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如何讓客戶喜歡你？一直喜歡你？
未來行業(yè)競爭中能讓你脫穎而出的關(guān)鍵，就是客戶體驗(yàn)。------Tiffani Bova，全球知名IT研究與顧問咨詢公司Garnter副總裁兼高級分析師
客戶體驗(yàn)是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受，良好的用戶體驗(yàn)有助于企業(yè)不斷完善產(chǎn)品或服務(wù)�？蛻趔w驗(yàn)是在客戶與品牌之間一系列的交互中建立起來的，但最終，客戶體驗(yàn)需要由客戶定義，為客戶定位。------ Esteban Kolsky，thinkJar首席執(zhí)行官
根據(jù)最近全球知名IT研究與顧問咨詢公司Garnter對多家公司首席執(zhí)行官所做的一項(xiàng)調(diào)研顯示，“客戶體驗(yàn)”是他們最看重的一項(xiàng)工作，但問題是，他們真的非常了解客戶體驗(yàn)的重要性嗎?
事實(shí)上，在Paul Greenberg看來，客戶體驗(yàn)并不難以定義，他覺得，如果一個客戶喜歡你，而且一直喜歡你，那么他們就會和你做生意。反之，如果他們不喜歡你，就不會和你有業(yè)務(wù)往來。
本文將提供50個與客戶體驗(yàn)相關(guān)的數(shù)據(jù)，再次強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的重要性，如果你恰巧是一個剛剛開始創(chuàng)業(yè)的初創(chuàng)公司創(chuàng)始人，或許會非常有幫助。
1、研究顯示，55%的客戶愿意為有保障的、好的hr369.com客戶體驗(yàn)支付更多費(fèi)用，這里的“有保障”，意味著客戶已經(jīng)不再滿足那些只是承諾會提供好客戶體驗(yàn)的公司。
2、86%的客戶愿意為升級用戶體驗(yàn)支付更多費(fèi)用。最典型的行業(yè)就是航空旅行和酒店，如果能夠提供好的客戶體驗(yàn)，將會產(chǎn)生增值收入并提高客戶忠誠度。
3、當(dāng)客戶無法及時(shí)獲得信息時(shí)，84%的人會感到沮喪。
4、客戶不滿會導(dǎo)致以下結(jié)果：如果客戶不高興，13%的人會告訴15個(或以上)的人;相反，如果客戶感受到積極的體驗(yàn)，72%的人會和6個(或以上)的人分享。
4、如果網(wǎng)站設(shè)計(jì)的用戶體驗(yàn)不佳，會導(dǎo)致67%的客戶流失。
6、每五年，50%的客戶體驗(yàn)會自然流失。
7、每26個不高興的客戶中，只有1個會提出投訴，其余都會流失掉。因此，如果你覺得公司沒什么投訴反饋是一件非常令人滿意的事兒，那真的是大錯特錯，真正的敵人是客戶無視你。
8、91%的客戶如果不滿意客戶體驗(yàn)是不會進(jìn)行投訴的，他們只會簡單地離開。
9、客戶投在吸引一名新客戶身上的成本，是維護(hù)、保留一名現(xiàn)有客戶的6到7倍。
10、65%的成功企業(yè)都是在現(xiàn)有客戶上進(jìn)行增銷或交叉銷售。
11、只有12%的公司是在新客戶身上進(jìn)行增銷或交叉銷售獲得成功的。
12、75%的品牌不知道用戶參與度是什么意思，但是卻都忙著評估這一指標(biāo)。
13、66%的客戶選擇更換品牌，是因?yàn)榉⻊?wù)很差。
14、在所有導(dǎo)致客戶流失的差評服務(wù)中，85%都是可以預(yù)防的。
15、在所有導(dǎo)致客戶流失的差評服務(wù)中，11%只需公司簡單的擴(kuò)大服務(wù)范圍就可以解決。
16、在所有導(dǎo)致客戶流失的差評服務(wù)中，67%可以在用戶首次參與之后得到解決。
17、70%的成功企業(yè)會使用客戶反饋模式提供一流的客戶體驗(yàn)，及時(shí)進(jìn)行客戶反饋的行業(yè)平均比例是50%，而29%的企業(yè)則做不到這一點(diǎn)。
18、客戶渴望獲得更多信息和知識。
19、56%的客戶只是想得到正確答案，但是64%的客戶并不相信公司反饋的信息。
20、44%的客戶堅(jiān)信自己收到的回復(fù)是錯誤的。
21、在社交媒體上提出的客戶請求，有55%不會得到任何回復(fù)。
22、84%的社交媒體交互最終會升級到公司其他服務(wù)渠道里。
23、13%的公司表示，自己有四分之一的服務(wù)請求是通過社交媒體發(fā)出的。
24、在Facebook上，72%的客戶與公司之間交互是完成不了的，其他渠道也一樣。
25、67%的社交媒體交互，最終都會回到傳統(tǒng)渠道上處理解決。
26、在過去的12個月里，36%的客戶服務(wù)公司會在社區(qū)渠道部署業(yè)務(wù)服務(wù)。
27、在社區(qū)渠道每完成一筆交易，可以節(jié)省84%的成本。
28、2008年，社區(qū)/線上社區(qū)比例數(shù)字為：12/4。
29、2015年，社區(qū)/線上社區(qū)比例數(shù)字為：46/24。
30、67%的服務(wù)交互可以被社區(qū)交互輕松取代。
31、不到1%的公司正在部署(或已經(jīng)部署了)全渠道。
32、97%的公司表示自己會在全渠道上投資。
33、23%的公司表示自己在全渠道上做的不錯。
34、2%的公司會追蹤跨渠道數(shù)據(jù)。
35、67%的客戶并不關(guān)心自己使用的是什么渠道。
36、全球范圍內(nèi)，59%的客戶接受采用移動技術(shù)。
37、3%的全球客戶表示喜歡使用移動設(shè)備。
38、據(jù)報(bào)道，15%的公司獲得成功，并沒有采用“移動為先”戰(zhàn)略。
39、據(jù)報(bào)道，不到1%的公司獲得成功，采用了“移動為先”戰(zhàn)略。
40、29%的全球性公司更愿意使用移動設(shè)備，而不是計(jì)算機(jī)。
41、34%的公司表示已經(jīng)開始進(jìn)行客戶旅程分析。
42、據(jù)報(bào)道，2%的公司通過進(jìn)行客戶旅程分析獲得了成功。
43、13%的客戶表示，客戶旅程分析對他們很有效。
44、72%的客戶表示，客戶旅程分析并沒有抓準(zhǔn)他們的需求。
45、67%的客戶表示他們對使用客戶旅程分析非常感興趣。
46、58%的公司表示自己曾做過客戶參與度調(diào)查。
47、不到1%的公司能真正評估客戶參與度這一指標(biāo)。
48、91%的非參與客戶是因?yàn)椴粷M而離開的。
49、78%的客戶期望通過自助服務(wù)獲得自己需要的反饋答案。
50、當(dāng)服務(wù)人員無法給予足夠或正確的信息，84%的客戶會感到非常泄氣、失望。
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