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維護好老客戶關(guān)系方案
引導(dǎo)語：對于房產(chǎn)行業(yè)來說如何解決產(chǎn)品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉(zhuǎn)的資金流是每一個企業(yè)要解決的問題。下面是yjbys小編為你帶來的維護好老客戶關(guān)系方案，希望對你有所幫助。
解決好企業(yè)的自身機制問題、企業(yè)與市場 客戶 的關(guān)系問題 成為行業(yè)發(fā)展中的重要問題。那么如何維系與客戶的關(guān)系、并與客戶形成有效的互動
一、為何我們要去維護老客戶關(guān)系 據(jù)有關(guān)權(quán)威研究機構(gòu)的數(shù)據(jù)可知
�、贍幦∫粋�新客戶的成本是抱住一個老客戶所花費的8倍。
�、谝粋�企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶 則利潤可增加25%以上。 ③像一個新客戶推銷新產(chǎn)品的成功率是15% 而對于一個老客戶而言差不多能達(dá)到50%。
由此可見 維持老客戶關(guān)系的重要性 為了能夠更好的做好老客戶關(guān)系 于是出現(xiàn)了客戶關(guān)系管理�？蛻絷P(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的重大影響 實施客戶關(guān)系管理項目時需要整個企業(yè)范圍的信息傳達(dá)與責(zé)任承擔(dān)。為保持競爭優(yōu)勢 企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù) 同時要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實施客戶關(guān)系管理的核心。這一強有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠度和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
當(dāng)房地產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)日趨成熟、均好性成為同質(zhì)化的近義詞時 房地產(chǎn)企業(yè)開始重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作 將其與產(chǎn)品開發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置。這些企業(yè)都意識到 房地產(chǎn)品牌建設(shè)與營銷推廣不再局限于物業(yè)本身 以商業(yè)聯(lián)合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶關(guān)系管理與服務(wù)之門已經(jīng)打開�？蛻舴⻊�(wù)作為當(dāng)今全球性的商業(yè)術(shù)語 預(yù)示著單獨的產(chǎn)品買賣時代已經(jīng)面臨終結(jié)。未來房地產(chǎn)品牌競爭的趨勢 正逐漸過渡到客戶信息庫、客戶滿意度、客戶服務(wù)手段的競爭層面。 幾乎所有的人都會認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性 但建立良好的客戶關(guān)系 卻是一個循序漸進的過程 而不是一蹴而就的事。要想與客
戶建立這種愈久彌堅的關(guān)系 靠的是相互的理解和愛心的付出。
二、維護老客戶的好處
在任何一種特定的行業(yè)里 擁有競爭優(yōu)勢的企業(yè)比起他們的競爭對手來 更能吸引顧客 賺取更高的利潤。客戶能夠判斷企業(yè)從什么時候起不再能滿足他們的需求 他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。根據(jù)邁克爾。波特的競爭戰(zhàn)略理論 企業(yè)欲保持競爭優(yōu)勢有三種戰(zhàn)略可供選擇 差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)。
1、 客戶關(guān)系管理完善客戶體驗 將企業(yè)的資源最大化
客戶關(guān)系管理不是產(chǎn)品 也不是一個產(chǎn)品組合 而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨立部門的商業(yè)理念 它需要一個“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式 并被集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗 而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤。企業(yè)已有資源 房地產(chǎn)業(yè)主 毫無疑問是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一 因而需要細(xì)心管理。對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示 發(fā)展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶 使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響 進而影響到企業(yè)的最終效益。
2、服務(wù)客戶的觀念——客戶關(guān)系管理成功的核心 企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展 擁有忠誠的客戶是最重要的。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論 一個公司如果將其客戶流失率降低5% 利潤就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系 建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫 并有效地運用所儲存的資料 能通過研究客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通 有效留住客戶 贏得客戶的信賴與擁護。
3、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關(guān)系管理 隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
的推出 一種全新的“營銷觀念”逐漸形成�？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售 都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上 客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來 正在流行的很多新營銷概念 如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等 實際上都可以納入客戶關(guān)系管理營銷的范疇。
4、客戶關(guān)系管理實施的目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的契合點
�、俳鉀Q產(chǎn)品的銷售問題
據(jù)國家統(tǒng)計局公布的統(tǒng)計資料顯示 2003 年全國商品房空置面積同比增長14.1% 空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米�？梢哉f 對于許多開發(fā)商而言 來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理 提升企業(yè)客戶關(guān)系能力 提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。
�、�.提升客戶滿意度 當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模 積累了大量的老客戶 客戶投訴會大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件 如何快速提高客戶滿意度 完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應(yīng)急機制 建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng) 是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。
③提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力 房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場競爭 認(rèn)識到個性化客戶增值服務(wù)的重要性 很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過渡 成立了專門的客戶服務(wù)組織 希望能夠?qū)⒎稚⒌�、點滴的服務(wù)資源進行整合 不斷推出針對客戶的服務(wù)新手段 力爭為客戶提供一站式服務(wù)。
�、芴嵘放菩蜗� 基于以客戶為中心的思想 房地產(chǎn)企業(yè)要樹立全員客戶服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系 對外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水準(zhǔn)一致 并依托于客戶服務(wù)部 形成一條以客戶為導(dǎo)向的
企業(yè)服務(wù)運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶 從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。
三、怎樣去維護好老客戶關(guān)系 “獲取銷售是最容易的一步 銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后。”銷售人員要想成為營銷賽場上的獲勝者 成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進與客戶的關(guān)系 下面就營銷上常見的幾種增進客戶關(guān)系的做法作簡單分析 加盟商或銷售員可根據(jù)具體情況選擇性的實施。
1、開展聯(lián)誼活動 與客戶共同組織聯(lián)誼活動 如經(jīng)常邀請我們的VIP客戶到店里面來 或者她們來店時 我們主動詢問們使用產(chǎn)品的情況 特別是對于一些高檔的美容、護
膚產(chǎn)品及貴重物品等 給出指導(dǎo)性意見 或就目前相關(guān)產(chǎn)品的流行趨勢進行討論 并給到客戶適合她 他 的真正的建議 拉近與客戶的距離。這種交流不涉及商業(yè)問題 大家感覺都很輕松 雙方的關(guān)系也因此有了進一步的推進。
2、利用客戶檔案 提供全程服務(wù) 客戶檔案不應(yīng)只是紙上的幾列數(shù)據(jù)而已 它應(yīng)是客戶豐滿形象的象征 也是銷售員商機之所在 我們在客戶的特殊日子如生日、母親節(jié)等 給予她一個意外的驚喜 相信她也會在不久的將來 給你一個意外的回報。
3、提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù) 針對不同客戶類型提供量身定做的產(chǎn)品早已不是什么新鮮事 我們可以跟客戶說 來 我為你找到了屬于你的 非常適合你用的化妝品 或者說 我為你留意到了適合你寶寶體質(zhì)的優(yōu)質(zhì)奶粉„„ 實在沒有什么要講的 也可以說 你近段時間有什么需求 看看我能不能用職務(wù)之便 能幫到你什么 相信客戶一定會被你感動的 感動之余 下次有需求時一定不會忘了你的存在。
4、回訪客戶 提高客戶滿意度 對一些VIP客戶經(jīng)常做一些電話拜訪 咨詢她們使用產(chǎn)品所遭遇到的各種問題 并提供專業(yè)的解決方案。回訪客戶時
銷售員應(yīng)注意四點 了解客戶使用產(chǎn)品的情況 了解客戶近期有無新的需求 以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會 向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品 創(chuàng)造再銷售 在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時問候客戶。
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