客戶溝通與客戶關系管理

　　所謂的溝通，就是信息的交流與互換。企業(yè)與客戶之間的溝通應當是雙向溝通，包括兩個方面，下面一起和小編來看看吧!

　　(一)企業(yè)與客戶的溝通。

　　一方面保持與客戶的雙向溝通是至關重要的，企業(yè)經常與客戶進行溝通，才能了解客戶的實際需求，理解他們的期望，特別是當企業(yè)出現失誤時，有效的溝通有助于更多地獲得客戶的諒解，減少或消除客戶的不滿;另一方面客戶溝通是影響企業(yè)與客戶關系的一個重要因素，企業(yè)經常與客戶進行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠合作的意義，描繪合作的遠景，才能在溝通中加深與客戶的感情，穩(wěn)定客戶關系，從而使客戶重復購買次數增多，增加客戶終身價值。如果企業(yè)與客戶缺少溝通，那么好不容易建立起來的客戶關系，可能會因為一些不必要的誤會沒有得到及時消除而土崩瓦解。一般來說，企業(yè)與客戶進行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生。企業(yè)與客戶溝通的途徑包括以下六種：

　　1、業(yè)務人員。業(yè)務人員可以當面向客戶介紹企業(yè)及其產品或者服務的信息，還可以及時答復和解決客戶提出的問題，并對客戶進行主動詢問和典型調查，了解客戶的意見及客戶對投訴處理的意見和改進意見等。業(yè)務人員與客戶溝通，雙方可直接對話，進行信息的雙向溝通，可使雙方從單純的買賣關系發(fā)展到建立個人之間的友誼，進而維護和保持長期的客戶關系。

　　2、活動。通過舉辦活動可以讓企業(yè)的目標客戶放松，從而增強溝通的效果。如，通過座談會的形式，定期把客戶請來進行直接的面對面的溝通，讓每個客戶暢所欲言，或者發(fā)放意見征詢表，向他們征求對企業(yè)的投訴和意見。此外，通過促銷活動與客戶溝通，可使?jié)撛诳蛻艉湍繕丝蛻粲辛嗽囉眯庐a品的理由，從而建立新的客戶關系，也使現實客戶有再次購買或增加購買的理由，從而有利于維護和發(fā)展客戶關系。但是，可能使客戶對產品或服務的價格產生懷疑，從而造成不利影響。

　　3、信函、電話、網絡、電郵、呼叫中心等方式。隨著技術的進步和溝通實踐的發(fā)展，新的溝通渠道在不斷出現，特別是互聯網的興起徹底改變著企業(yè)與客戶溝通、交流的方式，企業(yè)可以在強大的數據庫系統(tǒng)支持下，通過電子商務的手段，開設自己的網站為客戶提供產品或服務信息，與客戶進行實時溝通，從而縮短企業(yè)與客戶之間的距離。

　　4、廣告。通過廣告與客戶溝通可以全面控制信息內容，能讓信息在客戶心中留下深刻印象，但是由于廣告與客戶溝通是單向溝通，所以公眾信任度較低，易引起客戶逆反心理。這就要求企業(yè)的廣告要減少功利的色彩，多做一些公關廣告和公益廣告，才能夠博得客戶的好感。

　　5、公共宣傳以及企業(yè)的自辦宣傳物。通過公共宣傳與客戶溝通可以增加信息的可信度，因為它是一個與獲利無關者的評論，比較可靠;另外，公共宣傳還可使企業(yè)欲與客戶溝通的信息得到免費曝光的機會，提高對客戶的影響力，但企業(yè)要避免喪失對信息的控制權;通過企業(yè)內部刊物可以發(fā)布企業(yè)的政策與信息，及時將企業(yè)經營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶。

　　6、包裝。企業(yè)給客戶的第一印象往往是來自企業(yè)的產品，而產品給客戶的第一印象，不是來自產品的內在質量，而是來自產品的包裝。包裝是企業(yè)與客戶溝通的無聲語言，好的包裝可以吸引客戶的視線，給客戶留下美好的印象，能夠引起客戶的購買欲望。包裝還可以傳達企業(yè)對社會、對公眾的態(tài)度，及對自然和環(huán)境的態(tài)度。例如，越來越多的生產廠商采用了無污染的、能夠生物分解或循環(huán)利用的包裝材料，這就向客戶傳達了自己對環(huán)境的愛護，從而給客戶留下這家企業(yè)愛護環(huán)境、富有責任感的印象。

　　總之，企業(yè)與客戶溝通的形式多樣，其目的是通過經常性的溝通，讓客戶清楚企業(yè)的理念與宗旨，讓客戶知道企業(yè)是他們的好朋友，企業(yè)很關心他們。為了不斷滿足他們的需要，企業(yè)愿意不斷地提升產品或者服務的品質及其他一切方面。

　　(二)客戶與企業(yè)的溝通。

　　根據美國消費者事務辦公室的調查，90%～98%的不滿意消費者從不抱怨，他們僅僅是轉到另外一家，或者是因為怕麻煩，或者是因為商品價值太低而不愿浪費時間和精力，還有的是因為不知道如何投訴。而如果客戶不將心中的不滿講出來，企業(yè)就很可能不知道自己哪里出錯了，從而一錯再錯，結果是引起更多客戶的不滿。因此，為了確�？蛻襞c企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵不滿意的客戶提出自己的意見，這就要想辦法降低客戶投訴的“門檻”，為客戶提供各種便利的途徑，并保持途徑的暢通，讓客戶投訴變得簡單。企業(yè)要為客戶提供各種渠道，并保持渠道暢通，使客戶可以隨時隨地與企業(yè)進行溝通，包括客戶向企業(yè)提出的意見、建議和投訴�？蛻襞c企業(yè)的溝通途徑包括：來人、來函、電話、網絡、電郵等。例如，開通免費投訴電話、24小時服務熱線或在線服務;設置意見箱、意見簿和信息反饋卡等。

　　同時，應在企業(yè)內部建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度。企業(yè)要積極建立客戶投訴制度和建議制度，清清楚楚、明明白白地告訴客戶企業(yè)接受投訴的部門及其聯系方式和工作程序。此外，企業(yè)還可設立獎勵制度鼓勵客戶投訴。如聯邦快遞就保證，客戶在遞交郵件的次日上午10∶30前沒有收到郵件，只要客戶投訴，那么郵遞費用全免�？傊�，企業(yè)要方便客戶與企業(yè)的溝通，方便客戶投訴和提意見，并且盡可能降低客戶投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力和金錢等。

　　考慮到客戶關系管理中企業(yè)要面對各類不同類型的客戶，這就要求企業(yè)與客戶的雙向溝通過程，應是針對不同特點的客戶進行的有針對性的、個性化的溝通，考慮到此種要求，企業(yè)應建立起完善的客戶溝通策略。

　　1、對不同的客戶實施不同的溝通策略。要考慮客戶給企業(yè)帶來價值的不同進行“分級溝通”，即針對客戶的不同級別實施不同級別的溝通。例如，在與客戶的溝通中，對重要客戶，每個月打一次電話，每季度拜訪一次;對主要客戶，每季度打一次電話，每半年拜訪一次;對普通客戶，每半年打一次電話，每年拜訪一次;對小客戶，則每年打一次電話或者根本不必打電話和拜訪。

　　2、站在客戶的立場上與客戶溝通�？蛻敉ǔｊP心的是自己切身利益的事，客戶購買的不僅僅是產品或者服務，還包括企業(yè)對客戶的關心以及客戶對企業(yè)的信任。因此，企業(yè)只有充分考慮客戶的利益，把客戶放在一個合作伙伴的角色上，站在客戶的立場上，才能獲得溝通的成功。

　　3、向客戶表明誠意。由于溝通的成功有賴于雙方的共同努力，因此企業(yè)與客戶溝通時，要首先向客戶表明自己是很有誠意的(主要表現在對客戶的態(tài)度上，如承諾的兌現)，衷心希望得到客戶的積極響應。如果企業(yè)都沒有誠意，就不要指望得到客戶熱情的回報，也不要指望與客戶的溝通能夠獲得成功。

　　特別值得注意的是,在與大客戶的溝通過程中，企業(yè)更應做到：首先，可安排企業(yè)高層進行拜訪，通過真誠的交流和情感溝通，增進彼此的理解，使其認識到“一榮俱榮，一損俱損”的利害關系，不貪圖眼前利益而損害雙方的長遠關系進而向大客戶表明誠意。其次，企業(yè)要努力站在大客戶的立場上，為大客戶提供富有個性的、與時俱進的產品或服務，使大客戶離不開企業(yè)，甚至產生對企業(yè)的依賴。這樣，當發(fā)生利益沖突時，大客戶就會理智些，甚至有所顧忌，從而不敢輕易傷害雙方的關系。再次，軟硬兼施，講究策略和技巧，促使大客戶能以情為重，以雙方關系的穩(wěn)定和正�；癁橹�。

　　良好的溝通對合作雙方來說是雙贏的，所以對企業(yè)來說，加強客戶溝通是建立完善的客戶關系管理的不二法則。

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