維護鐵定的大客戶關(guān)系
引導(dǎo)語：忠誠的大客戶是企業(yè)的一筆寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)營銷的目的就是為了使顧客獲得滿足，培養(yǎng)和造就顧客對企業(yè)的忠誠度，造就穩(wěn)定的顧客群。
讓顧客滿意是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。由于顧客的需求和偏好是不斷變化的，這就要求企業(yè)必須不斷創(chuàng)新，使顧客獲得超值享受。企業(yè)必須正確處理好使顧客滿意和創(chuàng)造利潤之間的關(guān)系，通過比競爭對手做得更好使顧客滿意，培養(yǎng)其對企業(yè)的忠誠，從而讓對手無機可乘。 要鞏固大客戶關(guān)系，客戶服務(wù)是關(guān)鍵。下面就提供幾種大客戶維系的方法和技巧：
情感維系、貼身服務(wù)
企業(yè)要與大客戶之間建立起一種牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了業(yè)務(wù)方面還有情感因素。包括：
(1)建立客戶資料庫
如大客戶的品性、購物習(xí)慣、個性愛好、作風(fēng)、重要日期記錄等。
(2)制定對大客戶進行關(guān)系維持的具體措施
如定期與大客戶交流、利用大客戶檔案投其所好等;大客戶組織化，成立客戶營銷技術(shù)支持部門為有需求的大客戶提供各種特制服務(wù)，通過營銷技術(shù)支持部門的系列活動，加強大客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)大客戶對企業(yè)的忠誠;如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等。
(3)通過客戶的情報反饋系統(tǒng)，了解客戶的需求
應(yīng)建立客戶反饋系統(tǒng)，隨時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求對產(chǎn)品或服務(wù)做相應(yīng)的調(diào)整。
(4)定制化銷售
根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計銷售方案，按他們的特殊要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品。定制化銷售有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關(guān)系，因為產(chǎn)品或服務(wù)的提供是一對一的。每個客戶都有不同的情況，如區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售條件的差別等等，根據(jù)他們具體情況設(shè)計的產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對性，還使客戶感受到他是被高度重視的。 減少大客戶的轉(zhuǎn)移成本
在與企業(yè)的交往中，大客戶通常會發(fā)現(xiàn)：如果想要更換品牌或供應(yīng)商，會受到轉(zhuǎn)移成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。
向客戶免費技術(shù)支持和管理方案，引導(dǎo)其使用公司產(chǎn)品。之所以這樣做，是因為倘若直接讓客戶改變供應(yīng)商，客戶會在產(chǎn)品轉(zhuǎn)型及培訓(xùn)操作人員的時間就會成為一種轉(zhuǎn)移成本，這樣，如果新品牌沒有顯著的優(yōu)越性時，我們的服務(wù)也在前期降低了客戶的負面感受。大客戶在更換品牌和供應(yīng)商時感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來所獲得的利益會因為
轉(zhuǎn)換品牌或供應(yīng)商而流失，所以，免費技術(shù)支持和管理團隊是一個加強大客戶的忠誠度的好辦法。
具體說來，常用的方法有：
(1)利用契約關(guān)系鎖定客戶
如很多公司使用契約，客戶與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難改變供應(yīng)商�？蛻糁员绘i定，是因為如果打破這種狀態(tài)，成本將得不到補償。
如客戶選用我公司產(chǎn)品一定量的情況下，公司向客戶提供的一定期限的技術(shù)服務(wù)及終端銷售管理免費支持，規(guī)定在到期之前如果客戶要做出更改，就要繳納罰金，這樣就建立了一種結(jié)構(gòu)性的壁壘。
(2)頻數(shù)營銷
緊緊拉住客戶，鼓勵客戶的重復(fù)購買行為。
如，只要客戶不斷重復(fù)購買或只和我公司來往，客戶就可以得到獎賞，包括優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務(wù)等等。
實施差異化營銷
公司必須擁有詳細的大客戶資料，對客戶的分布、消費量、大客戶的消費特點以及他們對企業(yè)的價值貢獻等，都要有清晰的把握。此
外，還需要對企業(yè)價值的主要貢獻者、高端客戶都有清晰、明確的界定，并按一定的標準進行細分，不同的細分對象采取不同的服務(wù)和營銷策略，提供大客戶差異化服務(wù)，從而獲得企業(yè)利益的最大化。 進一步細分市場的目的，就是為具有不同價值的客戶提供相應(yīng)等級的服務(wù)，從而有效地分配服務(wù)資源，為爭取和留住價值較大的客戶創(chuàng)造條件。
由于區(qū)域的企業(yè)對某項需求的背景有相似性，所以，按區(qū)域進行細分市場并進行專業(yè)化服務(wù)還有降低成本的作用。
大客戶按不同地區(qū)進一步細分市場，如市、縣、區(qū)、地級市等，對不同區(qū)域的大客戶都設(shè)有針對性的營銷方案，久而久之，能夠根據(jù)不同區(qū)域?qū)井a(chǎn)品的'需求，對自己的專門客戶提供最新的服務(wù)項目、最優(yōu)的政策和最佳的服務(wù)。成為“行業(yè)專家” 建立客戶檔案，實現(xiàn)動態(tài)管理
建立大客戶檔案，推行大客戶營銷責(zé)任制，實施大客戶規(guī)范化服務(wù)，在鞏固原有客戶基礎(chǔ)上開發(fā)新的大客戶群體，使市場不斷發(fā)展壯大，提高市場占有率。制定信息反饋制度，實施動態(tài)管理。
大客戶檔案的內(nèi)容主要包含：客戶基本信息、擴展信息、相關(guān)重要人士個人信息和競爭者的基礎(chǔ)信息四大類。同時，對大客戶檔案應(yīng)每個
月都進行更新，定期分析，必須將大客戶變更信息及分析情況及時、準確和完整地與營銷結(jié)合起來，建立起比較完整的大客戶檔案。 總之，由于大客戶在企業(yè)客戶中占有較高的價值比重，影響力比較大，企業(yè)應(yīng)以大客戶為中心，采取項目組或者團隊的形式為大客戶提供增值、個性化的服務(wù)，提高大客戶的滿意度和忠誠度，培育良好的大客戶關(guān)系，通過大客戶營銷戰(zhàn)略來提升企業(yè)的營銷效率和效益。 維護鐵定的大客戶關(guān)系，抑制對手
和客戶搞好關(guān)系，其實就是“利益”、“共贏”。
“利益”即從公司與客戶之間的利益關(guān)系入手,分析相關(guān)人員的思想、行為背后的利益動因。
“共贏”建立最終雙方目標，共同搭建市場保護平臺。
有句話講的是“平衡的利益關(guān)系建立長久的友誼。”其實這句話就告訴了我們?nèi)康纳饨?jīng)。具體說來，包括以下幾點： 解決利益動因增大客戶交往的可能性
談合作、談項目一定要講究時機，了解客戶有何種需求。一定要正對客戶各層次的問題。制定出解決方案，滿足各層次利益增大客戶交往性。 讓客戶也能漂亮地向上司交差，追求彼此的雙贏
我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。
因此，我們在合作時就要注意，盡量避免與競爭對手的正面交戰(zhàn)，減少對手對公司不要把客戶沒用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，這樣客戶也會節(jié)省你的投入。 客戶需要我們的尊重和認可
每個人都需要被尊重，都需要獲得別人的認同。
對于客戶給予的合作機會，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的謝意。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底感激你。 信守原則，才能贏得客戶的尊重和信任
一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。
因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。
比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓⻊?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因為當(dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。 多做些銷售之外的事情
比如，我有客戶要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻沒有好機會。此時，如果我認識那個人也有機會，我就會為他引薦。再比如，客戶需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們。這樣，我與客戶就不只是合作的關(guān)系了，更多的是朋友關(guān)系。一旦做到這一層面，客戶一有什么機會，就一定會首先想到你。 讓朋友推薦你，你的生意就有如原子彈爆炸
如果前面的要訣你都掌握并運用自如的話，你就會贏得客戶和朋友的口碑，你的朋友就會在也是他同行的朋友面前推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會迅速在業(yè)界擴張起來。你就達到了生意的最高境界，讓客戶來主動找你。 不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，那么，這是不是表示銷售工作終結(jié)了呢?也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理事情的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。
事實上，這次生意結(jié)束時，也正是創(chuàng)造下一次機會的最好時機，千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品。如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。
讓每筆生意有個漂亮的收尾，帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個新客戶。如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，此時這么做就能很好地實現(xiàn)這個目標。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補救方案。
因為大部分人都認為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對這種不求回報的最后感謝，會讓他們馬上把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來，那么下次再有需求時，肯定就是你的。
還沒等客戶拒絕，就喜歡上你的產(chǎn)品
——快字影響成交
關(guān)于“快速銷售”，關(guān)鍵是在速度上面，即對市場行情的變化做出迅速的反應(yīng)，并根據(jù)市場的需求，由銷售人員在第一時間內(nèi)把相關(guān)商品銷售給客戶，從而達到占領(lǐng)市場和潛在客戶的目的。 把握市場規(guī)律，以動制靜，以快制慢
現(xiàn)在為什么越來越多的企業(yè)都推崇“快速銷售”呢?因為市場越來越難做，競爭越來越激烈。的確，在這個高競爭的年代，企業(yè)要
生存、要發(fā)展，就要求他們對市場要有敏銳的洞察力，并能及時地發(fā)現(xiàn)潛在的商業(yè)機會，迅速做出相應(yīng)的決策，在第一時間占領(lǐng)市場和客戶。而作為在一線的銷售人員，快速的銷售商品，也是其銷售效率的提升法寶之一。
相信大多數(shù)人都記得，1997年的一次拳王爭霸賽中，泰森一口咬下霍利菲爾德的一小塊耳朵，整個世界為之嘩然，有些商人是光顧著吃驚了，而一些有商業(yè)頭腦的商人門紛紛推出了與之相關(guān)的產(chǎn)品，比如英國一家食品公司，在比賽的第二天就生產(chǎn)了一種類似于霍利菲爾德耳朵巧克力，由于人們都有一種好奇的購買心理，在強大廣告的宣傳下，一種類似霍利菲爾德耳朵巧克力極其暢銷，讓商家們足足賺了一把。還有的玩具制造商們也仿制了一批有關(guān)于這次事件的兒童玩具，銷路也不錯。
再如，華藝傳媒公司在愚人節(jié)當(dāng)天得知張國榮跳樓自殺的消息后，立即用了不到48小時調(diào)出所有相關(guān)圖片和資料，出版�？�，第一時間擺到市場，很快便一搶而空。
在家電行業(yè)里，“快速銷售”也在被廣泛的應(yīng)用，比如高端的等離子，剛出來時，主要是滿足富有階層的消費需求，價格在4～6萬不等，雖然成本比較大，價格比較高，但是，它也讓制造商足足賺了不少，并且提升了企業(yè)在消費者心目中的高科技、高檔次的形象�，F(xiàn)在的等離子的價格一路走低，前不久已經(jīng)降到1萬以下了，因為后來的競爭者相繼進入，贏利的空間不是很大了。相信隨著科技的進步，
等離子將是未來電視的消費主體。而在第一時間發(fā)現(xiàn)市場機會的商家永遠是贏家。
機不可失，時不在來。最先發(fā)現(xiàn)這個市場機會的商家們，賺了一筆，而那些反應(yīng)遲鈍，不能把握市場機會的，注定賺不了大錢。由此可見，速度在發(fā)掘商業(yè)機會方面有多重要。因此，對市場要有敏銳的眼光，爭取做市場的領(lǐng)袖。 讓客戶在盡量短的時間內(nèi)下單
在未來的這個超競爭時代，企業(yè)掌握了“快速銷售”，就將擁有客戶和市場。同樣的，對于企業(yè)的一線銷售人員來說，快速銷售就是盡量縮短銷售過程，讓你的客戶在盡量短的時間內(nèi)下單，從而贏得時間和效率。
啰哩啰唆，又說不到點子上——是銷售中的大忌，也是困擾很多人的一個障礙。我們要避免過多使用夸張性的詞語和形容詞。3分鐘能說完的話，不要用15分鐘來說。不要做一個讓人厭煩的人。
倫敦出版商約翰·卡姆登·霍頓留給我們這樣一個墓志銘： 霍頓
朽爛
被遺忘
他卻因此沒有被遺忘。
當(dāng)你覺得自己已經(jīng)盡可能做到了精練時，不妨想想雨果。有一次，雨果對《悲慘世界》的銷售情況感興趣，就給他的出版商寫了一張卡片：“?”
這位領(lǐng)悟力很強的出版商回復(fù)道：“!” 少說一點你的產(chǎn)品的誕生過程，多說一些它能為客戶做什么 桑尼·哈里斯用一段富有詩意的話直白地說出了這個道理： 快點告訴我，如實告訴我，
否則的話，我的朋友，見鬼去吧。
少說一點你的產(chǎn)品的誕生過程，
多說一些它能為我做什么。
簡潔幾乎是所有成功案例的共同特征：《圣經(jīng)》主禱文71字�！赌ξ魇]》297個字;美國總統(tǒng)林肯的葛底斯堡演說271個字;合法婚姻的誓約只有2個字(愿意);麥考利夫?qū)④娫诎蜖柤獞?zhàn)役中用一個字表達了自己的看法：“呸!”
所以說，“快”字影響成交。倘若你不能用一句使人非相信不可的話，來概括一下你的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點，那說明你離一個優(yōu)秀的銷售員還有一段距離。
以客戶服務(wù)為中心的五大方法和技巧
直面投訴，超凡服務(wù)，把壞事變成好事
客戶投訴與客戶服務(wù)是大客戶銷售中的兩大話題，處理客戶投訴也是客戶服務(wù)中的一項重要內(nèi)容。抓好客戶服務(wù)，就能夠有效減少、杜絕客戶投訴，反之，則會增加投訴�？蛻敉对V主要表現(xiàn)在經(jīng)營服務(wù)方面，客戶投訴與客戶服務(wù)總是相輔相成、形影不離的，其結(jié)果與服務(wù)質(zhì)量成反比。
客戶服務(wù)，既是銷售的基礎(chǔ)工作，更是銷售管理的重點內(nèi)容。市場的爭奪不僅僅體現(xiàn)在品牌、價格、人才上，更重要的是服務(wù)意識的競爭。良好的客戶服務(wù)意識是市場經(jīng)濟的必然要求，也是塑造品牌的關(guān)鍵因素，更是提高企業(yè)核心競爭力的有效途徑。
市場經(jīng)濟發(fā)展到今天，可以說，誰贏得客戶的滿意，誰就能在市場競爭中占得先機。別具一格的良好服務(wù)不僅會給企業(yè)帶來眾多的顧客、廣闊的市場和可觀的利潤，還在樹立企業(yè)形象、建立產(chǎn)品信譽上發(fā)揮著重要的作用。因此，強化服務(wù)、灌輸服務(wù)意識，是每一個企業(yè)所必須做好的工作。
關(guān)于服務(wù)，國內(nèi)的企業(yè)當(dāng)中，最早以服務(wù)作為銷售手段的莫過于海爾了，曾經(jīng)聽說過有關(guān)海爾公司的二則售后服務(wù)案例，從朋友甲那里聽到。案例不直接發(fā)生在朋友甲本人，是朋友甲的熟人A先生告訴他的：一天晚上，A先生家里的一件海爾家用電器壞了，由于海爾承諾“24小時服務(wù)到位”，所以，A先生想測試海爾對這一承諾的兌現(xiàn)能力，于是當(dāng)晚12點致電海爾維修中心報修，稱因第二天有事不在家，要求當(dāng)晚進行維修。由于A先生家住的比較偏僻，但是海爾維修人員接到電話后于凌晨約3點趕到A先生家進行維修。
案例二是聽同事乙講。案例也不是發(fā)生在同事乙本人，去年同事乙去武漢出差，聽武漢的B先生講的：一天，B先生家的海爾空調(diào)壞了，空調(diào)維修人員上門維修，在維修過程中，B先生無意間向維修人員說家里海爾的電視也有問題。說者無心，聽者有意，二天后，可能連B先生自己都忘了這事，卻接到了海爾電視維修人員的問詢電話。 在以上二個案例中，作為普通消費者，不論案例中當(dāng)事人A、B先生，還是二位同事，他們都被海爾的服務(wù)折服了，后來的行為都在不經(jīng)意間充當(dāng)了海爾品牌的推銷員。A、B先生的行為符合上述“忠誠顧客”向親友、同事推薦該商品的特征，已經(jīng)是海爾的“忠誠顧客”了;甲、乙二位同事，現(xiàn)在可能包括你我是否也有了“以后買海爾的產(chǎn)品試試”的念頭，如果有，那么也將是海爾潛在的“忠誠顧客”了。 所以，直面客戶的投訴，并進行超凡的服務(wù)，對銷售工作有著重大影響，是銷售工作中的重要一環(huán)。因此，搞好客戶投訴的處理，抓好客戶服務(wù)的管理，是當(dāng)前大客戶銷售的重要內(nèi)容，希望引起所有同仁的共同關(guān)注，共同做好客戶的服務(wù)工作。
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