定期維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要性
作為終端經(jīng)營(yíng)者,只有不斷地探詢(xún)客戶(hù)的評(píng)價(jià),才能了解客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)是否滿(mǎn)意,才能了解客戶(hù)還有沒(méi)有其他的潛在需求。只有充分滿(mǎn)足客戶(hù)的真實(shí)需求,企業(yè)的價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)。通過(guò)更多地了解客戶(hù),了解他們喜歡什么,不喜歡什么,并根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn),隨時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和提升自己的服務(wù),才能真正贏得顧客的忠誠(chéng)。要做到這些,就需要店鋪能夠與顧客之間始終保持一種互動(dòng)的聯(lián)系,保持一個(gè)交流的狀態(tài)。對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō),有必要時(shí)時(shí)去想辦法維護(hù)與客戶(hù)之間的關(guān)系,做好定期維護(hù)工作。
一、定期回訪
珠寶店鋪希望顧客再次光臨,就要給顧客提供一個(gè)再來(lái)的理由�？梢源螂娫�(huà)給顧客對(duì)其表示感謝,詢(xún)問(wèn)已購(gòu)買(mǎi)的珠寶是否有問(wèn)題,感覺(jué)如何,并介紹新到產(chǎn)品,邀請(qǐng)顧客有時(shí)間來(lái)店里看看。要讓顧客感到你一直都在重視他,他也就會(huì)重視你。
二、跟蹤服務(wù)
一次偶然的購(gòu)買(mǎi)行為,并不代表這個(gè)顧客將會(huì)再次光臨。只有讓顧客知道并記住你對(duì)她的關(guān)注和熱情,她才會(huì)考慮下次是否還會(huì)走進(jìn)店里。美國(guó)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷(xiāo)售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告有一組生動(dòng)攻心術(shù)店的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù):2%的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成;3%的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成;5%的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成;10%的銷(xiāo)售是在第6次跟蹤后完成;80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成!
一個(gè)年輕人看到一家公司的招聘廣告,在應(yīng)聘截止最后一天,他向這家公司投來(lái)他的簡(jiǎn)歷(最后一天投簡(jiǎn)歷的目的是使他的簡(jiǎn)歷能放在一堆應(yīng)聘材料的最上面)。一周后,他打電話(huà)到公司詢(xún)問(wèn)是否收到他的簡(jiǎn)歷(當(dāng)然是安全送達(dá))。四天后,他來(lái)第二次電話(huà),詢(xún)問(wèn)公司是否愿意接受他新的推薦信,回答當(dāng)然是肯定的。又過(guò)了兩天,他將新的推薦信傳真至公司秘書(shū)辦公室,緊接著他電話(huà)又跟過(guò)來(lái),詢(xún)問(wèn)傳真內(nèi)容是否清晰�！罱K得到了這份工作。
為顧客送去最新的商品宣傳冊(cè);逢年過(guò)節(jié)發(fā)一個(gè)熱情洋溢的短信;生日時(shí)送上充滿(mǎn)祝福的賀卡;會(huì)員優(yōu)惠卡快到期了打個(gè)電話(huà)提醒她這些都是可以為顧客做到的事,這些都是跟蹤服務(wù)。跟蹤工作就是要讓你的顧客記住你,一旦
顧客需要采取行動(dòng)時(shí),首先就會(huì)想到你。
三、將客戶(hù)固定
定期維護(hù)顧客關(guān)系是為了讓顧客能夠永遠(yuǎn)成為自己的客戶(hù)。如果能將顧客一直固定下來(lái),也就意味著顧客關(guān)系的維護(hù)成功了。
創(chuàng)造固定客戶(hù)有三大原則,第一是銷(xiāo)售令客戶(hù)滿(mǎn)意的商品;第二是制造氣氛愉快的賣(mài)場(chǎng);第三是令客戶(hù)滿(mǎn)意的接待服務(wù)。
在談到創(chuàng)造固定客戶(hù)的原則時(shí),有下列因素必須注意:商品的品牌、設(shè)計(jì)、品質(zhì)、價(jià)格等,這些主要是店方的工作;還有商店規(guī)模、裝潢設(shè)計(jì)、店面的色彩、燈光、辦公室的配置、貨品陳列、擺設(shè)等,這些不只是店方的工作,導(dǎo)購(gòu)員也必須參與和維護(hù),創(chuàng)造舒適的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境和氛圍;接待服務(wù)要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向,亦是創(chuàng)造固定客戶(hù)的最重要的因素之一。畢競(jìng)在售賣(mài)過(guò)程中商品再怎么良好、便宜,商店再怎么壯觀、氣派,如果導(dǎo)購(gòu)員的接待態(tài)度惡劣,亦可能使客人火冒三丈,不會(huì)再來(lái)店鋪買(mǎi)東西了。
并不是所有的客戶(hù)一開(kāi)始都能成為固定客戶(hù),現(xiàn)在擁有的固定客戶(hù)起初也有的是只看不買(mǎi)的客人,也有的是一面之緣的客人。這些客人都是因?yàn)榈谝淮蝸?lái)買(mǎi)東西的時(shí)候,對(duì)于該店的商品、氣氛、人員的服務(wù)態(tài)度三方面都感到很滿(mǎn)意,才成為固定客戶(hù)的。有了愉快的第一次購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)之后,顧客一定會(huì)再找機(jī)會(huì)來(lái)到氣氛如此愉快的商店購(gòu)物。
培養(yǎng)固定顧客是個(gè)很長(zhǎng)期的過(guò)程,需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)期的跟蹤服務(wù)。
四、讓問(wèn)訊處成為維系顧客的好去處
“美泰”公司的問(wèn)訊處設(shè)在商場(chǎng)底層的中心,四周冠以醒目的標(biāo)牌,工作人員是笑臉常開(kāi)、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù)就是讓所有踏進(jìn)“美泰”的顧客高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸。她們熱心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局,指引顧客到他們想去的.柜臺(tái),時(shí)而還充當(dāng)購(gòu)物的參謀。如果商品一時(shí)脫銷(xiāo),她們還能準(zhǔn)確報(bào)出有此類(lèi)商品的附近商店,介紹顧客前去選購(gòu);如果短時(shí)間內(nèi)市場(chǎng)沒(méi)有,她們就彬彬有禮地向顧客道歉,并請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式,然后向總經(jīng)理匯報(bào),以督促進(jìn)貨。一旦有貨,或函電告訴顧客商品信息,或是送貨上門(mén)。
“美泰”的總經(jīng)理認(rèn)為,“美泰”的問(wèn)訊處必須具備這些職能�？妥哌M(jìn)商場(chǎng),都想得到滿(mǎn)足�！懊捞辈桓铱淇阡N(xiāo)售的所有商品都能滿(mǎn)足顧客需要,但是可以做到以一流的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要,少數(shù)顧客暫時(shí)不能得到物質(zhì)上的滿(mǎn)足,在“美泰”,他們至少也得到了精神上的滿(mǎn)足。同時(shí),問(wèn)訊處每天還為公司提供了大量可責(zé)的商品供求信息。把顧客介紹給其他商家,既讓顧客滿(mǎn)足了需要,又贏得了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好感,這正體現(xiàn)了“美泰”的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。
《哈佛商業(yè)雜志》的一份研究報(bào)告指出:“再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25%~85%的利潤(rùn),而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是商品本身的品質(zhì),最后才是價(jià)格�！泵捞┤耸沁@樣地關(guān)心顧客的需求,他們?cè)诹私忸櫩秃吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中甚至帶有某種程度的狂熱。這種狂熱使得他們所提供的服務(wù)有時(shí)還超過(guò)了顧客的期待。“美泰”作風(fēng)使美泰百貨公司贏得了大量回頭客,也使它在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上節(jié)節(jié)攀升,出盡了風(fēng)頭。
【定期維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要性】相關(guān)文章：
定期維護(hù)客戶(hù)關(guān)系重要性08-31
2016銷(xiāo)售企業(yè)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要性09-15
如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系-客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)方法11-10
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)06-08
如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系-維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的十個(gè)重點(diǎn)11-12