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如何通過客戶關(guān)系管理創(chuàng)造共同價(jià)值
客戶關(guān)系管理是一種以客戶滿意度為重點(diǎn)的管理戰(zhàn)略�？蛻絷P(guān)系管理如何創(chuàng)造共同價(jià)值?下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于，提供給大家參考!
20世紀(jì)50年代后，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶對產(chǎn)品的滿意程度，展開了以客戶關(guān)系管理為主的企業(yè)戰(zhàn)略，而這些戰(zhàn)略的效果并不明顯。這主要是由于隨著體驗(yàn)消費(fèi)模式的到來，顧客與企業(yè)的關(guān)系由線型模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)型模式，供應(yīng)鏈中的各個(gè)個(gè)體都成為了價(jià)值創(chuàng)造的主體之一。在這種情況下，顧客不再滿足于產(chǎn)品或服務(wù)的本身，而希望參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中去，通過對產(chǎn)品或公司的體驗(yàn)來共同創(chuàng)造價(jià)值。
伴隨著這些變化，共同創(chuàng)造價(jià)值理論應(yīng)運(yùn)而生，將傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理發(fā)展為以消費(fèi)者體驗(yàn)為基礎(chǔ)，消費(fèi)者與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值的新型客戶關(guān)系管理模式。
共同創(chuàng)造價(jià)值理論
隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)能力不斷提高，社會(huì)的物質(zhì)供給也極大的豐富。與此同時(shí)，消費(fèi)者的消費(fèi)行為也發(fā)生了改變，消費(fèi)者對產(chǎn)品的需求不再僅僅是產(chǎn)品的使用價(jià)值，而是包含了一系列的心理需求和個(gè)性化需求。目前，消費(fèi)行為出現(xiàn)的新趨勢主要有：消費(fèi)者更加注重個(gè)性化、更加注重購物過程中的體驗(yàn)、更加注重產(chǎn)品服務(wù)等。越來越多的消費(fèi)者渴望參加到與企業(yè)的互動(dòng)之去。
在20世紀(jì)中后期，多數(shù)企業(yè)開始注重企業(yè)價(jià)值鏈的管理。在傳統(tǒng)的價(jià)值鏈中只包括供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商三個(gè)主體，而將消費(fèi)者排除在價(jià)值鏈之外。進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著消費(fèi)者消費(fèi)行為的改變，消費(fèi)者逐漸進(jìn)入到價(jià)值鏈中，與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值。這種共同創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)具有一些特點(diǎn)，首先，消費(fèi)者成為了價(jià)值的創(chuàng)造過程的一員，單個(gè)的消費(fèi)者參與到價(jià)值鏈的創(chuàng)造過程中并與其他消費(fèi)者共享信息，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值的最大化;其次，在共同創(chuàng)造價(jià)值的過程中，消費(fèi)者之間形成了網(wǎng)狀的關(guān)系，各成員間可以實(shí)現(xiàn)信息共享，這種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)最終可以使具有相同特征的消費(fèi)者構(gòu)成一個(gè)群體;最后，這種共同創(chuàng)造價(jià)值基于客戶的體驗(yàn)，消費(fèi)者在與企業(yè)互動(dòng)的過程中參與到價(jià)值創(chuàng)造中。消費(fèi)者與企業(yè)的互動(dòng)可以從多個(gè)角度出發(fā)，例如消費(fèi)者可以參加到產(chǎn)品的研發(fā)中去，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需求來創(chuàng)造新產(chǎn)品;消費(fèi)者也參與企業(yè)的生產(chǎn)，幫助企業(yè)完成部分工作，同時(shí)也可以幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和宣傳。
客戶關(guān)系管理的改進(jìn)
根據(jù)共同創(chuàng)造價(jià)值觀點(diǎn)，企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)必須與消費(fèi)者充分互動(dòng)，讓消費(fèi)者加入到價(jià)值創(chuàng)造中去，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系管理改進(jìn)中，企業(yè)不能以自身的條件來進(jìn)行設(shè)計(jì)生產(chǎn)，而應(yīng)與客戶充分互動(dòng)，更好地根據(jù)消費(fèi)者需求來進(jìn)行生產(chǎn)。在新的消費(fèi)模式下，企業(yè)應(yīng)更加關(guān)注消費(fèi)者購物的心理過程，通過消費(fèi)體驗(yàn)來不斷改進(jìn)自身的產(chǎn)品與服務(wù);同時(shí)，通過與消費(fèi)者的溝通，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
在共同創(chuàng)造價(jià)值的前提下，企業(yè)的客戶管理信息系統(tǒng)也要進(jìn)行必要的改進(jìn)，將客戶體驗(yàn)功能融合到系統(tǒng)中去。企業(yè)對于消費(fèi)者的信息應(yīng)進(jìn)行歸納，將同類的消費(fèi)者進(jìn)行劃分，并使同類消費(fèi)者可以進(jìn)行有效的溝通。在對消費(fèi)者的數(shù)據(jù)管理中，除了有反映消費(fèi)者基本信息的描述性數(shù)據(jù)外，還應(yīng)加入其他信息，主要有：一、促銷數(shù)據(jù)，目的是將企業(yè)的促銷活動(dòng)及時(shí)傳達(dá)給消費(fèi)者;二、交互數(shù)據(jù)，記錄企業(yè)員工與消費(fèi)者的溝通過程;三、體驗(yàn)數(shù)據(jù)，記錄消費(fèi)者在購買過程中的心理狀況。
在客戶關(guān)系管理的改進(jìn)過程中，企業(yè)必須同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)文化的建立，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，促使員工在與消費(fèi)者的溝通中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求，并建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系;新模式下的客戶關(guān)系管理要求構(gòu)建共同價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，這就要求企業(yè)加強(qiáng)相關(guān)的改進(jìn)，使企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)性。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，為了適應(yīng)網(wǎng)狀的客戶關(guān)系模式，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)組織的扁平化，充分發(fā)揮員工的積極性，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工能夠快速的對客戶的需求進(jìn)行反應(yīng);同時(shí)企業(yè)要將業(yè)務(wù)流程化，使各個(gè)部門能夠根據(jù)及時(shí)應(yīng)對用戶提出的要求。
隨著企業(yè)生產(chǎn)力水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)模式也在發(fā)生著變化。為了提升企業(yè)競爭力，維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系，企業(yè)必須對傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式進(jìn)行改進(jìn)，這種改進(jìn)不僅僅包括技術(shù)領(lǐng)域的加強(qiáng)，還包括企業(yè)對客戶體驗(yàn)的管理與協(xié)調(diào)。改進(jìn)后的客戶關(guān)系管理將消費(fèi)者加入到價(jià)值創(chuàng)造過程中，注重企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通，以消費(fèi)者的需求進(jìn)行生產(chǎn)，這樣才能做到了真正的以“客戶為中心”。
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