píng)估。我們要做的是進(jìn)行深入的需求分析，設(shè)計(jì)出正式方案，撰寫應(yīng)標(biāo)書，參與應(yīng)標(biāo)。
3.在標(biāo)書已經(jīng)符合采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，與項(xiàng)目評(píng)估小組成員已經(jīng)建立傾向性的客戶關(guān)系。
五、成熟期
雙方的關(guān)系發(fā)展到一定程度，客戶就會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品，如果購(gòu)買之后雙方滿意，就會(huì)重復(fù)購(gòu)買;而簽訂合同，是雙方關(guān)系發(fā)展到成熟階段的唯一標(biāo)志。畢竟銷售是一種講究結(jié)果的工作，沒(méi)簽單，其它結(jié)果收獲再多，也是失敗的。
這時(shí)期我們有兩項(xiàng)工作任務(wù)：商務(wù)談判與簽約成交。
1.我們將與客戶一起對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格、到貨期、實(shí)施進(jìn)度、售后服務(wù)、付款方式、整體方案建議等細(xì)節(jié)進(jìn)行磋商，并形成合同條款。
2.項(xiàng)目順利簽約，雙方高層進(jìn)行互動(dòng)，最終明確成交的條件和付款方式，形成法律保障。
諸強(qiáng)華認(rèn)為，這五個(gè)階段是一層層推進(jìn)，不可跳躍的，比如我不可能還沒(méi)有認(rèn)識(shí)客戶，就跟客戶簽單。客戶也不可能跟一個(gè)不信任的人簽單，畢竟這是幾十上百萬(wàn)的生意，誰(shuí)都不會(huì)那么輕率。
最后提醒各位，這五個(gè)階段雖然不能跳躍發(fā)展，但他們有可能隨時(shí)終止。比如當(dāng)我們考察客戶后發(fā)現(xiàn)客戶根本沒(méi)有能力付款，我們顯然是不會(huì)根客戶簽約;反之客戶也一樣，他們會(huì)拒絕跟不信任的供應(yīng)商繼續(xù)交往。
擴(kuò)展資料：
客戶的重點(diǎn)類型
買賣關(guān)系
一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)單。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。
客戶只是購(gòu)買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。
供應(yīng)關(guān)系
企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下，客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛。
在此關(guān)系水平上，企業(yè)需要投入較多的資源維護(hù)客戶關(guān)系，主要包括給予重點(diǎn)客戶銷售優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、建立團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)雙方人員交流等。此階段關(guān)系價(jià)值的創(chuàng)造主要局限于雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等“降成本”方面，企業(yè)對(duì)客戶信息的利用主要表現(xiàn)在戰(zhàn)術(shù)層面，企業(yè)通對(duì)客戶讓渡部分價(jià)值來(lái)達(dá)到交易長(zhǎng)期化之目的，可以說(shuō)是一種通過(guò)價(jià)值向客戶傾斜來(lái)?yè)Q取長(zhǎng)期獲取價(jià)值的模式，是一種“不平等”關(guān)系，客戶由于優(yōu)惠、關(guān)系友好而不愿意離開供應(yīng)商，但其離開供應(yīng)商并不影響其競(jìng)爭(zhēng)能力，關(guān)系的核心是價(jià)值在供應(yīng)商與客戶之間的分配比例和分配方式。
合作伙伴
當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。
在這個(gè)階段，企業(yè)深刻地了解客戶的`需求并進(jìn)行客戶導(dǎo)向的投資，雙方人員共同探討行動(dòng)計(jì)劃，企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成了很高的進(jìn)入壁壘。客戶將這一關(guān)系視為垂直整合的關(guān)系，客戶企業(yè)里的成員承認(rèn)兩個(gè)企業(yè)間的特殊關(guān)系，他們認(rèn)識(shí)到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他們的意義，有著很強(qiáng)的忠誠(chéng)度。在此關(guān)系水平上，價(jià)值由雙方共同創(chuàng)造，共同分享，企業(yè)對(duì)客戶成功地區(qū)別于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮重要作用。雙方對(duì)關(guān)系的背棄均要付出巨大代價(jià)。企業(yè)對(duì)客戶信息的利用表現(xiàn)在戰(zhàn)略層面，關(guān)系的核心由價(jià)值的分配轉(zhuǎn)變?yōu)樾聝r(jià)值的創(chuàng)造。
戰(zhàn)略聯(lián)盟
戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。兩個(gè)企業(yè)通過(guò)共同安排爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額與利潤(rùn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入這一領(lǐng)域存在極大的難度�，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)供應(yīng)鏈體系與另一個(gè)供應(yīng)鏈體系之間的競(jìng)爭(zhēng)，供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系是“內(nèi)部關(guān)系外部化”的體現(xiàn)。
這四類關(guān)系并無(wú)好壞優(yōu)劣之分，并不是所有企業(yè)都需要與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。只有那些供應(yīng)商與客戶之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對(duì)方，互相需要，又具有較高轉(zhuǎn)移成本的企業(yè)間，建立合作伙伴以上的關(guān)系才是恰當(dāng)?shù)�。而�?duì)大部分企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來(lái)說(shuō)，優(yōu)先供應(yīng)商級(jí)的關(guān)系就足夠了。因?yàn)殛P(guān)系的建立需要資源，如果資源的付出比企業(yè)的所得還多，那么這種關(guān)系就是“奢侈的”。
關(guān)系維護(hù)
明確目標(biāo)、責(zé)任和期望
明確溝通的一個(gè)重要因素是項(xiàng)目每一步驟的目標(biāo)都符合客戶的期望，并明確負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目 開始時(shí)應(yīng)擬定一份清晰的計(jì)劃，闡明了最終目標(biāo)和執(zhí)行步驟。因此，所有的期望都要白紙黑字寫出來(lái)，明確目標(biāo)并分配好 責(zé)任。
明確的溝通
客戶和服務(wù)提供商之間的明確溝通從合作開始時(shí)就至關(guān)重要。與客戶多溝通永遠(yuǎn)比少溝通要好。缺乏 溝通會(huì)導(dǎo)致客戶種種的誤解和不滿。每次口頭交流后，應(yīng)通過(guò)書面文檔或電子郵件來(lái)確認(rèn)討論和具體執(zhí)行的步驟，以保證 所有溝通都有記錄。
設(shè)置項(xiàng)目階段
將項(xiàng)目按階段進(jìn)行細(xì)分，并設(shè)置階段性計(jì)劃，從而設(shè)計(jì)出通往成功的路線圖，并可以讓團(tuán)隊(duì)在必要 時(shí)進(jìn)行策略調(diào)節(jié)。同時(shí)，項(xiàng)目階段的設(shè)計(jì)還可以向客戶展示你正努力朝著目標(biāo)奮進(jìn)。通過(guò)各個(gè)階段的溝通，客戶會(huì)更加滿 意你的工作。
事前溝通增加的費(fèi)用
在項(xiàng)目的某個(gè)階段，通過(guò)評(píng)估，你也許會(huì)決定進(jìn)行一些合理的微調(diào)。通常情況下，這些微調(diào) 都涉及價(jià)格的改變。關(guān)于任何成本的增加，一定要跟客戶明確地溝通，獲得批準(zhǔn)后，再繼續(xù)進(jìn)行下一步工作。一張預(yù)算外 的賬單會(huì)破壞建立起的良好客戶關(guān)系。
與客戶價(jià)值觀保持一致
從價(jià)值觀上同客戶保持一致，可以與客戶保持愉快良好的長(zhǎng)久合作關(guān)系。當(dāng)你的價(jià)值觀與 客戶的公司價(jià)值保持一致，客戶更傾向于相信你的判斷，并看重你審視的角度以及解決問(wèn)題的方式。
積極主動(dòng)反饋，但不要過(guò)快反應(yīng)
不要對(duì)客戶的反饋馬上做出反應(yīng)，相反，應(yīng)當(dāng)慎重考慮，權(quán)衡利弊并深思熟慮后 作出回應(yīng)。下意識(shí)情緒化的反饋可能會(huì)適得其反�？蛻舾鼧�(lè)意看到你徹底了解情況后，并認(rèn)真考慮好應(yīng)對(duì)策略，再實(shí)施并 解決問(wèn)題。
跟進(jìn)
項(xiàng)目完成后，要跟進(jìn)客戶或者總結(jié)一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能夠改善的。定期跟進(jìn)客戶 ，可以確保策略和項(xiàng)目成果還是有效的。優(yōu)秀的客戶服務(wù)不只是按時(shí)按預(yù)算完成一個(gè)項(xiàng)目而已，還在于維護(hù)良好和成功的長(zhǎng)期客戶關(guān)系。[3]
維護(hù)方式
了解客戶
企業(yè)必須考慮：客戶處于哪個(gè)個(gè)消費(fèi)區(qū)間，是價(jià)值客戶、潛力客戶、遷移客戶，還是冰點(diǎn)客戶；客戶有哪些顯性需求與潛在需求；他們希望通過(guò)哪些渠道以怎樣的方式來(lái)滿足；企業(yè)有哪些資源能夠讓客戶滿意的得到滿足；驅(qū)動(dòng)客戶產(chǎn)生購(gòu)買的因素有哪些；如何提高客戶滿意度。
內(nèi)部變革
客戶關(guān)系的一個(gè)效應(yīng)是員工忠誠(chéng)度，員工提供給客戶價(jià)值的同時(shí)，自身價(jià)值也會(huì)實(shí)現(xiàn)，形成員工滿意度和客戶滿意度共同提升的良性循環(huán)，而這個(gè)循環(huán)的結(jié)點(diǎn)是利潤(rùn)。變革從直接接觸客戶的服務(wù)或者銷售部門開始，然后以客戶為中心實(shí)現(xiàn)的財(cái)務(wù)、人力資源和研發(fā)管理等多部門整合，建立起以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)。
兩個(gè)層面
戰(zhàn)略層面：用財(cái)務(wù)利益維系靠的是客戶得到優(yōu)惠或照顧，見效快，但是容易被跟進(jìn)模仿，不能長(zhǎng)期持續(xù)；財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益雙管齊下則可以通過(guò)了解需求，讓服務(wù)更加個(gè)性化和人性化，能有效減少客戶“跳槽”，缺點(diǎn)在于這種方式并不牢固，而且成本較大；最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，即提供以技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶化服務(wù)，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。
戰(zhàn)術(shù)層面：建立信任，用真誠(chéng)和友善打動(dòng)客戶；出奇制勝，用新奇的產(chǎn)品或服務(wù)吸引客戶；保持一致，讓客戶能夠得到需要的滿足，并能預(yù)測(cè)之后的好處；雙腿走路，用關(guān)系帶銷售，用銷售養(yǎng)關(guān)系；文化滲透，形成品牌文化鏈；時(shí)時(shí)維護(hù)，保持交往頻率和強(qiáng)度，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手見縫插針；真實(shí)可靠，價(jià)值的交換才能讓關(guān)系牢不可破。
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