物業(yè)客戶關系管理

　　隨著我國房地產業(yè)的快速發(fā)展，其附屬產業(yè)“物業(yè)”也蓬勃興起。下面小編為大家整理了關于物業(yè)客戶關系管理的文章，一起來看看吧：

　　和諧的客戶關系是物業(yè)服務業(yè)社區(qū)建設的迫切需要

　　物業(yè)行業(yè)的出現是順應社會需求的結果，但它的發(fā)展難以一帆風順。因“物業(yè)”是舶來品，缺乏管理經驗和服務技能，相關法律、法規(guī)也有很多不到位，導致服務不到位、執(zhí)法不嚴等現象時常發(fā)生，行業(yè)亂象叢生，法律糾紛頻出。電視、媒體、報刊都經常報道與之相關的扯皮事件。

　　為了進一步規(guī)范該行業(yè)中業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的關系，2007年，我國修訂了《物業(yè)管理條例》，將“物業(yè)管理”更改為“物業(yè)服務”。這次更名體現了一個意義：與上下級的“行政管理”區(qū)分開來，著力落實“物權法”的精神，突出尊重個人物權的重要性。物業(yè)管理企業(yè)實際上一直是第三產業(yè)，本質應該屬于服務行業(yè)范疇，這次改名是為了更體現物業(yè)行業(yè)的行業(yè)特性，把本質表現在名稱上，是順應行業(yè)發(fā)展的重要舉措。

　　法律的修訂表達了國家規(guī)范物業(yè)服務業(yè)的決心，從法律上保護了服務主體雙方的權利。但實地調研、資料查閱中大量相關資料卻表明：在現實操作中，物業(yè)糾紛層出不窮，由于涉及面廣，業(yè)主維權成本和難度較高，不穩(wěn)定因素多，看似小事的物業(yè)糾紛已成為當前影響和諧社會關系的一大隱患和城市發(fā)展矛盾的焦點問題之一，亟須高度重視。因此，物業(yè)服務業(yè)的管理不僅用“理”也要用“情”。構建和諧的客戶關系就成為當前物業(yè)服務業(yè)的迫切需要。

　　物業(yè)服務企業(yè)經營中諸多不利于和諧客戶關系的因素

　　第一，法規(guī)不健全。上位法雖有，但具體的實施細則不全，操作性低。各省市的物業(yè)服務規(guī)定、收費管理細則等都各有不同，所以整個行業(yè)行為不能實現統(tǒng)一、規(guī)范。例如《物權法》規(guī)定，小區(qū)物業(yè)公司僅具備服務權，利用小區(qū)設施所得公共收益，必須全部用在小區(qū)公共設備維修、業(yè)主日常文體活動上。但是現實卻是大部分物業(yè)服務企業(yè)都將小區(qū)的公共收益以補貼物業(yè)服務費名義“私吞”。

　　第二，行政管理部門管理缺位。物業(yè)糾紛的頻繁發(fā)生，與政府部門行政監(jiān)管的缺位密切相關。雖商品房開發(fā)從1998年開始已近14年，但對于一些政府部門來說，轉變服務職能的意識仍相對滯后。行政部門對于物業(yè)糾紛，往往缺乏主動服務的意識，等矛盾積累到不可調和后才去處理，使事情的處理變得非常被動。另一方面，各政府部門的職能劃分不清，有利時一哄而上，對復雜難纏的物業(yè)糾紛，卻都三緘其口，互相推諉。很多情況下，像遇到大量水、電、氣的意外泄露，涉及到小區(qū)公共設施等的中修、大修，都需要政府出面引導，協(xié)調開發(fā)商及相關企業(yè)。同時還需制定相關政策法規(guī)，當遇到類似問題時，有案可查，有法可依。因此，政府的行政監(jiān)管和協(xié)調職能，在減少物業(yè)糾紛方面意義重大。

　　第三，房地產行業(yè)的衍生行業(yè)特征。衍生的依附關系導致了占比60%的物業(yè)服務企業(yè)屬于房地產企業(yè)的二級公司，與房地產企業(yè)形成了附屬關系，大部分物業(yè)企業(yè)處于擦屁股、背黑鍋的尷尬境地。

　　第四，從業(yè)人員素質偏低。調查發(fā)現，物業(yè)行業(yè)80%以上從業(yè)人員是社會底層人員，保安、保潔員等大多都是臨時人員，工作穩(wěn)定性低，福利待遇無保障，因而他們絕大部分對行業(yè)認同感低，更談不上長期的服務意識。

　　第五，公共資源帶來的利益驅動。小區(qū)的各類公共設施會帶來諸多的公共利益，在法規(guī)不健全的情況下，導致這些公共利益的使用沒有明確的說法，“私吞”、“侵占”等現象頻發(fā)，不僅剝奪了業(yè)主的利益，也損害了物業(yè)企業(yè)的品牌形象，并常進一步引發(fā)法律糾紛。

　　第六，行業(yè)服務標準沒有統(tǒng)一。服務產品的特性使得物業(yè)企業(yè)一直以來難以統(tǒng)一質量標準，而產品的標準化能大大提升質量、減少紛爭。這一矛盾急需得到行業(yè)重視，并提出解決辦法。要打造物業(yè)企業(yè)的品牌形象，就需建立該行業(yè)統(tǒng)一的服務標準;應該向一些大型服務業(yè)學習，將企業(yè)的行為準則、員工的行為準則規(guī)范化，著力打造一個良好的物業(yè)服務企業(yè)形象，也為市場的監(jiān)管提供便利。

　　著力構建和諧的客戶關系

　　一個社會的和諧得益于每一個小的社區(qū)的和諧，物業(yè)服務行業(yè)肩負著非常大的社會重托。但當前物業(yè)行業(yè)與業(yè)主之間的矛盾卻比較突出和尖銳，那么怎么做才能緩解雙方矛盾，實現與客戶關系的和諧呢?鑒于客戶關系管理的核心是價值，一旦明確了委托關系，物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間都要彼此給予對方高價值的回報。在這一關系中，作為服務方的物業(yè)行業(yè)應該是更主動積極的一方，為了在競爭中生存，為了提升品牌形象，筆者認為物業(yè)企業(yè)應該在客戶關系的維系中主動做出價值承諾，著力保障、實現業(yè)主的權益。為此，要努力做到以下幾點：

　　第一，健全法規(guī)。各個省市、地州應在《物權法》及相關物業(yè)管理辦法的指導下，進一步細化物業(yè)行業(yè)的管理辦法。特別應該明確公共收益的使用，以此來保障業(yè)主的權益，同時也避免物業(yè)企業(yè)的“非分之想”。

　　第二，加強行政監(jiān)督和管理。要調查物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關系，不能僅僅靠物業(yè)企業(yè)的自律，還需要各級行政部門的監(jiān)督和協(xié)調。一旦出現物業(yè)糾紛，相關行政部門應該有所為、有作為，將制度落到實處。

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