客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)狀及存在的問題

　　引導(dǎo)語(yǔ)：當(dāng)今，絕大多數(shù)企業(yè)還停留在我要對(duì)客戶好，要對(duì)所有的客戶好的層次上，而沒有真正知道自己的目標(biāo)客戶群何在?

　　1、客戶關(guān)系界定不清

　　只有明確了目標(biāo)客戶群，并提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，他們才能為企業(yè)的生存和發(fā)展提供動(dòng)力，才能構(gòu)成真正意義上的客戶關(guān)系。眾所周知，大量的廣告可以提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度，可是大多數(shù)企業(yè)大量投資廣告卻不認(rèn)識(shí)自己的最終客戶是誰(shuí)?例如：采用巨額廣告投放和人海戰(zhàn)術(shù)的三株，以及曾經(jīng)的廣告標(biāo)王愛多，他們都知道自己的經(jīng)銷商是誰(shuí)，但是不清楚自己的最終客戶是誰(shuí)，不知道自己的東西到底賣給了誰(shuí)。論文百事通這樣一來(lái)，真正的客戶關(guān)系就很難建立，通過(guò)廣告達(dá)成的買賣通常只是一次性買賣，大部分人只是買你的東西來(lái)試一試，而客戶關(guān)系卻是要把一次性買賣轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)常性行為，讓客戶一輩子都買你的東西，是你的終生客戶，這樣的客戶才有較高的忠誠(chéng)度。

　　2、偏服務(wù)，輕管理

　　有的企業(yè)單純地只注重服務(wù)而輕視對(duì)客戶的維護(hù)，這樣一來(lái)會(huì)提升客戶過(guò)度的欲望，進(jìn)而提出不合理的要求，破壞正常的客戶關(guān)系。另外，由于忽視了對(duì)擁有核心客戶的員工管理，往往出現(xiàn)這么一種情況：某銷售人員忽然辭職，他所擁有的關(guān)系客戶也同時(shí)消失，導(dǎo)致客戶的流失，給企業(yè)帶來(lái)不小的損失。

　　3、政策性內(nèi)容多，個(gè)性化服務(wù)少

　　以客戶經(jīng)理為主要責(zé)任人的客戶關(guān)系維護(hù)體系中政策性的要求和機(jī)械性內(nèi)容致使客戶經(jīng)理在日常的工作中只是流于形式簡(jiǎn)單走訪，重于機(jī)械性工作的完成。在忙于應(yīng)付的同時(shí)，卻疏忽了對(duì)客戶個(gè)性化的服務(wù)，導(dǎo)致客戶的流失。

　　4、強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，忽視服務(wù)細(xì)節(jié)

　　客戶關(guān)系維護(hù)的核心是利益的維護(hù)，服務(wù)讓客戶達(dá)到理想的期望值，才是服務(wù)的真諦。不少企業(yè)在努力提高服務(wù)質(zhì)量的.時(shí)候，只是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)設(shè)施上動(dòng)腦筋，卻忽視了一些細(xì)節(jié)之處，結(jié)果是在不經(jīng)意間引起了顧客的反感，由此失去了一定范圍的消費(fèi)群體。事實(shí)上，在細(xì)節(jié)上下工夫，看似繁瑣，也不一定直接產(chǎn)生什么經(jīng)濟(jì)效益，但因?yàn)榻o消費(fèi)者帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的便利，讓顧客真正有了做上帝的感覺，他們就會(huì)在心理和感情上不自覺地偏向于你。比如在手推車上安置計(jì)算器，使顧客在挑選商品時(shí)可以方便快捷地計(jì)算累計(jì)費(fèi)用，這一改裝雖然增加了額外開支，但是，是為消費(fèi)者考慮的，在花費(fèi)的同時(shí)，也贏得了消費(fèi)者的感動(dòng)和信任，從而可以為自己聚集了大批回頭客。

　　5、向顧客承諾的目的不明確，導(dǎo)致踐諾卻不堅(jiān)持

　　很多企業(yè)在開業(yè)前通過(guò)廣告向廣大消費(fèi)者承諾：開業(yè)后一定把廣大顧客當(dāng)成上帝，時(shí)時(shí)、事事、處處為顧客著想，熱情周到的服務(wù)，保證讓每一位顧客滿意。開業(yè)一段時(shí)間后，確實(shí)按自己的承諾辦事，受到廣大顧客的稱贊，生意也很紅火�？墒�，時(shí)間一長(zhǎng)就忘記了自己的諾言，短斤少兩的現(xiàn)象發(fā)生了、以次充好的行為有了、玩弄包裝、欺騙顧客的事也時(shí)有發(fā)生了&使顧客高興而來(lái)，掃興而歸。究其原因，就是企業(yè)向顧客承諾的目的不明確，許下的諾言不是真正全心全意為廣大消費(fèi)者服務(wù)、給廣大消費(fèi)者帶來(lái)真正的實(shí)惠，而是借開業(yè)之機(jī)，說(shuō)上一大堆好聽的話，把廣大顧客哄進(jìn)來(lái)，等來(lái)購(gòu)物的人多了就變著法子打顧客的主意，明里暗里損害消費(fèi)者利益。

　　客戶關(guān)系管理的對(duì)策

　　1、加強(qiáng)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶保持的重視

　　據(jù)有關(guān)資料顯示：發(fā)展一位新客戶的成本是保持一位老客戶所花成本的5倍。由此可見，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要把客戶保持作為工作重點(diǎn)，制定不同時(shí)期的戰(zhàn)略，教育引導(dǎo)全體員工加強(qiáng)對(duì)客戶保持工作重要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，決策層要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，以企業(yè)宏觀的客戶保持戰(zhàn)備指導(dǎo)客戶部做出具體的客戶保持對(duì)策，并將客戶經(jīng)理職責(zé)落到實(shí)處，用科學(xué)的指標(biāo)來(lái)衡量客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度、依存度。如：企業(yè)可定期進(jìn)行有關(guān)客戶的重復(fù)購(gòu)買率、需求滿足感、對(duì)本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品或品牌的關(guān)注程度、對(duì)商品價(jià)格敏感度，對(duì)質(zhì)量事故的承受能力等定量指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)工作，以便監(jiān)督、檢測(cè)、反饋客戶保持對(duì)策的實(shí)施情況。

　　2、充分應(yīng)用CRM系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶檔案管理

　　企業(yè)要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的穩(wěn)定發(fā)展，必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)要求，并積極有效的反饋、溶入到自身的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略中去。 CRM不僅是一套管理軟件，還是一種全新的營(yíng)銷管理概念。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能夠從與顧客的接觸中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通訊地址、個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，知道他們的喜好，以此為依據(jù)，為他們量身定做，并把客戶想要的產(chǎn)品或服務(wù)送到他們手中，滿足客戶需求。設(shè)立專人或?qū)ｉT的部門，利用現(xiàn)代的工具集中管理企業(yè)的客戶檔案和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，重視網(wǎng)站、Tel、Fax、 E-mail、市場(chǎng)活動(dòng)等多種渠道的客戶請(qǐng)求和需求信息，與不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點(diǎn)和需求，為他們提供不同的周到快速的服務(wù)，真正做到以客戶為中心，贏得客戶的忠誠(chéng)，留住企業(yè)發(fā)展的資源。此外，要特別重視對(duì)大客戶的跟蹤調(diào)查并及時(shí)反饋信息，統(tǒng)計(jì)分析大客戶的消費(fèi)量、消費(fèi)模式等基本情況，對(duì)大客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和預(yù)警監(jiān)管，要把客戶資源作為企業(yè)資產(chǎn)來(lái)管理。

　　3、培育客戶的忠誠(chéng)度

　　由于現(xiàn)在的消費(fèi)者不再是一個(gè)廣泛的群體而是由不同的需求、經(jīng)濟(jì)能力和偏好的個(gè)體所組成的。因此，企業(yè)要理解客戶的差異性并對(duì)現(xiàn)在和將來(lái)的客戶進(jìn)行細(xì)分，找到最有吸引力的客戶群，為他們開發(fā)、提供最具有吸引力、說(shuō)服力的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，并信守提供服務(wù)的承諾，在執(zhí)行環(huán)節(jié)上做到前后一致，達(dá)到與客戶之間合作零距離，供貨零成本，服務(wù)零投訴的目標(biāo)，提高客戶滿意度。另外，通過(guò)各種激勵(lì)措施留住有核心客戶的員工。因?yàn)�，核心客戶�?duì)公司的信任和期望是建立在與他保持密切聯(lián)系的員工上，而且這樣的員工工作經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能更好地為客戶服務(wù)，善于融洽客戶與企業(yè)的情感，提高客戶的忠誠(chéng)度。

　　4、服務(wù)補(bǔ)救，挽回客戶

　　服務(wù)補(bǔ)救是指對(duì)已流失的客戶采取超滿意服務(wù)措施，最大限度地使顧客由不滿意變?yōu)闈M意，由不信任到信任最終贏回客戶。很多傳統(tǒng)的領(lǐng)先企業(yè)在不斷地受到創(chuàng)新公司的威脅，將其很重要的客戶群分享過(guò)去，導(dǎo)致客戶的流失。要讓已流失的客戶回頭是比較困難的，因此企業(yè)必須跟蹤那些值得贏回的核心客戶，了解他們的需求，掌握其動(dòng)態(tài)，在市場(chǎng)時(shí)機(jī)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，適時(shí)的推出挽回客戶的補(bǔ)救計(jì)劃;分析客戶當(dāng)前的數(shù)據(jù)以及客戶的歷史數(shù)據(jù)，避免因信息不完備而誤將潛在的價(jià)值客戶認(rèn)作必然流失的客戶，從而放棄贏回的努力。

　　5、加強(qiáng)客戶價(jià)值提升管理

　　在企業(yè)的客戶維護(hù)系統(tǒng)中真正能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的并不是所有的客戶，而是客戶金字塔結(jié)構(gòu)中的中層及上層的客戶群體，是最有價(jià)值的或者正發(fā)揮價(jià)值的客戶。因此，企業(yè)應(yīng)重視對(duì)客戶價(jià)值的管理并建立以它為導(dǎo)向的戰(zhàn)略來(lái)改善業(yè)績(jī)，爭(zhēng)取保留以及發(fā)展最有價(jià)值的客戶，全面地提高低利潤(rùn)客戶群的盈利能力。第一，對(duì)最具價(jià)值客戶進(jìn)行投入。將適當(dāng)?shù)馁Y金、費(fèi)用投入到價(jià)值客戶并善于把他們推到前臺(tái)共同與企業(yè)謀發(fā)展，使客戶認(rèn)識(shí)到自己的重要性，從而提高客戶的積極性。通過(guò)年終獎(jiǎng)勵(lì)、分紅等方式來(lái)鼓勵(lì)價(jià)值客戶與自己合作的信心。第二，對(duì)具有潛力的客戶進(jìn)行培養(yǎng)。這部分客戶在企業(yè)銷售過(guò)程中起到相當(dāng)重要的作用，如果企業(yè)忽視這部分客戶將造成客戶的流失，企業(yè)的利潤(rùn)明顯減少。因此企業(yè)應(yīng)善于在這部分客戶上下功夫，通過(guò)各種方式合作建立良好的關(guān)系，把他們培養(yǎng)成最具價(jià)值的客戶。第三，對(duì)負(fù)價(jià)值客戶進(jìn)行溝通。企業(yè)應(yīng)對(duì)這部分客戶進(jìn)行調(diào)查了解，分析為什么負(fù)價(jià)值客戶會(huì)出現(xiàn)目前的狀況，盡力通過(guò)走訪、對(duì)話等方式與他們溝通，掌握客戶信息，同時(shí)也尋找自身的原因，是不是在價(jià)格、服務(wù)等方面沒有滿足他們，盡量扶持起一 些在目前看來(lái)還沒有起色的客戶。

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