客戶(hù)關(guān)系維護(hù)實(shí)用技巧
如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系你知道嗎?你對(duì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)實(shí)用技巧了解嗎?下面是yjbys小編為大家?guī)?lái)的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)實(shí)用技巧，歡迎閱讀。
1、跟蹤制度。
跟蹤維護(hù)工作的目標(biāo)是保證并提高客戶(hù)使用銀行產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，維護(hù)信用社與客戶(hù)關(guān)系保持穩(wěn)定發(fā)展。具體方法有很多，根據(jù)我們農(nóng)村信用社的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)以及服務(wù)對(duì)象大致歸納以下幾個(gè)方面：
(1)通過(guò)走訪、電話以及書(shū)信等途徑與客戶(hù)保持聯(lián)系;
(2)向客戶(hù)提供及時(shí)有用的各類(lèi)信息，包括目標(biāo)客戶(hù)產(chǎn)品的市場(chǎng)信息、有關(guān)國(guó)家的宏觀經(jīng)濟(jì)信息、國(guó)內(nèi)外新的科研成果以及對(duì)客戶(hù)有用的其它信息;
(3)在向客戶(hù)提供產(chǎn)品過(guò)程中進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量與工作效率，力求讓客戶(hù)滿(mǎn)意;
(4)對(duì)客戶(hù)決策者的經(jīng)營(yíng)狀況以及財(cái)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行定期的調(diào)查與監(jiān)測(cè)，并及時(shí)做出反應(yīng)。
2、產(chǎn)品及服務(wù)更新。
客觀上說(shuō)不存在永遠(yuǎn)忠誠(chéng)的客戶(hù)，只有通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量和更新產(chǎn)品，同時(shí)進(jìn)一步提升與客戶(hù)的感情維護(hù)，才能保證客戶(hù)不被流失。
(1)誠(chéng)意待客，恪守信用。對(duì)客戶(hù)已經(jīng)承諾的服務(wù)要堅(jiān)決履行到位，如遇特殊情況導(dǎo)致有些產(chǎn)品服務(wù)跟進(jìn)不上，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明原有，取得客戶(hù)涼解;
(2)創(chuàng)新產(chǎn)品，更進(jìn)服務(wù)。在向客戶(hù)提供協(xié)議規(guī)定的產(chǎn)品服務(wù)外，客戶(hù)經(jīng)理還應(yīng)該積極圍繞客戶(hù)的新需求，應(yīng)用自身及銀行所有資源，盡力創(chuàng)造新的金融產(chǎn)品，同時(shí)為客戶(hù)提供最佳的金融服務(wù)。
(3)深入調(diào)查，及時(shí)反饋�？蛻�(hù)經(jīng)理和信貸營(yíng)銷(xiāo)人員要在做好前臺(tái)服務(wù)工作的同時(shí)，保持正常性的走訪客戶(hù)和調(diào)查摸底工作。及時(shí)將客戶(hù)的一些想法與建議帶回本部，供總行決策機(jī)構(gòu)為改進(jìn)服務(wù)以及創(chuàng)新產(chǎn)品作參考。
3、機(jī)制創(chuàng)新與維護(hù)。
通過(guò)建立信用社與客戶(hù)之間的雙向溝通機(jī)制并不斷加以創(chuàng)新，以此來(lái)維護(hù)雙方的合作關(guān)系。具體策略是：客戶(hù)經(jīng)理在做好對(duì)客戶(hù)維護(hù)服務(wù)的同時(shí)，還須做好本社高層與客戶(hù)高層的協(xié)調(diào)與交流工作。一是做好社(部)領(lǐng)導(dǎo)的“參謀”，及時(shí)并真實(shí)地把調(diào)查采集到的第一手信息反饋給行部，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考;二是通過(guò)與客戶(hù)的中層關(guān)系，接近客戶(hù)高層要員，并把他們引薦給社(部)領(lǐng)導(dǎo)，從而達(dá)到本社高層與客戶(hù)高層溝通與合作的目的，由此建立起一個(gè)新型的雙方關(guān)系維護(hù)機(jī)制。
其次要“以誠(chéng)待人”、“一切以客戶(hù)為中心”。真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶(hù)交往，一定要樹(shù)立良好形象，業(yè)務(wù)的洽談、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶(hù)利益出發(fā)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)調(diào)整工作思維和方向，廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶(hù)運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶(hù)的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。
“親情維護(hù)”是最有效的工作營(yíng)銷(xiāo)方法。“親情維護(hù)”并不是簡(jiǎn)單地“拉關(guān)系”、“套近乎”，更不是一味地討好客戶(hù)，而是在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，讓親情引領(lǐng)服務(wù)，將所有的服務(wù)方式與技巧有機(jī)地融入親情。這就好像你心甘情愿地為親人端上一杯水、擦掉額頭上的汗，在做這些事的時(shí)候不會(huì)想到回報(bào)，原因在于‘親情’。因‘親情’將人與人之間的距離拉到了最近。把它當(dāng)作是在為親人做事，并且通過(guò)自己所做的一切，讓對(duì)方感化于‘親情’中，這樣才能被客戶(hù)長(zhǎng)久地接受。
尊重客戶(hù)。每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。 對(duì)于客戶(hù)給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶(hù)表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì)從心底里感激你。
業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝。沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶(hù)需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿(mǎn)足客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利益的統(tǒng)一。
加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，與客戶(hù)建立朋友關(guān)系。只有同客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。關(guān)系中心型，加強(qiáng)日常溝通，不斷交流思想感情，建立良好的個(gè)人關(guān)系和單位組織關(guān)系。
客戶(hù)關(guān)系溝通的主要方式有單位對(duì)單位的溝通、單位對(duì)個(gè)人的溝通、個(gè)人對(duì)個(gè)人的溝通、單位面對(duì)面的溝通(會(huì)議、活動(dòng)等)、個(gè)人面對(duì)面的溝通、單位與單位的書(shū)面溝通、單位與個(gè)人的書(shū)面溝通、個(gè)人與個(gè)人的書(shū)面溝通、電話溝通、電子郵件溝通、通過(guò)第三方溝通等等。
存款倚重型，日常柜面存取款服務(wù)、常規(guī)溝通、日常存款、金融產(chǎn)品及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。維護(hù)角色為柜面營(yíng)業(yè)人員和客戶(hù)經(jīng)理;
上門(mén)服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)答疑、存款量身定制服務(wù)、問(wèn)題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為柜面營(yíng)業(yè)人員、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人、社領(lǐng)導(dǎo)等;
節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷。維護(hù)角色為客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人、社領(lǐng)導(dǎo)等。
重點(diǎn)客戶(hù)單獨(dú)柜面服務(wù)、隨時(shí)溝通、全方位服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)等。維護(hù)角色為客戶(hù)直接關(guān)系人、客戶(hù)經(jīng)理配合。
上門(mén)服務(wù)、重點(diǎn)客戶(hù)系統(tǒng)服務(wù)、及時(shí)專(zhuān)項(xiàng)答疑、量身定制服務(wù)、問(wèn)題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為客戶(hù)直接關(guān)系人所有可能涉及的人員。
普通客戶(hù)大眾服務(wù)。維護(hù)角色為客戶(hù)經(jīng)理和柜面營(yíng)業(yè)人員。金融產(chǎn)品推介、大堂答疑、問(wèn)題溝通及處理、危機(jī)管理。維護(hù)角色為客戶(hù)經(jīng)理、信貸、科技人員等。根據(jù)情況有選擇地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷。
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