物流企業(yè)客戶關(guān)系管理策略
企業(yè)最重要的資源便是客戶�，F(xiàn)代物流企業(yè)正處于發(fā)展的黃金時(shí)期，發(fā)展物流企業(yè)的一個(gè)重要保障就是與客戶建立起長(zhǎng)期的信任和合作關(guān)系。那么物流企業(yè)客戶關(guān)系管理有哪些策略呢?我們一起來(lái)看看!
1 物流客戶管理的含義
許多真實(shí)案例告訴我們，一個(gè)企業(yè)的成功不僅僅靠重視客戶的需求，還要為客戶提供他們所需的服務(wù)，最重要的還在于企業(yè)要維持與客戶之間長(zhǎng)期的合作關(guān)系。
所謂物流客戶管理，就是指物流服務(wù)人員通過(guò)收集和分析客戶的信息，了解客戶的需求及行為偏好，有針對(duì)性地為客戶提供服務(wù)，管理與客戶之間的關(guān)系，培養(yǎng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度，以達(dá)到“雙贏”的目的。
2 現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題
2.1 缺乏對(duì)物流客戶關(guān)系的認(rèn)識(shí)，服務(wù)意識(shí)不足
很多物流企業(yè)的客戶并不是依靠其優(yōu)質(zhì)服務(wù)和先進(jìn)的物流技術(shù)吸引來(lái)的，而是單純靠行政關(guān)系弄來(lái)的，就是我們通常所說(shuō)的“關(guān)系戶”。這樣一來(lái)，就不能對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理，并且，不能依據(jù)客戶的優(yōu)劣而適當(dāng)?shù)奶蕴糠挚蛻�。隨著我國(guó)現(xiàn)代物流市場(chǎng)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)，物流企業(yè)必須扭轉(zhuǎn)對(duì)所謂關(guān)系戶客戶關(guān)系的認(rèn)識(shí)。
2.2 對(duì)客戶的分級(jí)缺乏有效機(jī)制
所謂客戶分級(jí)，指的是按客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)價(jià)值來(lái)區(qū)分客戶，對(duì)高價(jià)值的用戶提供優(yōu)先的服務(wù)。
筆者走訪了幾家物流公司，詢問(wèn)過(guò)關(guān)于客戶分級(jí)的問(wèn)題，大部分的物流企業(yè)缺乏對(duì)客戶的有效分級(jí)意識(shí)與方法，他們只是以業(yè)務(wù)量的多少，貨物的凈利率來(lái)界定客戶，片面的認(rèn)為業(yè)務(wù)量大的就是重點(diǎn)客戶，業(yè)務(wù)量小的客戶就不必太重視。這種客戶計(jì)量方法雖然能夠很容易的將客戶進(jìn)行分級(jí)，但是卻很難正確的區(qū)分那些潛在的客戶，從而使得物流企業(yè)的潛在客戶流失。所以現(xiàn)代物流企業(yè)要精確區(qū)分客戶的大小就要應(yīng)該從客戶的潛在價(jià)值區(qū)分，而不能把業(yè)務(wù)量作為惟一的標(biāo)準(zhǔn)。
2.3 缺乏客戶關(guān)系長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略
目前，因?yàn)槲锪髌髽I(yè)與其客戶的“特殊”關(guān)系的原因，兩者之間沒(méi)有任何戰(zhàn)略伙伴關(guān)系可言。而就我國(guó)現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)來(lái)看，物流企業(yè)急需與客戶之間建立起持久長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略合作關(guān)系。在這個(gè)戰(zhàn)略合作的內(nèi)部，物流企業(yè)之間可以形成相互信任、共享收益、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的合作機(jī)制。結(jié)成這樣的戰(zhàn)略聯(lián)盟，可以鞏固聯(lián)盟之間的客戶關(guān)系，節(jié)省物流成本，增強(qiáng)物流企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，進(jìn)而提高整體物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
3 物流企業(yè)實(shí)施有效客戶關(guān)系管理的策略
針對(duì)于以上各種問(wèn)題，物流企業(yè)應(yīng)實(shí)施以下改善關(guān)系的策略。
3.1 調(diào)整物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念
現(xiàn)今的物流企業(yè)首先要做的就是要調(diào)整企業(yè)的多年來(lái)的管理理念，要轉(zhuǎn)變到以“以客戶為中心”這個(gè)理念上來(lái)。而現(xiàn)在，大多物流企業(yè)還沒(méi)有意識(shí)到這種理念，“以客戶為中心”這句話還僅僅是停留在表面上�，F(xiàn)代物流企業(yè)要學(xué)習(xí)這種理念，重視客戶的利益所在，關(guān)注客戶的需求，同時(shí)在同行業(yè)中要積極的尋找企業(yè)間的合作與共贏，加強(qiáng)物流企業(yè)間的溝通和交流。
3.2 提高客戶滿意度
所謂客戶滿意度，使之客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或者相關(guān)服務(wù)的可感知效果與其期望之相比較之后，所形成的愉悅或者失望的感覺(jué)狀態(tài)。
作為物流企業(yè)，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，是企業(yè)服務(wù)的起點(diǎn)和歸宿。物流客戶服務(wù)的特性使得物流企業(yè)必須考慮采用與其他行業(yè)不同的方式來(lái)提高客戶滿意度。例如說(shuō)站在客戶的角度研究和設(shè)計(jì)服務(wù)體系，從源頭上消除客戶的不滿;根據(jù)客戶的'需求變化來(lái)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。物流企業(yè)要建立快速響應(yīng)機(jī)制，建立適應(yīng)客戶需求的組織結(jié)構(gòu)來(lái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
3.3 對(duì)物流企業(yè)內(nèi)部員工的管理
現(xiàn)代物流企業(yè)要積極培訓(xùn)自己的員工，讓他們認(rèn)識(shí)到企業(yè)全新的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)現(xiàn)代物流企業(yè)也應(yīng)該重視企業(yè)內(nèi)部員工，尊重員工，培養(yǎng)員工對(duì)本企業(yè)的忠誠(chéng)，這樣才能夠在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。
3.4 針對(duì)不同客戶需求實(shí)施不同的關(guān)系管理
目前隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，很多物流企業(yè)都能夠建立自己的信息系統(tǒng)。在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，物流企業(yè)是將客戶的數(shù)據(jù)都集中放到了一起，建立了一個(gè)比較全面、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型，物流企業(yè)可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的分析和歸類，這樣就可以為物流企業(yè)的客戶管理提供及時(shí)的決策信息。現(xiàn)實(shí)工作中，很多企業(yè)都會(huì)把客戶按照一定的級(jí)別分類，對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶給予特殊的對(duì)待方式。物流企業(yè)要學(xué)會(huì)用系統(tǒng)去辨別物流企業(yè)客戶的類型，從而進(jìn)行差異化的服務(wù)。比如說(shuō)可以將客戶分為成熟型客戶和潛在型客戶，優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶。物流企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)的區(qū)別對(duì)待，為物流企業(yè)客戶提供切合實(shí)際的物流服務(wù)。
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