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企業(yè)客戶關(guān)系的維護與管理
在信息科技快速發(fā)展的前景下，如何來提高企業(yè)核心競爭優(yōu)勢，對于企業(yè)來說，信息化程度和管理水平顯得尤為重要通過開展新的組織架構(gòu)，組建新的工作流程，集成客戶的各項信息和活動，以客戶為出發(fā)點，實行全面管理。
企業(yè)客戶關(guān)系的管理內(nèi)容及戰(zhàn)略
在進行企業(yè)客戶關(guān)系管理上，其核心內(nèi)容是：客戶信息、服務(wù)、時間、聯(lián)系人、銷售以及潛在客戶等。營銷人員通過對客戶信息及價值的了解，挖掘出對企業(yè)價值最大化的潛在客戶，通過營銷人員和客戶之間建立緊密的關(guān)系來對客戶提供企業(yè)最專業(yè)化的服務(wù)。因為利益和價值關(guān)系的存在性，企業(yè)在代表社會公證機構(gòu)監(jiān)督客戶的同時，矛頭就會很容易指向VIP客戶。而開展和實施客戶關(guān)系的管理上，其戰(zhàn)略就在于：
第一，客戶關(guān)系管理是企業(yè)對自身所處的環(huán)境的一個認識，是在客戶需求方面優(yōu)勢與不足之處進行擴大和彌補，是對市場環(huán)境的'規(guī)劃。
第二，客戶關(guān)系管理是對核心競爭力的體現(xiàn)，對競爭策略進行確定和有效管理，合理配置和運用有效資源，充分挖掘潛在資源，利用好有效資源，把重心放在客戶需求上，達到高效率、高收益。
第三，客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶需求的紐帶，通過這個紐帶關(guān)系，客戶滿意度和忠誠度能夠更好地反映出來，對于預(yù)防和降低經(jīng)營中的風險所在，提高市場競爭力是非常有優(yōu)勢的。
第四，客戶關(guān)系管理是對企業(yè)潛在“客戶資源”的價值的挖掘和認識，針對不同的客戶來制定不同的營銷策略，從而提升經(jīng)營成果，排除在營銷階段出現(xiàn)的不可預(yù)知的障礙，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念展現(xiàn)給客戶。
第五，客戶關(guān)系管理是企業(yè)業(yè)務(wù)專業(yè)化的催化劑，旨在以通過提高質(zhì)量、降低成本來提升企業(yè)在行業(yè)領(lǐng)域的聲譽，進而能夠得到廣大客戶的信奈與支持，企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍也將隨之得以擴大。
第六，客戶關(guān)系管理是企業(yè)形象的塑造劑，企業(yè)在行業(yè)公信力也會隨著企業(yè)形象的提高而提高。
企業(yè)客戶關(guān)系的維護策略
分析客戶的心理特性可以知道，企業(yè)與客戶能夠維持長期良好的合作關(guān)系的關(guān)鍵是真誠相待。而企業(yè)與客戶的關(guān)系并不是一成不變的，客戶關(guān)系管理的核心是維持與加強企業(yè)與客戶之間的關(guān)系�？蛻絷P(guān)系的研究表明，對于高價值的客戶關(guān)系的維護策略可以從以下四個不同的層次進行展開，進一步拉近客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)競爭。
(一)客戶財務(wù)獎勵策略
第一層次是采取大規(guī)模低價采購策略或?qū)﹂L期合作的顧客采取較低價格來刺激客戶，將客戶與公司緊緊聯(lián)系在一起。這是一個建立在客戶關(guān)系維護上的基本策略，由于其存在易模仿性，其他企業(yè)可能會爭相模仿，最終使得其競爭優(yōu)勢難以形成，而只能維持老的客戶，從價值增加的基礎(chǔ)上來看，企業(yè)還可能繼續(xù)為老客戶提供服務(wù)，但是短時期內(nèi)是吸收不到新的客戶。但是其作為維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，是必須要存在的，因為老的客戶隨時有可能被其他企業(yè)吸引走。
(二)客戶人際關(guān)系交往策略
由于市場競爭越來越大，加上各企業(yè)都相互模仿，客戶財務(wù)激勵策略的作用將無法得到發(fā)揮，這時，就必須通過高一層次的策略來維護企業(yè)與客戶關(guān)系，企業(yè)跟客戶最重要的就是溝通，通過建立起這種溝通的關(guān)系，就會容易使客戶懷著一顆感恩的心來接受服務(wù)，這樣一些附加性的消費者價值觀念也將得到消費者的認識和贊同，這樣就在無形之中加深了客戶對品牌的印象，而企業(yè)的知名度也能得以提升，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也就能長期維持下去。相對第一層次客戶關(guān)系維護策略來說，客戶與企業(yè)的關(guān)系將更高一個層次體現(xiàn)出來，從而鞏固了客戶對公司的認識。其主要始終有與客戶保持聯(lián)系，與客戶建立良好的人際溝通關(guān)系，持續(xù)忠誠的為客戶服務(wù)，在客戶的人際交往關(guān)中給予一定的幫助。
(三)客戶個性化服務(wù)策略
分析和找出客戶個人狀況，對每一位客戶提供一套適合其發(fā)展需要的和個性化完美解決方案，通過良好的服務(wù)態(tài)度和理念，得到客戶的贊許和支持，進一步加強企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。其主要形式有：整體服務(wù)策略和“一對一”服務(wù)策略。
(四)客戶發(fā)展聯(lián)系策略
這一層次關(guān)系維護策略是最有成效的，它貫穿了客戶與公司之間的發(fā)展狀況、財務(wù)狀況和人際關(guān)系狀況。通過在交付系統(tǒng)中為客戶特別設(shè)計的服務(wù)，形成了客戶發(fā)展聯(lián)系。除此之外，通過以技術(shù)為基礎(chǔ)，為客戶制定更高效率的`服務(wù)，也可以形成客戶發(fā)展關(guān)系。主要有改進方式方法、提高效率、改變投資方式和信息的整合等。
客戶關(guān)系的管理與維護的最終目標是企業(yè)能夠得到廣大客戶的信奈與支持，特別是避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。能否管理和維好護客戶是非常重要的也是非常有必要的，他能直接影響到公司生存。要增強企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的是管理和維護好客戶關(guān)系，提高客戶對企業(yè)的依賴與信賴，最終將其客戶和潛在客戶牢牢抓住。
而在競爭如此激烈的市場條件下，企業(yè)所擁有的如此龐大的而且接觸較多的客戶群體，進行客戶關(guān)系的管理和維護就是一項必須且不得不完成的工作�，F(xiàn)階段企業(yè)最迫切需要的是一個先進的管理客戶關(guān)系管理和維護，這樣一來，企業(yè)就會在競爭日益激烈的狀況下處于優(yōu)勢地位，而這也正體現(xiàn)的是客戶關(guān)系的管理和維護作為企業(yè)后備技術(shù)支持的力量和關(guān)鍵。
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