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客戶關(guān)系管理中的客戶識別步驟
客戶識別是貫穿整個客戶關(guān)系管理運作流程的一條主線，也是企業(yè)判斷是否進行以及如何進行客戶獲取、客戶保持、關(guān)系終止活動的根本依據(jù)。這里我們把客戶識別可以分為定位客戶、客戶分類、調(diào)整客戶和發(fā)展客戶幾個步驟(見圖)。
圖客戶識別的框架
客戶的定位
要準確定位客戶，必須知道企業(yè)和客戶之問的關(guān)系是什么性質(zhì)，還必須對客戶進行差異性分析。不同客戶的差異性主要表現(xiàn)為對企業(yè)貢獻價值和產(chǎn)品需求兩方面的不同。對客戶進行差異性分析可以辨識客戶的種類，詳細需求和價值取向，使企業(yè)清楚地知道其利潤形成所主要依賴的經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，客戶對企業(yè)的依賴動力以及客戶的分布情況。
客戶的動態(tài)調(diào)整
市場環(huán)境是瞬息萬變的，所以必須用動態(tài)的、發(fā)展的眼光看待客戶。隨著企業(yè)核心業(yè)務(wù)的變化.有可能過去的客戶已經(jīng)流失.而過去的競爭對手已變?yōu)榻裉斓暮诵目蛻簟Ｋ�，尋找客戶是一個長期的工作，它會一直伴隨著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展不斷更新補充企業(yè)的核心客戶。
客戶分類
在進行客戶識別與調(diào)整后，下一步就是客戶分類的工作。因為不同的客戶有不同的特征，由于在一定范用內(nèi)所存在的共同點而形成差異較大的不同群體，企業(yè)可以據(jù)此來進行客戶群的劃分，這也正是企業(yè)選擇客戶獲取、客戶保持以及關(guān)系終止策略過程中的必要步驟。
客戶發(fā)展
對不同的客戶進行分類之后.更好地了解當(dāng)前客戶的價值并采取相應(yīng)的客戶維系政策將變成工作的重心.企業(yè)需要采取合適成本的具有針對性的營銷方案來發(fā)展客戶，從而降低成本、增加企業(yè)活動的效用。如果企業(yè)對所有的用戶采取相同的維系政策，既不利于激勵客戶更多地消費，還有可能導(dǎo)致高價值客戶的不滿。
客戶識別對企業(yè)客戶關(guān)系管理實施的重要意義，主要體現(xiàn)在對企業(yè)的客戶保持和客戶獲取的指導(dǎo)上�？蛻舯３质瞧髽I(yè)實施客戶關(guān)系管理的主要目標之一，它對企業(yè)的利潤有重要影響。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶保持率增加5%，行業(yè)平均利潤增加幅度在25%一85%之間�？蛻舯３謱纠麧櫟挠绊懼匀绱酥�，是因為保持現(xiàn)有客戶比獲取新客戶的成本低得多，一般可節(jié)約4—6倍。但如果不加區(qū)別地開展而對所有客戶都進行保持努力，勢必會造成客戶保持成本的浪費。如果事先通過客戶識別方法，識別出具有較大概率同企業(yè)保持客戶關(guān)系的客戶，并有區(qū)別地開展客戶保持努力.就會起到事半功倍的效果，大大節(jié)省企業(yè)的客戶保持成本。
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