客戶(hù)關(guān)系管理心得
引導(dǎo)語(yǔ)：維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系合理的使用企業(yè)里與客戶(hù)有關(guān)的資源, 能擴(kuò)大企業(yè)的銷(xiāo)售，擴(kuò)大企業(yè)的銷(xiāo)售, 為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值.下面是yjbys小編為你帶來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理心得，希望對(duì)你有所幫助。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理含義，作用，研究現(xiàn)狀，存在的不足，發(fā)展趨勢(shì)，建設(shè)建議 正文：通過(guò)這一學(xué)期對(duì)客戶(hù)關(guān)系的學(xué)習(xí)，使我了解到很多知識(shí)，增加了很多專(zhuān)業(yè)性的知識(shí)，對(duì)于客戶(hù)關(guān)系也有了更加詳細(xì)的了解，我想這對(duì)于未來(lái)的就業(yè)也有很大的幫助,可以讓我們?cè)谖磥?lái)的工作中更加有效的運(yùn)用客戶(hù)信息，提高效率。 客戶(hù)關(guān)系管理是指企業(yè)用CRM技術(shù)來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系，是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程終不斷累積客戶(hù)信息，并使用獲得的客戶(hù)信息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶(hù)個(gè)性化需求。CRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開(kāi)始以客戶(hù)為中心。
客戶(hù)關(guān)系是以以客戶(hù)為中心作為核心思想，改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系作為宗旨，使客戶(hù)時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)了解到客戶(hù)的變化。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，有著積極的作用。
首先，對(duì)企業(yè)的客戶(hù)資源進(jìn)行有效的管理和利用。客戶(hù)是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的源泉，是否有效的利用企業(yè)的客戶(hù)資源，將直接關(guān)系到企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。在CRM系統(tǒng)中管理著最為全面的客戶(hù)信息，他們覆蓋在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)整個(gè)前端辦公領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)里。不同環(huán)節(jié)的工作人員的職責(zé)界限分明，使用戶(hù)時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存在，提高了企業(yè)對(duì)客戶(hù)的吸引力。
其次，合理的使用企業(yè)里與客戶(hù)有關(guān)的資源，CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的統(tǒng)一立體化的管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。在CRM系統(tǒng)中根據(jù)前端辦公領(lǐng)域的以客戶(hù)為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圍，使企業(yè)職能部門(mén)之間的工作職責(zé)清晰，層次分明。
再次，能擴(kuò)大企業(yè)的銷(xiāo)售。在CRM系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品報(bào)價(jià)信息。銷(xiāo)售人員能非�？旖莸臑榭蛻�(hù)提供非常齊全的產(chǎn)品信息和報(bào)價(jià)信息。在每一次與客戶(hù)的接觸中，系統(tǒng)都會(huì)把相應(yīng)的信息記載下來(lái)，通過(guò)分析可以給企業(yè)帶來(lái)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。CRM通過(guò)對(duì)客戶(hù)的實(shí)時(shí)的跟蹤，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售和輻射銷(xiāo)售。
最后，為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值。對(duì)于多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在CRM統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶(hù)提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶(hù)的個(gè)性化的需求，為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值。
最近幾年，客戶(hù)關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個(gè)領(lǐng)域，各個(gè)角落。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶(hù)滿意度、維持較高的客戶(hù)保留，對(duì)客戶(hù)收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都有很大的誘惑力。
1、CRM成為管理軟件增長(zhǎng)最快的產(chǎn)業(yè)
2、產(chǎn)品面向客戶(hù)全方位的管理
3、CRM廠商多樣化發(fā)展趨向成熟
4、CRM品牌格局初步形成
5、中高端市場(chǎng)成熟發(fā)展
6、低端市場(chǎng)穩(wěn)步增長(zhǎng)
7、行業(yè)應(yīng)用發(fā)展引向縱深
8、重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)應(yīng)用成熟
9、商業(yè)模式的多樣化發(fā)展
然而，明確了解這些利益證明是需要面對(duì)極大的挑戰(zhàn)的�？蛻�(hù)關(guān)系管理真正實(shí)施過(guò)程有遇到許多困難。但是可以肯定是，隨著這些阻力的減小，它必將為企業(yè)所廣泛的應(yīng)用。
對(duì)于一個(gè)大的公司來(lái)說(shuō)，沒(méi)有客戶(hù)策略似乎是不可能的。只有處理好了客戶(hù)問(wèn)題，才有精力去處理其他業(yè)務(wù)問(wèn)題，推動(dòng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。有效的CRM是需要企業(yè)越來(lái)越重視以客戶(hù)為中心，逐步改變他們現(xiàn)在工作的方式，而不是簡(jiǎn)單的實(shí)施同客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的應(yīng)用程序和別的什么技術(shù)產(chǎn)品。當(dāng)今的 CRM應(yīng)用還存在著很多不足之處，比如說(shuō) ：
1、 客戶(hù)全方位的管理的不足
2、 CRM廠商多樣化發(fā)展不夠成熟僅僅是趨向成熟
3、 CRM品牌格局才初步形成
4、 低端市場(chǎng)過(guò)盛
現(xiàn)在客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)越過(guò)了膨脹的最高點(diǎn)，企業(yè)和供應(yīng)商都應(yīng)采取新的增長(zhǎng)方法來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的三大支柱：銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)。企業(yè)要制定合理的、有戰(zhàn)術(shù)性的、可以實(shí)現(xiàn)的CRM目標(biāo)，要在他們實(shí)施的初期建立嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并且根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況建立投資回報(bào)模型，要意識(shí)到實(shí)施CRM系統(tǒng)比簡(jiǎn)單的安裝一個(gè)軟件系統(tǒng)存在著更多的問(wèn)題;它牽涉到外包、員工的聘用和靈活的適應(yīng)現(xiàn)實(shí)多變的市場(chǎng)的等問(wèn)題。
現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的形勢(shì)，盡管全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)已經(jīng)探底，但客戶(hù)訂單減少、市場(chǎng)低迷的現(xiàn)狀并未根本轉(zhuǎn)變，這一切都迫使企業(yè)不得不將經(jīng)營(yíng)重心從產(chǎn)品和銷(xiāo)量轉(zhuǎn)移到客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)上。事實(shí)上，我國(guó)企業(yè)無(wú)論是在理論支持還是硬件、軟件支持上，都具備了實(shí)施CRM的條件。那么對(duì)于未來(lái)客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展，我們必須要做到以下幾點(diǎn)：
(一)確立“以客戶(hù)為中心”的管理理念
客戶(hù)在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶(hù)保留越多，企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)越多。為了實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的管理決策，需要整合公司各部門(mén)的客戶(hù)資料，并進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括對(duì)客戶(hù)基本信息、聯(lián)系人信息、銷(xiāo)售人員跟蹤記錄、客戶(hù)狀態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。通過(guò)對(duì)以上信息的分析、挖掘，提供客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向、價(jià)值情況等多種分析結(jié)果，擴(kuò)大銷(xiāo)售
漏斗的頂端，爭(zhēng)取更高的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
(二)利用各種渠道搜集客戶(hù)信息
客戶(hù)信息是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶(hù)信息的質(zhì)量大大提高。企業(yè)任何一個(gè)部門(mén)都無(wú)法控制全部的接觸點(diǎn)，無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售或服務(wù)部門(mén)。通過(guò)記錄客戶(hù)接觸點(diǎn)的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。使得企業(yè)對(duì)每一名客戶(hù)的歷史資料有一個(gè)詳細(xì)的了解和把握，能夠根據(jù)客戶(hù)的不同情況選擇參數(shù)量體裁衣，為客戶(hù)提供他們所喜好的渠道交互方式。
(三)提升服務(wù)水平
企業(yè)提高服務(wù)水平應(yīng)從三個(gè)方面著手：第一，重視抱怨、提高自身。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。第二，找出自身不足，修正自身行為。專(zhuān)家們認(rèn)為，企業(yè)只有在認(rèn)真分析自身長(zhǎng)處與不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟(jì)意義較高的服務(wù)水平。第三，讓員工尊重客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程�？蛻�(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程�？蛻�(hù)與員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的服務(wù)水平。
(四)建立反饋機(jī)制
建立有效的反饋機(jī)制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶(hù)的一次性交易，而是長(zhǎng)期性的合作，客戶(hù)非常希望能夠把自己的感受告訴企業(yè)，友善而耐心的傾聽(tīng)能夠極大地拉近企業(yè)和客戶(hù)之間的距離。反饋機(jī)制就是建立在企業(yè)和客戶(hù)之間的一個(gè)橋梁，通過(guò)這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關(guān)系。通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿意度的調(diào)查有助于獲得和提升客戶(hù)的滿意度，讓客戶(hù)知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶(hù)明白企業(yè)在為他們著想，從而自然而然的產(chǎn)生一份滿意和忠誠(chéng)。
(五)建設(shè)企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的長(zhǎng)效機(jī)制
隨著時(shí)間的推移，建設(shè)企業(yè)與客戶(hù)的長(zhǎng)效機(jī)制便成了企業(yè)首要任務(wù)。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶(hù)的需求匹配，就要在合適的機(jī)會(huì)提醒客戶(hù)，使客戶(hù)關(guān)注企業(yè)具有的產(chǎn)品或服務(wù)。通過(guò)建立長(zhǎng)效機(jī)制，我們的根本目的是，運(yùn)用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶(hù)升級(jí)。對(duì)于高價(jià)值客戶(hù)要強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)懷，最大限度地保留客戶(hù);對(duì)于一般客戶(hù)通過(guò)努力促使其轉(zhuǎn)化為價(jià)值客戶(hù)，對(duì)于占據(jù)公司大量資源而又不能給公司創(chuàng)造效益的客戶(hù)及時(shí)淘汰。通過(guò)對(duì)客戶(hù)接觸信息分析，確定客戶(hù)最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶(hù)接觸計(jì)劃，包含活動(dòng)預(yù)算、活動(dòng)方式等。最后是對(duì)客戶(hù)活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行，并進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控以及反饋，實(shí)現(xiàn)不斷提升客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。
CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)處理過(guò)程，它不僅包括一系列產(chǎn)品和服務(wù)，它還要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶(hù)生命周期，提供與客戶(hù)溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高企業(yè)員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)反饋率，以建立和增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)的關(guān)鍵在于能夠真正地了解客戶(hù)，提升企業(yè)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)水平，使之能夠產(chǎn)生客戶(hù)關(guān)系、維持客戶(hù)關(guān)系和增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，從而提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。將客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)用到企業(yè)的日常業(yè)務(wù)管理中，是不斷推出個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品、提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平的基本平臺(tái)，也是企業(yè)今后核心的營(yíng)銷(xiāo)支持平臺(tái)，是其確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要武器。
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