論企業(yè)營銷活動中維護老客戶的重要性
引導語：常聽到一些老手交代一定要維護好老客戶云云。那么，老客戶的重要性究竟體現(xiàn)在哪里呢?為什么一定要維護好老客戶?對于維護好老客戶的重要性你又知道多少呢?
以往在企業(yè)營銷活動中，有相當一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充新客戶，如此不斷循環(huán)。這就是著名的漏斗原理。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。因此，以漏斗原理作為制定企業(yè)的營銷策略的指導思想，只適應于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，買方市場情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時，由于科學技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售后的服務非常必要。老客戶維護的重要性：維護好老客戶的重要性主要體現(xiàn)在以下四方面：
1、留住老客戶可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久. 企業(yè)的服務已經(jīng)由標準化細致入微服務階段發(fā)展到個性化顧客參與階。10年前,IBM的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時,IBM營銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時說： 大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭取新客戶, 但我們成功之處在于留住老客戶;我們IBM為滿足回頭客, 赴湯蹈火在所不辭。又如，號稱世界上最偉大的推銷員的喬·吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001 輛汽車，其中6 年平均售出汽車1300 輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認為自己是一個失敗者。65%的交易多來自于老客戶的再度購買。他成功的關鍵是為已有客戶提供足夠的高質(zhì)量服務，使他們一次一次回來向他買汽車。可見,成功的企業(yè)和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來抓。留住老客戶比新客戶,甚至比市場占有率重要。據(jù)顧問公司多次調(diào)查證明：留住老客戶比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟對企業(yè)效益奉獻要大得多。
2、 留住老客戶還會使成本大幅度降低. 發(fā)展一位新客戶的`投入是鞏固一位老客戶的5倍。在許多情況下,即使爭取到一位新客戶,也要在一年后才能真正賺到錢。對一個新顧客進行營銷所需費用較高的主要原因是，進行一次個人推銷訪問的費用，遠遠高于一般性顧客服務的相對低廉的費用。 因此，確保老顧客的再次消費，是降低銷售成本和節(jié)省時間的最好方法。
3、留住老客戶, 還會大大有利于發(fā)展新客戶. 在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下,老客戶推銷作用不可低估。因為對于一個有購買意向的消費者，在進行購買產(chǎn)品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹要更加為購買者相信�？蛻舻目诒谟冢�1個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交;1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向。
4、獲取更多的客戶份額. 由于企業(yè)著眼于和客戶發(fā)展長期的互惠互利的合作關系，從而提高了相當一部分現(xiàn)有客戶對企業(yè)的忠誠度。忠誠的客戶愿意更多地購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務，忠誠客戶消費，其支出是隨意消費支出的二到四倍。而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟收入的提高或客戶企業(yè)本身業(yè)務的增長，其需求量也將進一步增長。
范文五：老客戶維護的有效方法近日，蘇寧電器正式推出了業(yè)內(nèi)首個系統(tǒng)化服務解決方案：“蘇寧會員關懷系統(tǒng)”(SMC ,即Suning Member Care)。自2006年正式推出會員制以來，蘇寧會員數(shù)激增，截至2012年系統(tǒng)會員總數(shù)已超8000萬人。根據(jù)80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，那么如何才能維護這20%的老客戶呢?經(jīng)理人網(wǎng)小編下面就來和大家分享一下老客戶維護的有效途徑和方法。1)更多優(yōu)惠措施如數(shù)量折扣、贈品、更長期的賒銷等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關系和和睦的氣氛。2)特殊顧客特殊對待根據(jù)80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義，美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%—85%的利潤。所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，并密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。3)提供系統(tǒng)化解決方案不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關心和支持顧客發(fā)展，增強顧客的購買力，擴大其購買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創(chuàng)造和推動新的需求。4)建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關系日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結(jié)束并不意味著客戶關系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。5)深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關鍵因素。一方面，企業(yè)應及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售后服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度。同時也要跟進了解顧客，采取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。6)制造客戶離開的障礙一個保留和維護客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻;從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關系，讓客戶在情感上忠誠于企業(yè)，對企業(yè)形象、價值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習慣心理，就能夠和企業(yè)建立長久關系。
【論企業(yè)營銷活動中維護老客戶的重要性】相關文章：
網(wǎng)店老客戶維護的重要性06-27
如何維護老客戶06-27
怎樣維護老客戶06-20
怎么維護老客戶06-20
論修煉營銷內(nèi)功的重要性11-12
怎樣維護老客戶對企業(yè)的忠誠度計劃06-20
淘寶賣家維護老客戶的技巧06-19
維護老客戶的意義及技巧06-01