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如家酒店客戶關系管理例子
引導語：爭取一個客戶不容易，失去一個客戶很簡單。以下是小編為大家整理的關于如家酒店客戶關系管理例子，歡迎閱讀!
客戶關系管理是現(xiàn)代酒店資源的重要組成部分，是酒店經營管理的核心內容，良好的
客戶關系是酒店求得生存與發(fā)展的重要資源。酒店如何實現(xiàn)令顧客的客戶服務、酒店內部 統(tǒng)一的管理，就需要有一套完整的客戶關系管理的理論與技術手段來實現(xiàn)內部統(tǒng)一的管理，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高酒店的綜合競爭力。 客戶關系管理主要包括客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理、服務管理與客戶關懷。
客戶關系管理的目的在于為顧客提供優(yōu)質周到的服務，從而拉近與顧客的距離，建立持久的良好的顧客關系鏈，進而實現(xiàn)企業(yè)的利潤增長及進一步地發(fā)展。 本文就如家連鎖酒店為案例，從如家連鎖酒店的內外部服務、環(huán)境狀況、設施建設及品質管理等多方面闡述其運營過程中的客戶關系管理的應用及發(fā)展遠景。
一、如家連鎖酒店簡述
從2002年6月創(chuàng)建到2006年10月上市，短短四年時間，如家快捷酒店集團以驚人的發(fā)展速度開創(chuàng)了傳統(tǒng)酒店行業(yè)的一片藍海，成為我國經濟型酒店的領跑者。2002年6月，中國資產最大的酒店集團――首都旅游國際酒店集團聯(lián)手中國最大的酒店分銷商――攜程旅行服務公司共同投資組建了如家酒店集團。
(其愿景是“中國大眾住宿業(yè)領導者”含義是：向顧客提供“潔凈似月，溫馨如家”的服務的品牌形象和經營管理模式。理念:誠信、結果導向、多贏、創(chuàng)新 愿景:中國最著名的住宿業(yè)品牌 使命:為賓客營造干凈溫馨的"家"、為員工提供和諧向上的環(huán)境、為伙伴搭建互惠共贏的平臺、為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報、為社會承擔企業(yè)公民的責任) 如家借鑒歐美完善成熟的經濟型酒店模式，為商務和休閑旅行等客人提供“干凈、溫馨”的酒店產品，倡導“適度生活，自然自在”的生活理念。
二、如家連鎖酒店現(xiàn)狀分析
(一)客戶識別與管理分析
1、就市場定位和目標客戶選擇來說，如家選擇了中低端市場——原因很簡單，供給不足。
選擇的目標客戶：中小企業(yè)商務人群和休閑游客。
據(jù)中國經濟型酒店網調查，經濟型酒店的主要客源是一般商務人士、外出旅游者居多;從選擇經濟型酒店的顧客年齡上來看，25-44歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段;從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下�；诳驮刺匦苑治�，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而像如家這種經濟型酒店自然成為了首選 如家酒店認為酒店的財源在于流動的人群。根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計，休閑旅游和商務活動占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。
中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場：這部分人由于企業(yè)預算的約束，偏好經濟的價位，但同時也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產品以及周到的服務。需求與此相重合的客戶群還有隨著國內自助游和休閑市場的升溫而日益龐大的休閑游客群。(從
2000年開始，中國國內旅游總人次超過了60%的全國總人口，已經基本上達到了大眾旅游的標準)發(fā)展到今天，中小商務人士占到了如家客源的75%，而中國經濟型飯店的平均水平是37%，如家的備受青睞得益于它產品的顧客導向和品牌忠誠度的打造。 2、從會員管理機制來看，客戶可辦理家賓俱樂部會員 會員辦理：售價40元 會員享有的特權： 1.會員獨享的優(yōu)惠入住價格
2.房態(tài)緊張時，會員享有優(yōu)先預訂入住 3.免費訂房專線電話和快捷網上在線預訂 4.參加積分獎勵,可兌換獎品或升級金卡 5.通過郵寄方式獲得精美《如家心晴》 6.在全國范圍內，均可享有服務和優(yōu)惠 7.網上在線會員帳戶管理
會員機制有效整合和利用資源，充分發(fā)揮各類優(yōu)勢，持續(xù)準確地為顧客創(chuàng)造和讓渡價值，牢牢掌握長期的核心的有利可圖的顧客，與其建立長久的穩(wěn)定的關系，增加其滿意度，提升品牌的忠誠度。
(圖一：如家理想客源結構)
其他
(二)服務人員管理分析
從組織機構上看，經濟型酒店比一般酒店少兩個管理層，沒有部門經理和領班，大小事基本由店長負責，在人員配比(即員工與客房數(shù)的比例)上，如家一直控制在0.3~0.35之間，極大的降低了人房比而一般酒店都在1以上。扁平化組織結構，更低的管理成本以及更高的組織效率，也體現(xiàn)了如家嚴格控制成本的經營策略。 同時，如家還建立了如家管理學院，以培養(yǎng)酒店管理人才。
店 長
營業(yè)部
營業(yè)主管 前臺 電腦部
客房班：服務員
管理部
倉庫 采購 工程維修 保安
(三)信息與系統(tǒng)管理分析
客源銷售系統(tǒng):客戶可以通過多種渠道預定房間，包括中央預定系統(tǒng)(800免費電話和因特網預訂系統(tǒng) 、管理分銷渠道、整合空房信息等)那就是如家的預定中心規(guī)模之大，(在國內僅次于攜程旅行網或e龍這樣的專業(yè)訂房渠道。這個渠道會合理地向遍布全國的如家輸送客源，而且，在未來，還會成為如家對抗其他品牌的真正法寶，也避免因過于依賴渠道中介，而失去定價能力。因為如家看明白經濟型酒店的本質，那就是能為顧客提供較低成本的標準化連鎖化人性化的服務。 )會員網絡、公司賬戶或旅行中介等。如家通過其自主版權的酒店管理系統(tǒng)(即PMS包括前臺、客房等模塊)可以及時獲取每家分店的業(yè)績和運營信息，如日入住率，平均房價等，在集成數(shù)據(jù)的基礎上，每日分配每種渠道的房間供應數(shù)，最大化利潤。各分店共享同一個分銷平臺，及時更新信息。此外，如家開展會員制來穩(wěn)定客源。會員繳納一次性的入場費后，可享受房費折扣、預定優(yōu)先、入住同時積分，可用來會員升級和換取免費住宿及禮品。截止到2013年6月，如家擁有注冊會員15萬，2005年來自會員的收入占比達到39%。
另外管理標準化。如家在店長層面，推行了KPI(關鍵業(yè)績指標)管理。它希望管理層站在同一個平臺上關注相同的問題：采購、質量標準、成本控制6767使每一個店長在執(zhí)行層面找出問題、分析問題、解決問題。
(四)市場行為管理分析
在選址方面，如家一般選址于經貿、旅游比較發(fā)達的城市，在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車站的商務、貿易、居住區(qū)以及成本相對較 低的商圈邊緣等，為客人出門辦事提供方便。 提供租車服務，受到廣大顧客的好評。
就經營模式上來說，作為中國經濟型酒店行業(yè)的領袖品牌，如家現(xiàn)已在全國30個省和直轄市覆蓋超過100座主要城市，以直營和特許并存的模式經營連鎖酒店500多家，形成了遙遙領先業(yè)內的最大的連鎖酒店網絡體系。憑借標準化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產品，如家為海內外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務，傳遞著“適度生活，自然自在”的簡約生活理念。連鎖的價值就在于客人即使沒有去過某一家新店，但他
在同品牌的別的店的體驗會告訴他，這家店的服務和去過的店是一樣的。而如家快捷最重要的客戶群正是回頭客�！�
三、如家連鎖酒店客戶關系管理中存在問題及成因分析
(一)雖關注顧客需求變化，但服務價值鏈延伸不夠
如家酒店設計理念一般、硬件設施不完善、服務水平較好,但對顧客需求變化的敏銳度和適應性較差,在服務產品價值鏈的構建上還不夠完善。對于出差和旅游人士而言,他們希望能夠提前了解到所到地區(qū)酒店的大致情況,如地理位置、交通狀況、價格、空余房間等全方位信息,以方便行程安排,而這一需求卻由于受到酒店硬件條件和管理系統(tǒng)的制約,無法得到滿足,這無疑將降低顧客的滿意度。
當前,我國經濟型酒店的價值鏈組合(如表1所示)對顧客而言,尚缺乏服務全過程的功能價值和情感價值的體驗,這在一定程度上降低了顧客的滿意度。
(表1：我國經濟型酒店的價值鏈組合)
以下是我國經濟型酒店的顧客價值、成本屬性矩陣 經濟型酒店的顧客價值——屬性矩陣
經濟型酒店的顧客成本——屬性矩陣
下圖是如家根據(jù)我國經濟型酒店的顧客價值、成本屬性矩陣的特點，結合自身特點設定的顧客價值曲線，以力求做到服務最優(yōu)化。
(二)對突發(fā)事件應對能力較差
如家對于停水停電所作出的反應不盡如人意。我本人就切身經歷過停水這個問題，當時天氣炎熱，晚上停水，沒法洗澡，使顧客感到非常不滿。酒店除了十分誠意的道歉外沒有做任何事。從這個事件可以反應出酒店員工及管理人員對于突發(fā)事件的反應較差，公關能力較差，體現(xiàn)了員工及管理人員的培養(yǎng)還不到位。同時也反應出如家對于合作伙伴的管理不到位，如果如家能與當?shù)叵丛〉闹行暮献�，在應對停水問題上就有了解決方法。
(三)隔音效果差使如家在消費者心中的形象大打折扣
在對顧客期望的調查中發(fā)現(xiàn)：硬件設施關注度調查。床的關注度最高，為94.51%，其次86.54%為衛(wèi)浴設備，再次76.65%為隔音效果�？梢娺x擇經濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設備和隔音效果都是與睡眠質量有最直接的關系。而消費者對如家的差評最多的就是隔音效果不好，這就體現(xiàn)出硬件設施的不完善甚至是不愿改進。
(四)員工素質有待提高，員工管理制度有待改善
雖然如家是號稱在服務質量上是最為重視的連鎖酒店，但是你的重視并不代表能滿足顧客需求。如家學院在人才培養(yǎng)上傾向于店長的培養(yǎng)，店長培養(yǎng)員工的方式。因為如家在員工方面極力控制成本，所以經常是一個人一個崗位，員工長期在一個崗位工作肯定會產生厭煩情緒。在高峰期，顧客較多，員工很容易因為情緒而影響服務態(tài)度，導致顧客流失。
(五)與顧客互動不足，客戶信息管理不到位
在經濟型酒店中，與客戶互動最多的要屬7天連鎖酒店了，而如家在這方面顯然做得不夠，間接看出組織結構、客戶數(shù)據(jù)分析不夠完善。如家酒店里并非每個員工都喜歡與顧客交流溝通，這樣就導致了顧客信息反饋不良。
四、解決策略設計
(一)明確酒店內部工作流程和服務標準。
顧客對服務質量的評價主要依據(jù)五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關外，其余幾個都是與服務過程中的質量有關。隨著經濟型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經濟型酒店的“經濟”，是在環(huán)境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務來彌補這一劣勢。因此，在如家公司內部非常有必要進一步優(yōu)化服務流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務及質量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創(chuàng)造實惠及品質保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質量的酒店服務。
(二)準確定位并創(chuàng)新服務類型。
經濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經濟型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨特性存在的原因。隨著經濟型酒店的連鎖經營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環(huán)境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經濟型酒店的競爭要點。經濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進
行綜合配置。創(chuàng)新服務產品，完善服務細節(jié)，增加服務模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。
(三)提供差別化服務、個性化服務。
對如家連鎖酒店來說，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。如家應注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務;如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關票務服務;如將酒店內部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通;體現(xiàn)經濟型酒店賓至如歸的經營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務;客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務產品床要特別舒服;設計細節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便;酒店房間設免費網絡連接，電視提供國際、國內頻道，滿足顧客多方面的需求;在機場附近的經濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經濟型酒店提供相關票務和游玩服務等。建立網絡預定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優(yōu)質的服務。 (四)加強培訓和組織學習以提高員工的綜合素質和價值。
首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質。應對每個崗位制定一套以質量為依據(jù)的培訓考核內容，建立培訓效果評估系統(tǒng)，做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二，強調組織學習，提倡全員學習。把優(yōu)秀的服務意識和經驗轉換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值服務的思想和行為。第三，關注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實的職業(yè)目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。
(五)建立顧客信息反饋系統(tǒng)。
了解顧客對酒店服務流程和服務產品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發(fā)，建立科學的適應于酒店經營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與
感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質量改進。
結 論
在買方市場處于主導地位的今天，企業(yè)之間的競爭日益激烈，酒店業(yè)市場從過去的“賣方市場”形式，轉變?yōu)榻裉臁百u方市場”形式，在經營管理上，各酒店都在千方百計的爭取客源，擴大客源。酒店競爭實質上已經上升為客戶服務質量的競爭。因此，爭奪現(xiàn)有的客戶資源成為了酒店競爭的一個關鍵。企業(yè)需要充分的意識到現(xiàn)有客戶對企業(yè)的重要意義，重視和保護企業(yè)的現(xiàn)有客戶。
客戶是酒店的服務對象，良好的客戶關系是酒店無形的重要財富。酒店的經營特點，決定酒店必須要有良好的客戶關系。美國酒店管理先驅斯塔特勒說過一句名言：酒店所出售的東西只是一個就是服務。酒店要有良好的客戶關系，首先必須在經營管理觀念上樹立“賓客至上，服務第一”的思想，使酒店的一切活動都以客戶的利益和要求為導向。
連鎖經營形式也將成為經濟型酒店發(fā)展的主要模式，而經濟型酒店管理系統(tǒng)的完善主要表現(xiàn)在預定系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)和成本控制等方面。
如家連鎖酒店想要在未來的競爭中處于不敗之地，就必須完善客戶關系管理制度，結合自身企業(yè)特點和我國市場環(huán)境因素制定相應的客戶關系管理系統(tǒng)，而并非照搬國外著名酒店的管理模式
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