怎樣維護(hù)客戶關(guān)系？

時(shí)間：2020-11-03 19:29:02 客戶關(guān)系我要投稿

怎樣維護(hù)客戶關(guān)系？

　　與客戶建立良好的長(zhǎng)久的關(guān)系才是商業(yè)發(fā)展的王道，那么怎樣去維護(hù)和顧客建立好的良好的關(guān)系呢“?本文將與大家探討這個(gè)問(wèn)題。

怎樣維護(hù)客戶關(guān)系？

　　一、客戶維護(hù)要有一個(gè)周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)

　　我們每天都要接觸很多客戶，不管你有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住你客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫(kù)是必須的，也是工作開(kāi)始的第一步。

　　一個(gè)完整的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，主要是由客戶基本資料、客戶特征資料、人際關(guān)系背景、客戶關(guān)注點(diǎn)及跟進(jìn)情況5個(gè)部分組成：

　　客戶基本資料姓名、年齡、電話、職業(yè)、聯(lián)系方式、信息來(lái)源、居住區(qū)域等，越詳細(xì)越好，這些都是我們經(jīng)常登記來(lái)訪本上要寫(xiě)的就不多講了，主要是在有限的時(shí)間里獲取更多的客戶資料。

　　客戶特征資料比如：額頭有顆痣，開(kāi)奔馳600，車牌5個(gè)9，口音，膚色，宗教信仰、地方風(fēng)俗、性格愛(ài)好等，這些東西都客戶是不會(huì)告訴我們的，比如客戶不會(huì)告訴你我頭上有顆痣哦，你要記得我，也不會(huì)說(shuō)我比較外向，這些都是需要我們細(xì)心的觀察和在與客戶的交談中，分析得出的，比如我們看到客戶脖子上帶了佛像，車?yán)锓胖鞣N裝飾的佛珠啊什么的，我們就可以判斷出，這個(gè)客戶有可能信佛的，再比如通過(guò)跟客戶的交談中，聽(tīng)出不是本地人等等。那么發(fā)現(xiàn)了這些特征，我們就要記下，為以后回訪客戶找到更多的借口。

　　人際關(guān)系背景是不是政府官員，是不是開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系戶，是不是某位老客戶的朋友等，主要是提醒自己不要錯(cuò)話，比如要是政府官員，我們就要避諱問(wèn)其職業(yè)等個(gè)人隱私問(wèn)題。

　　客戶關(guān)注點(diǎn)吸引客戶關(guān)注的地方有很多，比如:層高、公攤、自營(yíng)率、政府政策支持等項(xiàng)目的各種賣點(diǎn)，這些是促成客戶成交的最重要因素，只要準(zhǔn)確的抓住客戶的關(guān)注點(diǎn)，并放大它，客戶就會(huì)被你牢牢抓住，而且對(duì)后期解決客戶疑慮有很大幫助，比如我們知道這個(gè)客戶是看好我們的層高，但是他又提出了你們價(jià)格太高了，我們就可以跟他講，您看我們的商鋪這個(gè)價(jià)格買到這么高層高的價(jià)格，你完全可以隔成兩層用了，等于你一層的價(jià)格買到兩層商鋪，您覺(jué)得這價(jià)格還算高嗎?

　　跟進(jìn)情況包括每次回訪、客戶主動(dòng)來(lái)電的談話內(nèi)容，客戶提出的問(wèn)題，心情好壞，及客戶提出的問(wèn)題是否解決等，最好是聊天內(nèi)容也記下，好方便我們下次回訪。

　　二、將客戶分組

　　有了客戶資料庫(kù)，我們就要分析一下客戶價(jià)值的.高低該如何衡量呢?好利用我們有限的資源來(lái)維護(hù)一些比較重要的客戶，所以需要將客戶分為不同的級(jí)別來(lái)維護(hù)。

　　三、客戶維護(hù)的時(shí)間分配技巧

　　如何才能讓客戶覺(jué)得真誠(chéng)呢，這跟我們與客戶溝通的時(shí)間、內(nèi)容有很大關(guān)系。

　　面談

　　時(shí)間：在不影響正常工作的情況下，長(zhǎng)短不限，一般控制在30分鐘以內(nèi);

　　內(nèi)容：建議采取兩分鐘談主題，八分鐘聊家�；驎r(shí)事的時(shí)間分配，這樣會(huì)讓雙方都在愉快的氛圍內(nèi)完成一次客戶維護(hù)。

　　電話回訪

　　時(shí)間：要先選擇回訪的時(shí)間，周一盡量少打電話，因?yàn)橹芤皇且恢芄ぷ鞯拈_(kāi)始�？蛻艉芏嗍虑橐幚�，客戶要布置一周的工作，是個(gè)忙碌的開(kāi)始，客戶沒(méi)心情也沒(méi)時(shí)間接你的電話的。上午9點(diǎn)半前不要打電話，客戶一般是剛上班，開(kāi)始規(guī)劃一天的工作，盡量避開(kāi)這個(gè)時(shí)間點(diǎn)。11點(diǎn)半到2點(diǎn)不要打電話，因?yàn)榭蛻暨@個(gè)時(shí)間段是屬于客戶的私人時(shí)間，要么在休息，要么在吃飯，所以最適合回訪的時(shí)間是早上9點(diǎn)半到10點(diǎn)半，下午2點(diǎn)到4點(diǎn);通話時(shí)長(zhǎng)最好控制在3分鐘左右。

　　內(nèi)容：如果有事情要通知客戶，則要先明確主題，簡(jiǎn)潔明了，如果就是單純的借口試的回訪，則更多的是可以聊些工作以為的事，目的性不要太強(qiáng)。

　　注意事項(xiàng)：

　　1、調(diào)整好個(gè)人情緒;

　　2、通話內(nèi)容要做好記錄;

　　3、要與客戶保持相同的溝通頻道;

　　四、積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題

　　幫助客戶解決問(wèn)題并不只是在銷售過(guò)程中，為了成交才幫助客戶解決問(wèn)題，在客戶簽完合同后，也會(huì)有問(wèn)題出現(xiàn)，這時(shí)我們要積極幫助客戶解決，且不論成功與否，都會(huì)讓你與客戶的關(guān)系更加親近。

　　1、能力范圍之內(nèi)的事情，盡快做;

　　2、能力范圍之外的事情，盡力做;

　　注意事項(xiàng)：

　　1、客戶提出問(wèn)題時(shí)，不要著急給予明確答復(fù);

　　2、必要時(shí)，可以用本子記下客戶提出的問(wèn)題;