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客戶關(guān)系管理試題庫(kù)
課題一(客戶關(guān)系管理的職位分析描述)
三、單項(xiàng)選擇題
1.產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是( A )
A.產(chǎn)值(量) B.銷(xiāo)售額
C.利潤(rùn) D.客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
2.客戶中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是( D )
A.產(chǎn)值(量) B.銷(xiāo)售額
C.利潤(rùn) D.客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
3.客戶關(guān)系的特征有兩個(gè)方面：一是行為特征，二是( C )
A.盈利特征 B.增長(zhǎng)特征
C.感覺(jué)特征 D.技術(shù)特征
4.企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，
這種客戶關(guān)系類(lèi)型屬于(B )
A.負(fù)責(zé)型 B.伙伴型
C.能動(dòng)型 D.被動(dòng)型
5.銷(xiāo)售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種
客戶關(guān)系類(lèi)型屬于( C )
A.負(fù)責(zé)型 B.伙伴型
C.能動(dòng)型 D.被動(dòng)型
6.要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管
理的( D )
A.客戶價(jià)值理念 B.市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念
C.技術(shù)應(yīng)用的理念 D.業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念
7.客戶關(guān)系管理的微觀層面是指( D )
A.管理理念 B.商業(yè)模式
C.企業(yè)文化 D.應(yīng)用系統(tǒng)
8.針對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)性質(zhì)分配相應(yīng)的崗位，力爭(zhēng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。這是組織設(shè)
計(jì)的哪項(xiàng)原則( B )
A.統(tǒng)一指揮 B.專(zhuān)業(yè)分工
C.權(quán)責(zé)對(duì)等 D.控制幅度
9.客戶關(guān)系管理解決問(wèn)題一般有四個(gè)維度，其中“客戶價(jià)值拓展”主要研究哪項(xiàng)問(wèn)題
( A )
A.怎樣在建立客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)獲取最大客戶效益?
B.怎樣判斷誰(shuí)是我們最有價(jià)值的客戶?
C.怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶?
D.怎樣盡可能久地留住客戶?
10.客戶關(guān)系管理解決問(wèn)題一般有四個(gè)維度，其中“選擇客戶”主要研究哪項(xiàng)問(wèn)題( B )
A.怎樣在建立客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)獲取最大客戶效益?
B.怎樣判斷誰(shuí)是我們最有價(jià)值的客戶?
C.怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶?
D.怎樣盡可能久地留住客戶?
四、多項(xiàng)選擇題
1.廣義的客戶包括( ABCD )
A.產(chǎn)品的供應(yīng)商 B.產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商
C.企業(yè)的內(nèi)部客戶(員工) D.銀行
2.客戶關(guān)系管理的核心理念是( ABCD )
A.是客戶價(jià)值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化;
B.是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶為中心;
C.是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)
變;
D.是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)水平來(lái)支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。
3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有( ABCD )
A.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) B.銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)
C.客戶服務(wù) D.決策分析
4.決定CRM工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有( ABC )
A.良好的“悟性” B.自我激勵(lì)。
C.道德素質(zhì) D.豐富的知識(shí)
5.客戶關(guān)系管理解決四個(gè)維度的問(wèn)題，分別是( ABCD )
A.獲取客戶 B.選擇客戶
C.客戶保持 D.客戶價(jià)值拓展
6.對(duì)于客戶關(guān)系管理的理解，可以從三個(gè)層面，分別是(ABD )
A.管理理念的宏觀層面 B.企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面
C.客戶價(jià)值的拓展層面 D.應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面
7.客戶資產(chǎn)型組織包括(ABC )
A.以產(chǎn)品為中心的企業(yè) B.混合型組織
C.顧客資產(chǎn)型組織 D.矩陣型組織
8.客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面(BCD )
A.企業(yè)盈利模式設(shè)計(jì) B.客戶組織管理職責(zé)
C.客戶信息庫(kù)建設(shè)管理職責(zé) D.客戶信用調(diào)查與控制職責(zé)
9.客戶關(guān)系崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)應(yīng)包含以下幾個(gè)要素(ABCD )
A.工作環(huán)境 B.職責(zé)范圍
C.管理結(jié)構(gòu) D.基本素質(zhì)要求
10.客戶關(guān)系崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)編制時(shí)的細(xì)節(jié)問(wèn)題包括(ABCD )
A.不同客戶關(guān)系崗位的職務(wù)目標(biāo) B.確定職務(wù)職責(zé)
C.規(guī)定核心能力 D.績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定
試題庫(kù)：課題二(客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計(jì))
三、單項(xiàng)選擇題
1.客戶關(guān)系管理本身是一個(gè)循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是( A )
A.信息轉(zhuǎn)化 B.資金轉(zhuǎn)移
C.實(shí)體轉(zhuǎn)移 D.所有權(quán)轉(zhuǎn)移
2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，首先需要的是進(jìn)行( B )
A.流程設(shè)計(jì) B.信息收集
C.客戶互動(dòng) D.信息的分析與提煉
3.CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來(lái)實(shí)現(xiàn)?(
A.流程設(shè)計(jì) B.BPR C )
C.先進(jìn)的信息技術(shù) D.組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化
4.CRM環(huán)境下BPR的實(shí)施框架時(shí)，首先要做到( A )
A.需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的充分支持
B.全體員工的理解和信心
C.制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程
D.依托企業(yè)文化推行實(shí)施計(jì)劃
5.在業(yè)務(wù)流程方面，對(duì)于我國(guó)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施CRM更需要的( D )
A.流程設(shè)計(jì) B.BPR
C.取消流程 D.BPI
6.在工作流程的設(shè)計(jì)中，一定要技術(shù)和人這兩個(gè)關(guān)鍵因素考慮進(jìn)去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)
系管理流程設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則?( B )
A.以人為本 B.目標(biāo)、技術(shù)和人的動(dòng)態(tài)平衡
C.以流程為中心 D.持續(xù)改進(jìn)
7.橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)常用的標(biāo)注符號(hào)，主要表示( C )
A.具體任務(wù)或工作 B.需要決策的事項(xiàng)
C.流程的開(kāi)始或結(jié)束語(yǔ) D.信息來(lái)源
8.“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語(yǔ)說(shuō)明了CRM流程的貫徹和實(shí)施需要注意
( C )
A.提高企業(yè)管理層對(duì)客戶流程的重視
B.加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí)
C.克服管理陋習(xí)的慣性
D.CRM流程的貫徹和實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持
9.企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)之前，首先需要找準(zhǔn)(B )
A.一般性流程 B.關(guān)鍵流程
C.次要流程 D.輔助流程
10.CRM要求企業(yè)提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的售后支持、上門(mén)維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù)，
為此需要進(jìn)行( C )
A.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程的再造
B.銷(xiāo)售流程的再造
C.客戶服務(wù)流程的再造
D.客戶合作管理流程的再造
四、多項(xiàng)選擇題
1.客戶合作管理流程包括(ABD )
A.聯(lián)絡(luò)中心管理 B.Web集成管理
C.交互和合作管理 D.企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)
2.客戶關(guān)系管理本是一個(gè)信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括( ACD )
A.信息收集 B.流程再造
C.客戶互動(dòng) D.分析與提煉
3.CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)主要有(ABCD )
A.交易效率的大幅度提高 B.客戶個(gè)性化需求的滿足
C.對(duì)市場(chǎng)的綜合適應(yīng)能力 D.客戶知識(shí)管理
4.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點(diǎn)( BCD )
A.職能化 B.扁平化
C.信息化 D.網(wǎng)絡(luò)化
5.CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊( ABCD )
A.客戶信息管理 B.銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化
C.營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 D.客戶服務(wù)與支持
6.企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成( BCD )
A.產(chǎn)品研發(fā) B.銷(xiāo)售
C.營(yíng)銷(xiāo) D.客戶服務(wù)
7.在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能( ACD )
A.針對(duì)企業(yè)客戶定位制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和目標(biāo)
B.設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)
C.支持各種不同類(lèi)型的銷(xiāo)售方式，支持工作人員通過(guò)多種渠道實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享 D.管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或能活動(dòng)的進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整
8.選擇關(guān)鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來(lái)挑選( ABC )
A.績(jī)效低下的流程 B.位置重要的流程
C.具有落實(shí)可行性的流程 D.無(wú)關(guān)緊要的流程
9.客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面( BD )
A.建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系
B.不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受
C.堅(jiān)持以流程為中心
D.企業(yè)中的流程設(shè)計(jì)通常以工作團(tuán)隊(duì)的形式來(lái)完成
10.客戶管理流程的貫徹和實(shí)施中，應(yīng)該注意以下哪些方面(ABC )
A.提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性
B.需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí)
C.克服管理陋習(xí)的慣性
D.充分考慮下屬員工能否接受
試題庫(kù)：課題三(識(shí)別客戶關(guān)系管理中的客戶)
三、單項(xiàng)選擇題
1.下列哪一項(xiàng)屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息( B )
A.從會(huì)計(jì)部門(mén)獲取有關(guān)客戶成本、銷(xiāo)售收入、價(jià)格、利潤(rùn)等信息
B.利用政府公布的各種統(tǒng)計(jì)資料，如普查資料、統(tǒng)計(jì)年鑒、統(tǒng)計(jì)資料匯編等
C.通過(guò)公司的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研獲取客戶的資料
D.通過(guò)公司其他部門(mén)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，各部門(mén)的文件、報(bào)告獲取重要的客戶信息
2.在特定的市場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)，針對(duì)預(yù)期的客戶，用上門(mén)、郵件或者電話、電子郵件等
方式對(duì)該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個(gè)人無(wú)遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)客戶的方法，稱(chēng)為( A )
A.普遍識(shí)別法 B.廣告識(shí)別法
C.介紹識(shí)別法 D.委托助手識(shí)別法
3.銷(xiāo)售人員通過(guò)他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客識(shí)別，可以通過(guò)銷(xiāo)售人員的
熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系，也可以通過(guò)企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹客戶，稱(chēng)為
( C )
A.普遍識(shí)別法 B.廣告識(shí)別法
C.介紹識(shí)別法 D.委托助手識(shí)別法
4.在購(gòu)買(mǎi)決策中，實(shí)際購(gòu)買(mǎi)或簽訂購(gòu)買(mǎi)合同，并有較大發(fā)言權(quán)的人稱(chēng)為( D )
A.使用者 B.決策者
C.影響者 D.購(gòu)買(mǎi)者
5.下列哪一項(xiàng)屬于心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)(C )
A.社會(huì)型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) B.生理型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
C.感情型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) D.社會(huì)地位的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
6.下列哪一項(xiàng)屬于社會(huì)性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)( B )
A.偏愛(ài)型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) B.經(jīng)濟(jì)性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
C.理智型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) D.生理型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
7.購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)并用于進(jìn)一步生產(chǎn)或服務(wù)的生產(chǎn)組織或個(gè)人，稱(chēng)為( A )
A.產(chǎn)業(yè)客戶 B.中間商客戶
C.個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者 D.機(jī)構(gòu)和政府客戶
8.客戶對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱(chēng)為( B )
A.功能需求 B.外延需求
C.形式需求 D.價(jià)格需求
9.當(dāng)公司的業(yè)務(wù)量達(dá)到滿意程度時(shí)，所面臨的就是下列哪一項(xiàng)需求(D )
A.潛伏需求 B.下降需求
C.過(guò)量需求 D.充分需求
10.企業(yè)不但可以通過(guò)改變?cè)械纳罘绞絹?lái)創(chuàng)造需求，而且可以主動(dòng)參與新生活方
式
的設(shè)計(jì)，以此來(lái)創(chuàng)造新的需求空間，這種創(chuàng)造需求的途徑稱(chēng)為( C )
A.改變價(jià)值觀念 B.把握全新機(jī)會(huì)
C.設(shè)計(jì)生活方式 D.營(yíng)造市場(chǎng)空間
11.具有很高戰(zhàn)略價(jià)值，而實(shí)際價(jià)值還不是很高的客戶稱(chēng)為( B )
A.最有價(jià)值客戶 B.二級(jí)客戶(STC)
C.負(fù)值客戶(BT) D.潛在客戶
12.選擇客戶時(shí)安全因素也很重要，為此需要評(píng)估客戶的( D )
A.需求特點(diǎn) B.購(gòu)買(mǎi)力
C.購(gòu)買(mǎi)決策權(quán) D.信用
四、多項(xiàng)選擇題
1.下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識(shí)別客戶途徑(BC )
A.從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息
B.尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)資料
C.通過(guò)國(guó)內(nèi)或國(guó)際展覽會(huì)識(shí)別客戶
D.通過(guò)實(shí)地調(diào)查獲取客戶的第一手資料
2.識(shí)別客戶的方法包括( ABCD )
A.普遍識(shí)別法 B.廣告識(shí)別法
C.介紹識(shí)別法 D.委托助手識(shí)別法
3.決策群體中哪些成員在購(gòu)買(mǎi)決策中的作用?( ABCD )
A.使用者 B.購(gòu)買(mǎi)者
C.影響者 D.決策者
4.下列哪些項(xiàng)屬于生理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)( ACD )
A.維持生命的動(dòng)機(jī)化 B.理智型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
C.保護(hù)生命的動(dòng)機(jī) D.延續(xù)和發(fā)展生命的動(dòng)機(jī)
5.下列哪些項(xiàng)屬于心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)( BD )
A.經(jīng)濟(jì)性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) B.理智型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
C.社會(huì)地位的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) D.偏愛(ài)型購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
6.根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)目的和規(guī)模，可以將客戶分為( ABCD )
A.個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者 B.中間商客戶
C.產(chǎn)業(yè)客戶 D.機(jī)構(gòu)和政府客戶
7.客戶的需求結(jié)構(gòu)主要包括以下哪些需求( ABCD )
A.功能需求 B.形式需求
C.外延需求 D.價(jià)格需求
8.根據(jù)客戶需求水平、時(shí)間和性質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為( BCD )
A.無(wú)形需求 B.下降需求
C.過(guò)量需求 D.充分需求
9.企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個(gè)方面( ABCD )
A.設(shè)計(jì)生活方式 B.改變價(jià)值觀念
C.把握全新機(jī)會(huì) D.營(yíng)造市場(chǎng)空間
10.識(shí)別客戶需求的方法有( ABCD )
A.價(jià)值曲線法(識(shí)別潛在需求) B.客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)
C.研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手法 D.加入時(shí)間概念的識(shí)別方法
11.評(píng)估客戶的依據(jù)包括( ABCD )
A.客戶的需求 B.客戶的購(gòu)買(mǎi)力
C.客戶的需求量 D.客戶的信用
12.根據(jù)客戶戰(zhàn)略價(jià)值、實(shí)際價(jià)值以及服務(wù)成本的大小，可以將客戶分成(BCD )
A.淘汰客戶 B.最有價(jià)值客戶(MVC)
C.二級(jí)客戶(STC) D.負(fù)值客戶(BT)
試題庫(kù)：課題四(分析客戶的商業(yè)價(jià)值)
三、單項(xiàng)選擇題
1.以下對(duì)于價(jià)值的理解，準(zhǔn)確的是( C )
A.價(jià)值概念不存在主體和客戶之分
B.價(jià)值是一種客觀的感知偏好
C.價(jià)值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來(lái)衡量的
D.價(jià)值是指客戶在交易中僅對(duì)屬性效能的感知偏好
2.客戶感知價(jià)值理論的代表人物是( A )
A.載瑟摩爾 B.勞特朋(Lauteborn)
C.科特勒 D.邁克爾·波特
3.以下關(guān)于客戶感知價(jià)值的認(rèn)識(shí)，錯(cuò)誤的是( D )
A.價(jià)值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的
抽象概念。
B.感知價(jià)值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本
C.價(jià)值感性認(rèn)識(shí)依賴于客戶進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)，即依賴于進(jìn)行估價(jià)的背景 D.感知價(jià)值即是對(duì)客觀價(jià)值的反映
4.客戶對(duì)其他客戶、社會(huì)聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來(lái)的貢獻(xiàn)，這種價(jià)值可以稱(chēng)為
( B )
A.客戶的潛在價(jià)值 B.客戶的影響價(jià)值
C.客戶的即有價(jià)值 D.客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值
5.在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于( B )
A.客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類(lèi)指標(biāo) B.客戶特征類(lèi)指標(biāo)
C.客戶交易類(lèi)指標(biāo) D.客戶忠誠(chéng)類(lèi)指標(biāo)
6.在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于( C )
A.客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類(lèi)指標(biāo) B.客戶特征類(lèi)指標(biāo)
C.客戶交易類(lèi)指標(biāo) D.客戶忠誠(chéng)類(lèi)指標(biāo)
7.依據(jù)商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的
滿意程度，這種客戶稱(chēng)為( C )
A.VIP客戶 B.主要客戶
C.普通客戶 D.小客戶
8.當(dāng)客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期，這是客戶
關(guān)系生命周期的( A )
A.穩(wěn)定期 B.退化期
C.考察期 D.形成期
9.以下關(guān)于客戶終生價(jià)值的認(rèn)識(shí)，不正確的是( D )
A.客戶終生價(jià)值不是一個(gè)單維的矢量，它是一個(gè)立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu) B.每個(gè)客戶的價(jià)值都由歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值三部分構(gòu)成
C.客戶生命周期、客戶商業(yè)價(jià)值兩大因素共同影響著客戶終生價(jià)值的大小 D.根據(jù)客戶價(jià)值矩陣，“鐵質(zhì)客戶”是最有價(jià)值的客戶
10.對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給企業(yè)帶來(lái)巨大的當(dāng)前利潤(rùn)，是維持企業(yè)現(xiàn)
金流的關(guān)鍵客戶。這類(lèi)客戶稱(chēng)為( D )
A.鐵質(zhì)客戶 B.鉛質(zhì)客戶
C.黃金客戶 D.白金客戶
四、多項(xiàng)選擇題
1.客戶的整體成本包括( ABCD )
A.時(shí)間成本 B.體力成本
C.精神成本 D.貨幣成本
2.客戶的整體價(jià)值包括( ABD )
A.產(chǎn)品價(jià)值 B.服務(wù)價(jià)值
C.使用價(jià)值 D.人員價(jià)值
3.根據(jù)客戶感知價(jià)值的指標(biāo)體系，客戶的感知利益包括( ABCD )
A.品牌形象 B.產(chǎn)品功能
C.服務(wù)多樣性 D.產(chǎn)品可靠性
4.以下關(guān)于客戶商業(yè)價(jià)值的認(rèn)識(shí)，正確的有(BC )
A.客戶商業(yè)價(jià)值是以消費(fèi)者為載體
B.客戶商業(yè)價(jià)值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值
C.客戶商業(yè)價(jià)值是一種總體性的價(jià)值
D.客戶商業(yè)價(jià)值即客戶終生價(jià)值
5.客戶商業(yè)價(jià)值主要包括( ABCD )
A.客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值 B.客戶的潛在價(jià)值
C.客戶的即有價(jià)值 D.客戶的影響價(jià)值
6.屬于客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)的客戶特征類(lèi)指標(biāo)的有( BD )
A.累計(jì)利潤(rùn)額 B.企業(yè)規(guī)模
C.平均單筆交易額 D.注冊(cè)資金
7.客戶流失的原因可能有很多，歸納起來(lái)講，主要有( ABCD )
A.主動(dòng)放棄的客戶 B.主動(dòng)離開(kāi)的客戶
C.被挖走的客戶 D.被迫離開(kāi)的客戶
8.客戶終生價(jià)值是一個(gè)立體的概念，屬于其三維結(jié)構(gòu)的有( ACD )
A.客戶維持時(shí)間維度 B.客戶利益維度
C.客戶份額維度 D.客戶范圍維度
9.根據(jù)客戶終生價(jià)值矩陣，擁有較高未來(lái)利益的客戶有( AC )
A.鐵質(zhì)客戶 B.鉛質(zhì)客戶
C.黃金客戶 D.白金客戶
10.在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有( BD )
A.企業(yè)投入是對(duì)所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶
B.加大對(duì)客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開(kāi)發(fā)
C.主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，
進(jìn)一步擴(kuò)大交易量
D.不再做過(guò)多的投入，漸漸放棄這些客戶
試題庫(kù)：課題五(開(kāi)發(fā)客戶資源)
三、單項(xiàng)選擇題
1.企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶比獲得更大的市
場(chǎng)份額更重要，這種客戶增長(zhǎng)策略屬于( A )
A.客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略 B.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略
C.客戶獲得戰(zhàn)略 D.客戶多樣化戰(zhàn)略
2.以下關(guān)于交叉銷(xiāo)售功能的認(rèn)識(shí)，哪一項(xiàng)是欠妥的?( D )
A.交叉銷(xiāo)售能提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶的忠誠(chéng)度
B.交叉銷(xiāo)售能提高客戶感知價(jià)值，增加客戶的滿意度
C.交叉銷(xiāo)售通過(guò)增加客戶的購(gòu)買(mǎi)量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，從而提高客戶盈利性 D.交叉銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)新客戶的獲得來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
3.克服客戶異議的第一步是(A )
A.采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵(lì)客戶提出異議
B.認(rèn)同客戶提出異議時(shí)的心理感受
C.使客戶反對(duì)意見(jiàn)具體化，了解客戶異議的真實(shí)情況
D.在掌握了客戶異議的真實(shí)原因之后給予補(bǔ)償
4.高強(qiáng)承諾具有新的創(chuàng)意與特色，以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)而贏得客戶，這體現(xiàn)了
(B )
A.承諾與客戶滿意的關(guān)系 B.承諾與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系
C.承諾與成本的關(guān)系 D.承諾與重點(diǎn)客戶與其他利益相關(guān)者的關(guān)系
5.購(gòu)買(mǎi)者還會(huì)考慮對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或
白責(zé)，這說(shuō)明了客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中哪一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)( C )
A.經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn) B.質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)
C.心理風(fēng)險(xiǎn) D.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)
6.企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確分析各種與客戶溝通工具的優(yōu)缺點(diǎn)和互補(bǔ)性、合理組合、統(tǒng)籌運(yùn)用各種溝通工具，這強(qiáng)調(diào)了客戶溝通工具選擇的( B )
A.靈活運(yùn)用、精簡(jiǎn)高效原則 B.配合使用原則
C.準(zhǔn)確使用原則 D.及時(shí)使用原則
7.號(hào)稱(chēng)“第五媒體”的客戶溝通工具是( D )
A.電話 B.互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)
C.信函 D.手機(jī)短信
8.在客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，下列哪一項(xiàng)屬于企業(yè)自身?xiàng)l件的分析( B )
A.目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析 B.企業(yè)的供貨能力分析
C.客戶需求分析 D.客戶的購(gòu)買(mǎi)行為分析
9.在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)廣泛應(yīng)用，并需要利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶溝通工具是( C )
A.電話 B.互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)
C.呼叫中心 D.信函
10.下列關(guān)于客戶承諾的認(rèn)識(shí)，欠妥的一項(xiàng)是( B )
A.承諾是客戶對(duì)企業(yè)做出評(píng)價(jià)的依據(jù)
B.一般而言，承諾越高越好
C.企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意
D.企業(yè)需要針對(duì)不同價(jià)值的客戶進(jìn)行分級(jí)承諾
四、多項(xiàng)選擇題
1.溝通的三大要素分別是( ACD )
A.要有一個(gè)明確的目標(biāo) B.強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性
C.達(dá)成共同的協(xié)議 D.溝通信息、思想和情感
2.影響有效溝通的障礙主要包括以下因素( ABCD )
A.個(gè)人因素 B.人際因素
C.結(jié)構(gòu)因素 D.技術(shù)因素
3.下列哪些溝通工具的溝通成本很高( CD )
A.互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái) B.短信平臺(tái)
C.面對(duì)面 D.演示
4.企業(yè)與客戶溝通方式的設(shè)計(jì)應(yīng)綜合以下哪些因素展開(kāi)( ABCD )
A.根據(jù)溝通對(duì)象設(shè)計(jì)溝通方式 B.根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計(jì)溝通方式
C.根據(jù)溝通情境設(shè)計(jì)溝通方式 D.根據(jù)溝通層次設(shè)計(jì)溝通方式
5.客戶在購(gòu)買(mǎi)時(shí)通常存在以下哪些風(fēng)險(xiǎn)( ABC )
A.經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn) B.功能風(fēng)險(xiǎn)
C.質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn) D.虧損風(fēng)險(xiǎn)
6.客戶開(kāi)發(fā)的常用工具有( ABCD )
A.樣品 B.圖片(或產(chǎn)品模型)
C.客戶數(shù)據(jù)庫(kù) D.數(shù)據(jù)挖掘
7.客戶開(kāi)發(fā)的常用方法有( ABCD )
A.逐戶尋訪 B.電話拜訪
C.廣告開(kāi)發(fā) D.網(wǎng)絡(luò)推廣
8.預(yù)測(cè)和評(píng)估客戶開(kāi)發(fā)的可行性和效果，需要考慮以下幾個(gè)因素( ABCD )
A.反應(yīng)率 B.購(gòu)買(mǎi)數(shù)量
C.提供成本 D.盈利情況
9.根據(jù)客戶增長(zhǎng)矩陣，客戶增長(zhǎng)策略有( ABCD )
A.客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略 B.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略
C.客戶獲得戰(zhàn)略 D.客戶多樣化戰(zhàn)略
10.下列關(guān)于交叉銷(xiāo)售的認(rèn)識(shí)，正確的有( BCD )
A.交叉銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)新客戶的發(fā)掘
B.交叉銷(xiāo)售強(qiáng)調(diào)老客戶的保持
C.“交叉”實(shí)質(zhì)上是多種因素之間的相互搭配
D.交叉銷(xiāo)售可以建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或者無(wú)法轉(zhuǎn)換購(gòu)買(mǎi)選擇
試題庫(kù)：課題六(建立和利用客戶檔案)
三、單項(xiàng)選擇題
1.建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來(lái)源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu))，收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說(shuō)明客戶檔案建立需要堅(jiān)持( A )
A.價(jià)值性和優(yōu)化性 B.適用性和及時(shí)性
C.主動(dòng)性和計(jì)劃性 D.完整性和一致性
2.將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶，這是哪類(lèi)客戶檔案分類(lèi)方法?( B )
A.按產(chǎn)品線分類(lèi) B.按顧客性質(zhì)分類(lèi)
C.按貿(mào)易關(guān)系分類(lèi) D.按客戶購(gòu)買(mǎi)規(guī)模分類(lèi)
3.下列哪一項(xiàng)屬于客戶交易數(shù)據(jù)( C )
A.客戶描述性數(shù)據(jù) B.描述促銷(xiāo)活動(dòng)的數(shù)據(jù)
C.購(gòu)買(mǎi)商品類(lèi)數(shù)據(jù) D.成本信息數(shù)據(jù)
4.下列哪一項(xiàng)屬于市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析( C )
A.銷(xiāo)售隊(duì)伍效率分析 B.銷(xiāo)售構(gòu)成分析
C.年度計(jì)劃分析 D.不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析
5.下列哪一項(xiàng)屬于營(yíng)銷(xiāo)效率分析( A )
A.銷(xiāo)售隊(duì)伍效率分析 B.銷(xiāo)售構(gòu)成分析
C.年度計(jì)劃分析 D.不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析
6.下列哪一項(xiàng)不屬于不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析( D )
A.不同商品毛利率的分析 B.商品周轉(zhuǎn)率的分析
C.交叉比率的分析 D.廣告效率分析
7.客戶檔案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻注意客戶檔案的( B )
A.檔案的價(jià)值性和優(yōu)化性 B.檔案保密和法律保護(hù)
C.檔案的完整性和一致性 D.檔案的適用性和及時(shí)性
8.顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶需求特征、可能的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。這類(lèi)顧客卡屬于( A )
A.潛在顧客調(diào)查卡 B.現(xiàn)有顧客卡
C.舊客戶卡 D.客戶名冊(cè)
9.下列哪一項(xiàng)屬于從外部渠道收集客戶的信息(D )
A.財(cái)務(wù)部門(mén) B.銷(xiāo)售部門(mén)
C.客戶服務(wù)部門(mén) D.網(wǎng)絡(luò)
10.將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類(lèi)依據(jù)的是( C )
A.客戶性質(zhì) B.時(shí)間序列
C.交易數(shù)量和市場(chǎng)地位 D.交易過(guò)程
四、多項(xiàng)選擇題
1.客戶基本信息資料具體包括( BD )
A.客戶投入記錄 B.個(gè)人和組織資料
C.客戶統(tǒng)計(jì)分析資料 D.交易記錄
2.按顧客性質(zhì)分類(lèi)，可以將客戶分為( ABCD )
A.個(gè)人消費(fèi)者 B.中間商客戶
C.制造商客戶 D.政府和社會(huì)團(tuán)體客戶
3.客戶名冊(cè)，又稱(chēng)交易伙伴名冊(cè)，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成( AC )
A.客戶信息表 B.顧客卡
C.客戶一覽表 D.顧客數(shù)據(jù)庫(kù)
4.客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類(lèi)型有( BCD )
A.客戶文字性數(shù)據(jù) B.客戶交易數(shù)據(jù)
C.客戶描述性數(shù)據(jù) D.市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)
5.客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對(duì)性措施( ABCD )
A.匿名身份信息 B.信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估
C.匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu) D.合并數(shù)據(jù)源
6.建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)遵循的原則有( ABCD )
A.盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來(lái)
B.應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分
C.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)動(dòng)態(tài)維護(hù)
D.應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的安全管理
7.按照時(shí)間序列分類(lèi)，可以將客戶分為( ABD )
A.老客戶 B.潛在客戶
C.一般客戶 D.新客戶
8.分析審查年度計(jì)劃的主要指標(biāo)有( ABCD )
A.銷(xiāo)售業(yè)績(jī) B.市場(chǎng)點(diǎn)有率
C.費(fèi)用比率 D.顧客滿意分析
9.營(yíng)銷(xiāo)效率分析控制主要可以下哪些方面入手( ACD )
A.銷(xiāo)售隊(duì)伍效率 B.銷(xiāo)售構(gòu)成分析
C.分銷(xiāo)效率 D.促銷(xiāo)效率
10.顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析包括( ABD )
A.顧客的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力分析 B.購(gòu)買(mǎi)決策群體分析
C.促銷(xiāo)效率 D.顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析
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