美容院如何維護(hù)老客戶
引導(dǎo)語(yǔ)：美容業(yè)主是否具有能吸引顧客員工的魅力，關(guān)系到美容院的興衰存亡。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的美容院如何維護(hù)老客戶，希望對(duì)大家有所幫助。
經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)顧客比以往減少，一些老顧客來(lái)店的周期延長(zhǎng)時(shí)，就應(yīng)該查找一下原因，哪些地方令顧客不滿意了。對(duì)顧客的吸引力是留住客人形成固定客源的關(guān)鍵。由此還會(huì)引來(lái)更多的新顧客。我們?cè)陂L(zhǎng)期服務(wù)美容院的過(guò)程中，針對(duì)如何建立和維系顧客的忠誠(chéng)度開(kāi)發(fā)出一種“三感兩性”的服務(wù)模式。
1.責(zé)任感
A.對(duì)“操作完成”、“終了時(shí)間”、“操作方法”、“商品的安全性”、“使用效果”等，有向顧客說(shuō)明的責(zé)任。
B.對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、廣告內(nèi)容、預(yù)約方法、技術(shù)地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)方針等問(wèn)題均有明確回答的責(zé)任，這也是美容院整體氣氛和技術(shù)水準(zhǔn)的標(biāo)志。
C.對(duì)顧客所希望的要給予更多的關(guān)心，了解顧客的需求是很重要的，所以要仔細(xì)詢問(wèn)，并認(rèn)真做好記錄。
D.遵守這些規(guī)定，將會(huì)更多地取得顧客的信賴。
2.安全感
美容師的技能被顧客所相信，認(rèn)為其可靠有保障，顧客就會(huì)產(chǎn)生安全感。給顧客安全感的三個(gè)原則是：
A.專業(yè)知識(shí) 顧客要求美容師有較高的技術(shù)水平，并對(duì)所用產(chǎn)品的性能及頭發(fā)、皮膚等相關(guān)知識(shí)有全面的了解，否則就不具備專業(yè)美容師的水準(zhǔn)，難以給顧客安全。
B.美容院的方針 顧客對(duì)美容院的整體狀況是很注意的，良好的協(xié)作可以給顧客高度的安全感，適時(shí)地向顧客介紹一些店中的'情況是必要的。
C.傾聽(tīng)技巧 認(rèn)真傾聽(tīng)也可給顧客以安全感，要清楚地聽(tīng)懂顧客的要求，也可做些適當(dāng)?shù)卦儐?wèn)，以便正確理解后迅速進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)。
3.共感性(自身重要感)
顧客各自的條件不同，對(duì)服務(wù)的要求、期望也就千差萬(wàn)別，所以要區(qū)別對(duì)待。誰(shuí)都不喜歡接受冷淡的機(jī)器人式的服務(wù)。要使每一位顧客滿意，就要分別對(duì)待他們的不同要求。
A.提高顧客的自身重要感 在服務(wù)中要努力創(chuàng)造良好的交流氣氛，對(duì)顧客的姓名要加以尊稱，真摯地贊揚(yáng)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，一定不能帶有不快的情緒，要使顧客有受到重視的感覺(jué)。 B.提高員工的自身重要感 要經(jīng)常審視自己內(nèi)心的自身重要感是否充足，從業(yè)主到員工都必須不斷地提高自身重要感。自身重要感低的人，外界的任何一點(diǎn)刺激都可能損傷其自尊心而變?yōu)橐晕覟橹行牡娜�，這樣不論對(duì)工作還是對(duì)生活都有害而無(wú)益。
C.對(duì)顧客所關(guān)心的事要予以回應(yīng)顧客常會(huì)對(duì)自己關(guān)心的話題津津樂(lè)道，如趣事、體育、旅游、時(shí)裝等。適時(shí)地予以回應(yīng)，顧客會(huì)有一種被認(rèn)同感，從而創(chuàng)造出輕松、愉悅的氛圍。隨著生活節(jié)奏的加快，人與人之間的交往會(huì)越來(lái)越少，顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，常希望能與服務(wù)者有更多的接觸。一個(gè)好的美容師會(huì)比一般的美容師留給顧客更深刻的印象，她們了解顧客的心理，所以能提供最滿意的服務(wù)。如果是技術(shù)上乘而待人冷漠甚至無(wú)禮的只重技術(shù)型的一邊倒服務(wù)，恐怕也很難得到顧客的認(rèn)可。
4.迅速性
時(shí)間觀念較強(qiáng)的顧客對(duì)緩慢、冗長(zhǎng)的服務(wù)會(huì)很反感，久之也會(huì)造成顧客的流失。所以要增強(qiáng)時(shí)間觀念，實(shí)行快速、適時(shí)的服務(wù)。
A.合理調(diào)整時(shí)間 明確各服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間界限，以顧客入店時(shí)的緩急程度合理安排服務(wù)次序。
B.適時(shí)等待的顧客打招呼 尤其是在旺季、周末，要考慮到顧客等待的限度，要善于同顧客巧妙地打招呼。
C.讓顧客感到受重視 繁忙中騰不出手時(shí)，對(duì)等待服務(wù)的顧客不能只用語(yǔ)言致意，要以親切的目光看顧客說(shuō)話，表示馬上將為她服務(wù)的態(tài)度，并適當(dāng)?shù)匾鲆恍┰掝}。
5.具象性
顧客與美容院的交往是一個(gè)非常具體的過(guò)程。
顧客在去美容之前，從廣告、傳聞中已對(duì)該美容院有了大致的印象，如店堂的清潔狀況，員工的技術(shù)水平，服務(wù)態(tài)度等。
從邁進(jìn)店門到落座，又會(huì)得到親身體驗(yàn)。如接待是否熱情、設(shè)施器具是否完善潔凈、等候的顧客是否可以翻閱最新的雜志書籍等。
在接受服務(wù)中，顧客會(huì)對(duì)其他一些具體的事給予評(píng)價(jià)，如該店是否有生日賀卡、會(huì)員優(yōu)惠等特殊服務(wù)方式，更對(duì)員工技術(shù)水平加以評(píng)判。 至服務(wù)結(jié)束后，顧客便能得出各個(gè)項(xiàng)目及環(huán)節(jié)的收費(fèi)是否合理，收據(jù)是否正確、清楚，甚至洗手間打掃得是否干凈等結(jié)論，最后，顧客就能通過(guò)自己的所見(jiàn)所聞來(lái)綜合分析各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格是否等值，最終判斷出該店的優(yōu)劣。
6.提高服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)具體原則
A.自身的才藝、技術(shù)，服務(wù)內(nèi)容要有特色。顧客從眾多的信息中選擇了這個(gè)店，是對(duì)該店的信任，所以要象對(duì)待親朋好友一樣，為顧客做好參謀，提出建議。
B.顧客所告的姓名、電話等有關(guān)資料， 一定要記錄下來(lái)，這會(huì)給顧客留下好的印象。
C.對(duì)顧客視線所及之處，特別是可能接觸到的地方，盡可能使其安全、 清潔和舒適。顧客會(huì)把該店的服務(wù)優(yōu)劣告訴朋友或身邊的人，這也決定了今后是否能吸引到這些客人。
D.服務(wù)不完全是有形的，還有許多因素是看不見(jiàn)的，要想完善地做好這項(xiàng)工作，還需要用心去領(lǐng)會(huì)，要置身于顧客的立場(chǎng)去聽(tīng)、去看、去聽(tīng)、去做。
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