維護(hù)客戶關(guān)系的重要性
一個好的企業(yè)想必都希望與老客戶保持良好的關(guān)系，更方便與新客戶建立并保持良好的關(guān)系吧，這樣對公司長期的發(fā)展都是有益無害的。下文來談?wù)勱P(guān)于維護(hù)客戶關(guān)系重要性。
維護(hù)客戶關(guān)系的重要性 篇1
一、引言
隨著世界經(jīng)濟(jì)朝著一體化的方向發(fā)展，企業(yè)間的競爭變得越來越激烈，傳統(tǒng)的商業(yè)模式也發(fā)生了根本性的變化，整個經(jīng)濟(jì)市場開始從以產(chǎn)品為市場中心向以顧客為市場中心轉(zhuǎn)變。在市場經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，客戶的需求日益多樣化、選購產(chǎn)品也越來越科學(xué)化，使得同企業(yè)之間市場營銷的競爭變得愈加激烈，客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位也變得越來越重要。因此，如何通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢，成為現(xiàn)代企業(yè)面臨的一個嚴(yán)肅而重要的問題。
二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的作用
�。ㄒ唬┛蛻絷P(guān)系管理可以降低企業(yè)市場營銷中的風(fēng)險
客戶關(guān)系主要是指企業(yè)和客戶之間以相互信任、相互誠信為基礎(chǔ)而進(jìn)行的商業(yè)行為，企業(yè)和客戶之間互相以價值服務(wù)和價值追求為回報�，F(xiàn)代企業(yè)在進(jìn)行市場營銷的過程中，需要不斷地發(fā)展對該產(chǎn)品有意向或有興趣的客戶群體，作為企業(yè)進(jìn)行市場營銷和品營銷的群眾基礎(chǔ)，進(jìn)而開拓市場。企業(yè)通過加強(qiáng)對客戶關(guān)系的有效管理和維護(hù)，能夠使企業(yè)的產(chǎn)品和各種營銷活動及時引起大客戶群的關(guān)注，并得到快速反饋，這樣有利于企業(yè)在市場經(jīng)營過程中降低企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險，還能根據(jù)客戶的反饋結(jié)果制定針對性的營銷策略，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。
�。ǘ┯欣诮档推髽I(yè)的營銷成本
在傳統(tǒng)的企業(yè)營銷活動中，其活動目的大部分都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而對客戶的需要了解不夠深入，容易導(dǎo)致營銷活動效率低下，從而增加營銷成本。如果企業(yè)加強(qiáng)對現(xiàn)有客戶的管理以及客戶關(guān)系的維系，充分了解客戶需求，追求高終身價值的客戶，就可以很大程度上降低營銷費(fèi)用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本，最終達(dá)到降低企業(yè)營銷成本的目的，從而間接提高企業(yè)效益。
�。ㄈ┯欣谔岣呖蛻糁艺\度，建立商業(yè)進(jìn)入壁壘
企業(yè)在開展?fàn)I銷活動時，促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘。然而，如果企業(yè)如果能夠擁有一定量的客戶群，并且這些客戶對企業(yè)產(chǎn)品都有相對較高的忠誠度，就可以促進(jìn)客戶重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品。企業(yè)通過和消費(fèi)者進(jìn)行供求關(guān)系的深層次交流，并在誠信的基礎(chǔ)上與客戶建立深厚的友誼，充分了解和滿足客戶的需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的最大價值為目標(biāo)。企業(yè)通過維護(hù)良好的客戶關(guān)系，有利于顧客放心的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且對售后、質(zhì)量放心，提高購物的滿意度，同時還可以幫助企業(yè)找到適合的營銷方針，有利于客戶對該企業(yè)的產(chǎn)品形成忠誠度。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，企業(yè)通過加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理和維護(hù)，充分掌握客戶資料，有效地為客戶提供個性化的服務(wù)，從而大大提高顧客的忠誠度，使對手不易模仿，提高對手挖走客戶的時間和成本，進(jìn)而建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘，從而占領(lǐng)市場。
�。ㄋ模┯欣谔岣咂髽I(yè)的市場競爭力
企業(yè)在進(jìn)行市場營銷時采用的通常都是降價、促銷等傳統(tǒng)的營銷方式，其營銷活動目的不明確且沒有針對性的，在短時期內(nèi)可以看到一定的成效，但是很難與客戶達(dá)成長久的合作購買關(guān)系。這是因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的新時期，人民的物質(zhì)生活水平逐漸提高，精神需求變得豐富起來，客戶在購買產(chǎn)品時并不單純的追求價格上的實(shí)惠，而是更注重購買產(chǎn)品的質(zhì)量、口碑、性價比等。因此，加強(qiáng)對客戶關(guān)系的管理，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，對于擴(kuò)大客戶群，提高企業(yè)營銷效益，提高市場競爭力發(fā)揮著十分重要的作用。
三、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的舉措
（一）向客戶提供與企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的承諾，并切實(shí)履行承諾
企業(yè)在對確定的客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)時，有必要對客戶做出在某個產(chǎn)品或者服務(wù)上的承諾，以增強(qiáng)客戶對企業(yè)有信心。但是這個承諾實(shí)在產(chǎn)品或服務(wù)確定的情況下才能給出的，因?yàn)楫?dāng)某些承諾無法實(shí)現(xiàn)時，容易造成客戶的預(yù)期效果和實(shí)際的體驗(yàn)之間的落差，導(dǎo)致客戶對企業(yè)失望，從而影響到客戶對企業(yè)的忠誠度，造成客戶流失，甚至影響企業(yè)的形象和行業(yè)信譽(yù)。因此，企業(yè)一旦對客戶做出了承諾，就要切實(shí)履行并盡全力去滿足客戶的需求，提高企業(yè)的信譽(yù)度和誠信水平。
�。ǘ┇@得員工的理解和支持，實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理在企業(yè)中涉及的部門較多，無論是哪個部門都離不開員工的理解和支持，因此獲得企業(yè)員工的支持對企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有決定性的意義。因此，企業(yè)要加強(qiáng)和員工的溝通，使他們認(rèn)識到客戶關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性，并積極參與其中，使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠順利實(shí)施，從而更好地為加強(qiáng)客戶關(guān)系管理服務(wù)。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)對老客戶的維護(hù)
忠誠的客戶群體對于企業(yè)的發(fā)展非常關(guān)鍵，而這些客戶群一定對企業(yè)的產(chǎn)品有叫高的認(rèn)可度，對企業(yè)的服務(wù)也相對滿意。因此，當(dāng)企業(yè)擁有一批老客戶后，一定要采取有效的方法，與其維持良好的客戶關(guān)系，提升老客戶對企業(yè)的忠誠度。有時，還可以通過老客戶的關(guān)系來發(fā)展新客戶。
�。ㄋ模┌芽蛻絷P(guān)系管理當(dāng)做一項工程，進(jìn)行長期投資
很多企業(yè)都希望建立一個軟件、建立一個客戶關(guān)系管理部門，就能立馬看到收益，但事實(shí)上，這幾乎不太可能，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理工作是一項長期的工作，往往需要投入很大的經(jīng)歷才能看到收益。因此，企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理是一項系統(tǒng)工程，一旦開始實(shí)施，就需要在各方面的.支持和調(diào)整和長期的投資，才能取得成功。
維護(hù)客戶關(guān)系的重要性 篇2
作為終端經(jīng)營者，只有不斷地探詢客戶的評價，才能了解客戶對商品或服務(wù)是否滿意，才能了解客戶還有沒有其他的潛在需求。只有充分滿足客戶的真實(shí)需求，企業(yè)的價值才能得以實(shí)現(xiàn)。通過更多地了解客戶，了解他們喜歡什么，不喜歡什么，并根據(jù)客戶的意見，隨時改進(jìn)產(chǎn)品和提升自己的服務(wù)，才能真正贏得顧客的忠誠。要做到這些，就需要店鋪能夠與顧客之間始終保持一種互動的聯(lián)系，保持一個交流的狀態(tài)。對于店鋪來說，有必要時時去想辦法維護(hù)與客戶之間的關(guān)系，做好定期維護(hù)工作。
一、定期回訪
珠寶店鋪希望顧客再次光臨，就要給顧客提供一個再來的理由。可以打電話給顧客對其表示感謝，詢問已購買的珠寶是否有問題，感覺如何，并介紹新到產(chǎn)品，邀請顧客有時間來店里看看。要讓顧客感到你一直都在重視他，他也就會重視你。
二、跟蹤服務(wù)
一次偶然的購買行為，并不代表這個顧客將會再次光臨。只有讓顧客知道并記住你對她的關(guān)注和熱情，她才會考慮下次是否還會走進(jìn)店里。美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計報告有一組生動攻心術(shù)店的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：2%的銷售是在第一次接洽后完成；3%的銷售是在第一次跟蹤后完成；5%的銷售是在第二次跟蹤后完成；10%的銷售是在第6次跟蹤后完成；80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！
一個年輕人看到一家公司的招聘廣告，在應(yīng)聘截止最后一天，他向這家公司投來他的簡歷（最后一天投簡歷的目的是使他的簡歷能放在一堆應(yīng)聘材料的最上面）。一周后，他打電話到公司詢問是否收到他的簡歷（當(dāng)然是安全送達(dá)）。四天后，他來第二次電話，詢問公司是否愿意接受他新的推薦信，回答當(dāng)然是肯定的。又過了兩天，他將新的推薦信傳真至公司秘書辦公室，緊接著他電話又跟過來，詢問傳真內(nèi)容是否清晰�！罱K得到了這份工作。
為顧客送去最新的商品宣傳冊；逢年過節(jié)發(fā)一個熱情洋溢的短信；生日時送上充滿祝福的賀卡；會員優(yōu)惠卡快到期了打個電話提醒她這些都是可以為顧客做到的事，這些都是跟蹤服務(wù)。跟蹤工作就是要讓你的顧客記住你，一旦
顧客需要采取行動時，首先就會想到你。
三、將客戶固定
定期維護(hù)顧客關(guān)系是為了讓顧客能夠永遠(yuǎn)成為自己的客戶。如果能將顧客一直固定下來，也就意味著顧客關(guān)系的維護(hù)成功了。
創(chuàng)造固定客戶有三大原則，第一是銷售令客戶滿意的商品；第二是制造氣氛愉快的賣場；第三是令客戶滿意的接待服務(wù)。
在談到創(chuàng)造固定客戶的原則時，有下列因素必須注意：商品的品牌、設(shè)計、品質(zhì)、價格等，這些主要是店方的工作；還有商店規(guī)模、裝潢設(shè)計、店面的色彩、燈光、辦公室的配置、貨品陳列、擺設(shè)等，這些不只是店方的工作，導(dǎo)購員也必須參與和維護(hù)，創(chuàng)造舒適的賣場環(huán)境和氛圍；接待服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向，亦是創(chuàng)造固定客戶的最重要的因素之一。畢競在售賣過程中商品再怎么良好、便宜，商店再怎么壯觀、氣派，如果導(dǎo)購員的接待態(tài)度惡劣，亦可能使客人火冒三丈，不會再來店鋪買東西了。
并不是所有的客戶一開始都能成為固定客戶，現(xiàn)在擁有的固定客戶起初也有的是只看不買的客人，也有的是一面之緣的客人。這些客人都是因?yàn)榈谝淮蝸碣I東西的時候，對于該店的商品、氣氛、人員的服務(wù)態(tài)度三方面都感到很滿意，才成為固定客戶的。有了愉快的第一次購物經(jīng)驗(yàn)之后，顧客一定會再找機(jī)會來到氣氛如此愉快的商店購物。
培養(yǎng)固定顧客是個很長期的過程，需要經(jīng)過長時期的跟蹤服務(wù)。
四、讓問訊處成為維系顧客的好去處
“美泰”公司的問訊處設(shè)在商場底層的中心，四周冠以醒目的標(biāo)牌，工作人員是笑臉常開、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù)就是讓所有踏進(jìn)“美泰”的顧客高興而來，滿意而歸。她們熱心地向顧客介紹商場的布局，指引顧客到他們想去的柜臺，時而還充當(dāng)購物的參謀。如果商品一時脫銷，她們還能準(zhǔn)確報出有此類商品的附近商店，介紹顧客前去選購；如果短時間內(nèi)市場沒有，她們就彬彬有禮地向顧客道歉，并請顧客留下聯(lián)系方式，然后向總經(jīng)理匯報，以督促進(jìn)貨。一旦有貨，或函電告訴顧客商品信息，或是送貨上門。
“美泰”的總經(jīng)理認(rèn)為，“美泰”的問訊處必須具備這些職能�？妥哌M(jìn)商場，都想得到滿足�！懊捞辈桓铱淇阡N售的所有商品都能滿足顧客需要，但是可以做到以一流的服務(wù)來滿足顧客的需要，少數(shù)顧客暫時不能得到物質(zhì)上的滿足，在“美泰”，他們至少也得到了精神上的滿足。同時，問訊處每天還為公司提供了大量可責(zé)的商品供求信息。把顧客介紹給其他商家，既讓顧客滿足了需要，又贏得了競爭對手的好感，這正體現(xiàn)了“美泰”的經(jīng)營作風(fēng)。
《哈佛商業(yè)雜志》的一份研究報告指出：“再次光臨的顧客可以為公司帶來25%~85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是商品本身的品質(zhì)，最后才是價格�！泵捞┤耸沁@樣地關(guān)心顧客的需求，他們在了解顧客和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中甚至帶有某種程度的狂熱。這種狂熱使得他們所提供的服務(wù)有時還超過了顧客的期待�！懊捞弊黠L(fēng)使美泰百貨公司贏得了大量回頭客，也使它在銷售業(yè)績上節(jié)節(jié)攀升，出盡了風(fēng)頭。
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