《客戶關(guān)系管理》單選題合集

　　一、判斷題

　　1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。 (F )

　　2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。 (F)

　　3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。 ( F)

　　4、忠誠(chéng)的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶。 ( f)

　　5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤(rùn)。 ( F)

　　6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 ( F)

　　7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。 (T )

　　8、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的要求是相同的。 (F )

　　9、在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。 ( T)

　　10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠(chéng)度高。 (T )

　　11、忠誠(chéng)的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。 ( F)

　　12、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營(yíng)上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤(rùn)。 (T )

　　12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。 (T )

　　13、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。 ( F)

　　14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠(chéng)度也高。 ( F)

　　15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。 (T )

　　16、按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無效客戶。 (F )

　　17、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。 (T )

　　18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 (T)

　　19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。 (T )

　　20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。 ( T)

　　21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。 (F )

　　22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。 (f )

　　23、客戶不一定在企業(yè)之外。 ( T)

　　24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。 ( F)

　　25、客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿 。 (F )

　　26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜采用伙伴式的營(yíng)銷關(guān)系。 ( F)

　　27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動(dòng)化。 ( T)

　　28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對(duì)企業(yè)就越忠誠(chéng)。 (T )

　　29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 ( T)

　　30、一對(duì)一營(yíng)銷的核心就是以“客戶份額”為中心。 (T )

　　31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 ( T)

　　32、CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。 (T )

　　33、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷以客戶的滿意率作為營(yíng)銷目標(biāo)。 ( T)

　　34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。 ( T)

　　35、關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。 ( F)

　　36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。 ( F)

　　37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對(duì)客戶的關(guān)心。 (F )

　　38、極度滿意的客戶會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。 ( T)

　　39、銷售自動(dòng)化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。 (T )

　　40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20%，那么客戶群體的生命周期為5年。 (T )

　　二、單項(xiàng)選擇題

　　1、呼叫中心是一種基于(B)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

　　A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù)

　　2、分析型 CRM 的(A )功能可以讓 CRM 對(duì)所進(jìn)行的銷售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機(jī)。

　　A、促銷管理B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通

　　3、CRM的技術(shù)核心是( B)

　　A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術(shù)

　　4、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， ( B)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。

　　A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格

　　5、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指( D)

　　A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶

　　C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來自于20%的老顧客

　　6、客戶關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是( A)

　　A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理

　　7、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是( C)的最大化。

　　A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系

　　8、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是( D)

　　A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場(chǎng)

　　9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從( B)與重要性兩方面入手。

　　A、緊迫性B、預(yù)見性C、超前性D、盈利性

　　10、客戶滿意中超出期望的式子是(A )

　　A、感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)

　　11、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)， (D )不是我們應(yīng)對(duì)的技巧

　　A、說明原因B、對(duì)客戶的期望值表示理解

　　C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭(zhēng)

　　12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是(A )

　　A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望

　　C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好

　　13、 (C )不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。

　　A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶

　　14、在大客戶管理中， ( D)是客戶服務(wù)的最高層次

　　A、個(gè)性化服務(wù)B、個(gè)性化產(chǎn)品C、主動(dòng)性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作

　　15、 ( C)是大客戶銷售的目的。

　　A、賺取利潤(rùn)B、降低庫存C、獲取企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)的收益D、取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　16、在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是( D) 。

　　A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對(duì)待中小客戶

　　17、 ( C)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。

　　A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品

　　18、 ( B)階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段

　　A、潛在期B、調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D、成熟期

　　19、 ( A)是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。

　　A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值

　　20、在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)性是(A )

　　A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠(chéng)是客戶滿意基礎(chǔ)

　　21、在客戶關(guān)系管理里， (C )不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)。

　　A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買

　　C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品

　　22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是( C)

　　A、單向信息服務(wù)B、初步個(gè)性化信息服務(wù)C、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)D、客戶化服務(wù)

　　23、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是( D)

　　A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場(chǎng)

　　24、客戶忠誠(chéng)度是建立在(C )基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。

　　A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值

　　25、 ( C)是大客戶的特征。

　　A、采購對(duì)象組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務(wù)要求較低

　　26、 ( A)是客戶在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。

　　A、重復(fù)購買B、客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意D、客戶偏好

　　27、客戶滿意或客戶忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是( C) 。

　　A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為

　　C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理根本目的

　　28、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理” (80/20PareToPrinciple)，這個(gè)原理指的是(B ) 。

　　A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

　　B、企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%

　　C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

　　D、企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益

　　29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的?(D )

　　A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶

　　30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的?(A )

　　A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格

　　32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類?( D)

　　A、新客戶B、忠誠(chéng)客戶C、流失客戶D、中小商戶

　　33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能?(D )

　　A、個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析

　　34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里， “流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理?(C )

　　A、客戶滿意度B、客戶忠誠(chéng)度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本

　　35、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)?

　　(A )

　　A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng)

　　36、CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)?(D )

　　A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng)

　　37、滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密?( AA)

　　A、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系

　　C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

　　38、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行?

　　(A )

　　A、客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B、客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值

　　C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

　　D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

　　39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)?(B )

　　A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘

　　40、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是( B)

　　A、把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B、針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值

　　C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息

　　41、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的?(D )

　　A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

　　B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

　　C、CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘)，獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

　　D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

　　42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是( C)

　　A、客戶忠誠(chéng) B、數(shù)據(jù)庫 C、人工智能 D、知識(shí)管理

　　43、 “市場(chǎng)狀況為賣方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念演變( A)階段的基本條件。

　　A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤(rùn)中心論 D、客戶中心論

　　44、 (D )認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿足。

　　A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、社會(huì)營(yíng)銷觀念

　　45、按客戶重要性分類，客戶可以分為(B )

　　A、潛在客戶、新客戶、�？蛻�、老客戶、忠誠(chéng)客戶

　　B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶

　　C、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型

　　D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶

　　46、客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是( C)

　　A、客戶利潤(rùn) B、客戶成本 C、客戶終生價(jià)值 D、客戶讓渡價(jià)值

　　47、 ( A)第一個(gè)提出了CRM。

　　A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group

　　48、一般認(rèn)為，最早在美國(guó)20世紀(jì)80年代初興起的(B )是CRM產(chǎn)生的萌芽。

　　A、客戶服務(wù) B、接觸管理 C、營(yíng)銷管理 D、客戶聯(lián)盟

　　49、對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于(C )

　　A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求 D、收入和居住位置

　　50、第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)是( D)

　　A、集成了CTI;B、集成了ACD;C、集成了IVR;D、集成了Internet

　　51、下列選項(xiàng)中， ( C)是對(duì)數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。

　　A、數(shù)據(jù)倉庫是與時(shí)間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合

　　B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合

　　C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合

　　D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合

　　52、下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是(C )

　　A、面向主題 B、隨時(shí)間變化 C、不可改變 D、集成

　　53、以下說法正確的是(B )

　　A、爭(zhēng)取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低

　　C、爭(zhēng)取新客戶的`成本與保留老客戶的成本差不多

　　D、爭(zhēng)取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定

　　54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和(B )

　　A、業(yè)務(wù)CRM B、運(yùn)營(yíng)CRM C、數(shù)據(jù)CRM D、合作CRM

　　55、從管理科學(xué)的角度來考察CRM，CRM是以(D )為基礎(chǔ)的。

　　A、以產(chǎn)品為中心 B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務(wù)為中心 D、以客戶為中心

　　56、呼叫中心的CTI指的是( B)

　　A、呼叫管理系統(tǒng) B、計(jì)算機(jī)電話集成 C、主機(jī)應(yīng)用 D、交互式語音應(yīng)答

　　57、CRM主要包括的三個(gè)要素是人、技術(shù)和(A )

　　A、流程 B、信息 C、客戶 D、數(shù)據(jù)

　　58、CRM是指(A )

　　A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理

　　59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用(B )來表示

　　A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶關(guān)系價(jià)值

　　60、客戶的利益忠誠(chéng)來源不包括(D )

　　A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便

　　61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列(A )因素決定的。

　　A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠(chéng) C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格

　　62、客戶的忠誠(chéng)類型不包括( D)

　　A、激勵(lì)忠誠(chéng) B、壟斷忠誠(chéng) C、潛在忠誠(chéng) D、歷史忠誠(chéng)

　　63、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時(shí)客戶的忠誠(chéng)表現(xiàn)(C )

　　A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴 B、重復(fù)購買

　　C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

　　64、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是( D)

　　A、購買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對(duì)價(jià)格的敏感程度 C、對(duì)品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少

　　65、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，處于最高層的是(A )

　　A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化

　　67、關(guān)系營(yíng)銷的特征不包括(D )

　　A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　68、CRM營(yíng)銷的核心是( A)

　　A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘

　　69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括下列(D )

　　A、面向主題 B、集成 C、相對(duì)穩(wěn)定 D、不反映歷史變化

　　70、客戶價(jià)值在( B)生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤(rùn)快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠(chéng)度的提高，客戶流失率會(huì)逐漸減少。

　　A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期

　　71、 ( C)的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面。

　　A、客戶關(guān)懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠(chéng)

　　72、CRM是指( A)

　　A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理

　　73、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是(A )

　　A、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價(jià)值 D、客戶忠誠(chéng)度

　　74、 (C )越大，客戶滿意度就越高。

　　A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶關(guān)系價(jià)

　　75、客戶的利益忠誠(chéng)來源不包括(D )

　　A、價(jià)格刺激 B、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便

　　76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)(C )

　　A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購買

　　C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴

　　D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

　　77、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是(D )

　　A、購買時(shí)的挑選時(shí)間 B、對(duì)價(jià)格的敏感程度

　　C、對(duì)品牌的關(guān)注 D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少

　　78、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是( B)

　　A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會(huì)滿意 D、企業(yè)行為滿意

　　79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃�，處于最高層次的�?C )

　　A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意 C、社會(huì)滿意 D、視覺滿意

　　80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為( B)

　　A、生產(chǎn)者—中間商—消費(fèi)者 B、生產(chǎn)者—消費(fèi)者 C、中間商—消費(fèi)者 D、生產(chǎn)者—中間商

　　81、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是( A)

　　A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充 B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源

　　C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種

　　82、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括(D )

　　A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望

　　D、產(chǎn)品的圖紙

　　83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下(B )不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。

　　A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘

　　84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是( A)

　　A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化

　　85、公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是(C )

　　A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化 B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣

　　C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式 D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無關(guān)系

　　86、、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是(A )

　　A、一般客戶;企業(yè)客戶;渠道、分銷商和代理商;內(nèi)部客戶

　　B、零售消費(fèi)者;企業(yè)客戶;代理商;內(nèi)部客戶

　　C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶

　　D、屈從型;關(guān)懷型;適應(yīng)型;冷漠型

　　87、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以( B)為中心。

　　A、服務(wù) B、產(chǎn)出 C、任務(wù) D、信息

　　88、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由(A )三部分組成。

　　A、營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù) B、采購、生產(chǎn)和銷售

　　C、采購、營(yíng)銷和客戶服務(wù) D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)

　　89、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為( A)

　　A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)

　　C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理 D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理

　　90、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是(B )

　　A、客戶服務(wù) B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對(duì)

　　91、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是(A )

　　A、降價(jià)銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況

　　92、CRM營(yíng)銷的核心是(A )

　　A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘

　　93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括下列( D)

　　A、面向主題 B、集成 C、相對(duì)穩(wěn)定 D、不反映歷史變化

　　94、如何最大限度地建立和增加客戶價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次，其中層次最高的是(C )

　　A、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 B、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 C、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷 D、四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷

　　95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是( C)

　　A、只能來源于企業(yè)外部 B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部

　　C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部 D、以上均錯(cuò)

　　96、互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)(C )

　　A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系 C、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)

　　B、企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng) D、以上均正確

　　97、下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是(B )

　　A、客戶類型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛好

　　98、客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是(C )

　　A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻(xiàn)客戶 C、保持客戶忠誠(chéng)度 D、培育負(fù)值客戶

　　99、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、 (B ) 、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。

　　A、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理 B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者

　　C、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

　　100、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由(A )決定的。

　　A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條

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