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保險(xiǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系管理
保險(xiǎn)行業(yè)的精髓就是服務(wù)，服務(wù)的背后系統(tǒng)叫客戶關(guān)系管理。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理的文章，提供給大家參考!
一客戶關(guān)系管理一種思想，一種價(jià)值觀，一種思維模式。
早在清朝末，民國(guó)初年，錢莊票號(hào)服務(wù)客戶的管理和服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)在我們今天之上。他們知道不能讓普通客戶跟大客戶見面，大客戶走后門，他的馬車可以直接開到錢莊里面。我們今天很多公司開產(chǎn)說會(huì)，連客戶停車的問題都沒有解決。過去的錢莊票號(hào)直接讓客戶的馬車開到錢莊，有人把客戶領(lǐng)到休息室，有人幫客戶的馬牽起來。他們會(huì)故意丟錢丟在地上，就是要告訴客戶，我們這里很安全，你錢掉在地下都沒有問題，沒有人會(huì)撿。VIP客戶休息室對(duì)面是食堂，讓他們看到員工都吃什么好菜，喝什么好酒以顯示企業(yè)很有實(shí)力。就是處處用細(xì)節(jié)影響客戶，處處用細(xì)節(jié)打動(dòng)客戶。你說那個(gè)時(shí)候哪有什么計(jì)算機(jī)，但是我們的祖先他們有一種思維——以人為本。我曾經(jīng)兩次去山西，專門去錢莊票號(hào)學(xué)習(xí)如何經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系，后來我在北京建了我的保險(xiǎn)私人會(huì)所，會(huì)所裝修完了之后，我就帶著一經(jīng)理去參觀，我?guī)タ磁韵词珠g，我請(qǐng)教她女孩子掛包的地方在哪里，冬天厚衣服掛在哪里，女孩子要化妝用什么鏡面。為什么洗手間只能解決生理問題，而不是溫馨有鮮花和油畫，為什么洗手間沒有一次性的坐墊，你就要從細(xì)節(jié)去打動(dòng)。我?guī)タ茨行韵词珠g，男人最愛學(xué)習(xí)的地方，學(xué)習(xí)效率最高的地方就是洗手間。男人如果要抽煙要有煙灰缸，有打火機(jī)，放包的架子。男人上洗手間通�？次恼�、看報(bào)紙、看雜志，請(qǐng)問他應(yīng)該看什么報(bào)紙和雜志，如果一個(gè)客戶今天來跟我談財(cái)產(chǎn)和繼承問題，如果他去了洗手間就會(huì)順手看一下這類型的雜志。然后我告訴我的經(jīng)理，只要用心是可以設(shè)計(jì)出很多東西的，我們絕對(duì)不可以用道理去說服客戶，我們就是靠細(xì)節(jié)去打動(dòng)客戶。另外怎么陪客戶下樓梯，應(yīng)該走左手還是右手?扶手在哪邊。我應(yīng)該走在他的前面還是后面。我們要要關(guān)注對(duì)方，而不是關(guān)注自己。這不是營(yíng)銷技巧，這個(gè)是一個(gè)人的價(jià)值觀，一個(gè)人的思維，一個(gè)人的價(jià)值取向。這才叫以人為本。
二客戶關(guān)系管理要借助現(xiàn)代的信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。
現(xiàn)在的客戶流失率數(shù)量很大，員工流失率很高，所以，今天在大量客戶營(yíng)銷在人員流失率很高的情況下就需要一套數(shù)據(jù)庫(kù)來記錄我們客戶的價(jià)值信息。泰國(guó)有一個(gè)酒店叫東方文華，香港有一個(gè)酒店叫半島，這些都是做客戶關(guān)系管理很好的酒店。我一個(gè)朋友三年前去住過這個(gè)酒店，三年后再去這個(gè)酒店，酒店發(fā)了郵件回復(fù)，我們某某人會(huì)來接待你。到達(dá)酒店后，大堂經(jīng)理跟他說，您有三年沒有來我們酒店了吧，不知道我們還有什么需要改進(jìn)的?到達(dá)房間時(shí)，他發(fā)現(xiàn)住過的這個(gè)房間就是三年前他住過的房間，而且桌子上有他最喜歡抽的牌子香煙，還有他喜歡吃的芒果。同時(shí)他看到桌子上有一封信，留言說：知道你喜歡吃這個(gè)水果和這個(gè)煙，所以酒店贈(zèng)送您。原來酒店要求服務(wù)員一定學(xué)會(huì)觀察客人的煙頭，煙的品牌需要輸入電腦，打掃衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)垃圾筒每天有芒果皮，他們也要求輸入到電腦。他下樓吃飯，餐廳服務(wù)員會(huì)說你還是到西餐廳用餐嗎?點(diǎn)菜的時(shí)候，你還跟上次一樣吃牛排還是我們給你推薦?他說你認(rèn)識(shí)我嗎?我不認(rèn)識(shí)，但我知道你是我們的VIP，公司都會(huì)告訴我們這些以更好的為你服務(wù)。你要打動(dòng)客戶你要運(yùn)用很多的信息技術(shù)，把客戶的資訊輸入到你的客戶檔案里。客戶關(guān)系管理的第二點(diǎn)核心是要懂得運(yùn)用客戶檔案(包括他的愛好、習(xí)慣、喜怒哀樂等都要記錄)，運(yùn)用現(xiàn)代的信息技術(shù)去記錄客戶有價(jià)值的信息。
三客戶關(guān)系管理就是需要和客戶一對(duì)一的互動(dòng)。
保險(xiǎn)“產(chǎn)說會(huì)”大大的提升了保單銷售的效率，幫助公司和伙伴出了很多成果。但是產(chǎn)說會(huì)也破壞了很多業(yè)務(wù)員的作業(yè)規(guī)律，弱化了業(yè)務(wù)員自身的作業(yè)技能。我曾經(jīng)跟一位明星做保險(xiǎn)，促成之前，搜索了他很多的資料，比如他的生日，婚姻狀況。計(jì)劃書設(shè)計(jì)好后和他聊保險(xiǎn)。他說你怎么這么了解，我說你是公眾人物所以我需要了解你，簽單的事也就水到渠成了。我曾經(jīng)去拜訪一個(gè)女客戶，我問她你老公呢?她說出去了。我說去那里了?她說出國(guó)了。我說去哪里了?她說美國(guó)。我說什么時(shí)候回來?她說不回來了。我說那你不是要過去，她說不過去。我說那不是要兩地分居了。她說你能不能不說這個(gè)了。這時(shí)我發(fā)現(xiàn)自己真是傻的可愛，她離婚了我不知道還一個(gè)勁的問。我的意思是說可以跟客戶互動(dòng)，但是千萬不要亂動(dòng)，聊天就是聊客戶喜歡的話題。我們一定要去談客戶喜歡的東西，大客戶興奮什么?大客戶興奮得是他的企業(yè)，你要關(guān)注他的企業(yè)，要看市場(chǎng)營(yíng)銷怎么做的。我們要學(xué)著講客戶喜歡和關(guān)注的話題，而不是自己喜歡的內(nèi)容。
四客戶關(guān)系管理一定要細(xì)分市場(chǎng)，細(xì)分客戶。
我們一般以交保費(fèi)多少對(duì)客戶進(jìn)行分類。同時(shí)我們要把每個(gè)客戶的影響力，傳播途徑等因素來評(píng)估VIP的等級(jí)。有人跟我說，我認(rèn)識(shí)一個(gè)大老板如何如何，我說我還認(rèn)識(shí)章子怡，可她不認(rèn)識(shí)我呀，這叫做“單相思營(yíng)銷”。我把客戶分類，首先分兩大類，男人和女人。女人聊天的話題就講婚姻財(cái)富管理。婚前是你的，婚后把老公的也變成你的，離婚后怎么分得比較多。我跟男人講婚外戀財(cái)富風(fēng)險(xiǎn)管理，不同的客戶不同的服務(wù)。一視同仁是對(duì)客戶最大的不尊重。因?yàn)槟阆胪祽心悴畔胍灰曂�，要差異化，哪怕發(fā)短信發(fā)微信的內(nèi)容也要差異化。
五客戶關(guān)系管理要管理客戶的狀態(tài)。
單身有單身的理財(cái)需求，兩口之家有兩口之家的需求，三口之家又該怎么管理，我們要關(guān)注客戶的家庭形態(tài)的變化，包括關(guān)注他事業(yè)的升遷、企業(yè)的生命周期、要關(guān)注客戶的狀態(tài)。
六客戶關(guān)系管理就是要關(guān)注過程，而不是關(guān)注結(jié)果。
服務(wù)營(yíng)銷，客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)是什么，是流程而不是結(jié)果。會(huì)談戀愛的人天生就會(huì)做營(yíng)銷，戀愛怎么談的你就怎么去做營(yíng)銷，為什么結(jié)婚很痛苦，因?yàn)榻Y(jié)婚了沒有售后服務(wù)，所以結(jié)了婚很痛苦。江蘇衛(wèi)視的非誠(chéng)勿擾告訴我們有過程才有結(jié)果，沒有過程就很容易會(huì)遭到羞辱似的失敗。
的客戶不同的服務(wù)。一視同仁是對(duì)客戶最大的不尊重。因?yàn)槟阆胪祽心悴畔胍灰曂�，要差異化，哪怕發(fā)短信發(fā)微信的內(nèi)容也要差異化。
七客戶關(guān)系管理就是關(guān)注客戶的滿意度。
你做的事情客戶滿不滿意，接不接受你，就決定和你簽不簽單。只有滿意了，慢慢才會(huì)忠誠(chéng)。
八客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是整體運(yùn)作。
我提出一個(gè)概念，叫客戶組織建設(shè)。我堅(jiān)信，在中國(guó)我是第一個(gè)提出這一概念的人。其實(shí)客戶就是一個(gè)組織，而不是一個(gè)人，組織最核心的特征就是歸屬感。你要讓一群人主動(dòng)幫助你，乃至要讓一群人忠誠(chéng)于你，就是要讓他們產(chǎn)生歸屬感。建設(shè)好客戶這個(gè)組織，組織才會(huì)帶給我們?cè)丛床粩嗟呢?cái)富。
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