銀行客戶關(guān)系的管理
商業(yè)銀行重視并做好了客戶關(guān)系管理，才能滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，才能提高客戶的忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升銀行盈利能力，最終實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值和客戶價(jià)值的有機(jī)統(tǒng)一。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于銀行客戶關(guān)系的管理，歡迎大家參考!
1.加快渠道建設(shè)步伐。
目前我行服務(wù)于高端客戶的重要系統(tǒng)OCRM系統(tǒng)還存在一定缺陷，系統(tǒng)信息滯后，客戶賬戶的變動(dòng)不能實(shí)時(shí)反映，導(dǎo)致系統(tǒng)監(jiān)測(cè)的信息因滯后而失真，不能客觀反映客戶現(xiàn)有資產(chǎn)，還需到DCC系統(tǒng)進(jìn)一步核對(duì)證實(shí)，耗時(shí)費(fèi)力。為減少客戶維護(hù)過程中的信息失誤，建議優(yōu)化OCRM系統(tǒng)，使其能與DCC系統(tǒng)同步，以實(shí)現(xiàn)客戶信息的實(shí)時(shí)更新。
2.客戶信息的完善和補(bǔ)充。
目前客戶關(guān)系維護(hù)的重要系統(tǒng)OCRM系統(tǒng)客戶信息缺失嚴(yán)重。大部分客戶除姓名、性別、聯(lián)系電話等基本信息外，客戶的家庭信息、補(bǔ)充信息等幾乎是空白，客戶的個(gè)人喜好、產(chǎn)品偏好、個(gè)人經(jīng)歷、親屬狀況、經(jīng)營規(guī)模、潛在需求等信息無從查找。這就要求客戶經(jīng)理在平日與客戶電聯(lián)或面談時(shí)，及時(shí)捕捉客戶的各種信息，并做好詳細(xì)記錄，及時(shí)更新到OCRM系統(tǒng)，力爭準(zhǔn)確、全面地掌握客戶信息，做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。
3.重新界定客戶的歸屬。
通過系統(tǒng)優(yōu)化同步實(shí)現(xiàn)客戶管轄權(quán)的重新劃分。目前的客戶歸屬情況使一些客戶的維護(hù)頗有難度，系統(tǒng)中的客戶有相當(dāng)一部分資產(chǎn)在非歸屬行，有的甚至是非同城客戶，他們與歸屬行基本無業(yè)務(wù)往來，客戶經(jīng)理面談幾乎無法實(shí)現(xiàn)，維護(hù)難度大而使維護(hù)乏力。建議按客戶日常辦理業(yè)務(wù)的頻率來確定客戶歸屬，因客戶與銀行往來頻繁，彼此熟識(shí)度較高，因而更利于客戶關(guān)系的維護(hù)和管理。
4.建立客戶分層維護(hù)制。
根據(jù)客戶在銀行的資產(chǎn)總量將客戶分成若干等級(jí)：黑金級(jí)，資產(chǎn)1000萬以上;鉆石級(jí)500-1000萬;卓越白金300-500萬;白金100-300萬;卓越金級(jí)50-100萬;金級(jí)20-50萬六個(gè)等級(jí)，不同等級(jí)配置不同級(jí)別的客戶經(jīng)理。由高到低配置高級(jí)、一、二、三、四和見習(xí)客戶經(jīng)理，用于客戶的日常維護(hù)和管理。
5.實(shí)施有效的客戶經(jīng)理培訓(xùn)考核機(jī)制。
客戶經(jīng)理等級(jí)采取考試和考評(píng)相結(jié)合的辦法，依據(jù)其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績等因素來確定，客戶經(jīng)理在考試合格以前一律確認(rèn)為見習(xí)客戶經(jīng)理，不同級(jí)別的客戶經(jīng)理在工資待遇、授權(quán)、分管客戶的規(guī)模上區(qū)別較大。對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每年年終評(píng)審調(diào)整一次。選拔培養(yǎng)綜合型高級(jí)客戶經(jīng)理，精通對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)，熟悉會(huì)計(jì)、個(gè)人、信貸、國際、信用卡等部門業(yè)務(wù)，掌握受理標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等經(jīng)辦過程，熟悉銀行制度及法律法規(guī)。建立定期培訓(xùn)制，由高級(jí)客戶經(jīng)理組織轄內(nèi)低級(jí)別客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，提升單一產(chǎn)品客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。
6.實(shí)行常規(guī)維護(hù)和重點(diǎn)維護(hù)相結(jié)合。
常規(guī)維護(hù)是經(jīng)常性的不間斷的維護(hù)，在產(chǎn)品到期、新產(chǎn)品推出、已售產(chǎn)品凈值大幅波動(dòng)等等時(shí)期都要聯(lián)系告知客戶，以電聯(lián)或短信方式為主;重點(diǎn)維護(hù)是在重要時(shí)段對(duì)重點(diǎn)客戶的維護(hù)。如對(duì)客戶賦有紀(jì)念意義的特殊日期，生日、結(jié)婚紀(jì)念日、節(jié)假日等都要特別維護(hù)，在銀行關(guān)注時(shí)間點(diǎn)如月、季、年末的維護(hù)，主要以上門拜訪或以舉辦答謝會(huì)的方式為主。
7.樹立一切以客戶為中心的理念。
一是客戶參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研發(fā)依據(jù)市場(chǎng)調(diào)查、客戶調(diào)查的結(jié)果，研發(fā)生產(chǎn)客戶喜好的產(chǎn)品類型，浮動(dòng)收益性或保本型、產(chǎn)品期限、間隔檔期、收益率范圍等，充分參考客戶的需求，根據(jù)客戶的喜好開發(fā)產(chǎn)品，做到適銷對(duì)路。二是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和再造。在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下簡化業(yè)務(wù)流程，實(shí)行一條龍一站式銀行服務(wù)，在綜合職能科就可辦理一切業(yè)務(wù)，或通過委托協(xié)議的方式全權(quán)委托專職客戶經(jīng)理，為客戶辦理，免去客戶東奔西走在多個(gè)銀行部門辦理的繁瑣，提高業(yè)務(wù)受理的效率。
拓展內(nèi)容：與客戶溝通的技巧方法
使用稱呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
入鄉(xiāng)隨俗
一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
以對(duì)方為中心
在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
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