客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)
在“客戶關(guān)系管理”早已不是個(gè)新概念的今天，真正懂得管理客戶關(guān)系的企業(yè)卻不多。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，歡迎大家參考!
客戶關(guān)系管理的重點(diǎn) 1
優(yōu)先處理重要關(guān)系
優(yōu)秀的CEO都知道，所有客戶關(guān)系并非同等重要，重要的客戶關(guān)系也并非都和錢掛鉤�？蛻艟W(wǎng)中最具價(jià)值的客戶往往是參與度最高、愿意了解你的品牌、樂(lè)于向他人推薦或是與潛在客戶有直接聯(lián)系的那些人。
關(guān)鍵在于找出哪些客戶行為最有利于企業(yè)成功，優(yōu)先處理這些客戶關(guān)系，并讓這些客戶知道他們的重要性。
eBay的賣家評(píng)級(jí)系統(tǒng)就是很棒的例子。eBay不僅獎(jiǎng)勵(lì)參與度(比單次消費(fèi)額度更具參考價(jià)值)一直較高的用戶，還向客戶推薦客戶體驗(yàn)一貫較高的商家。
可見，除了作為網(wǎng)站技術(shù)支撐的后臺(tái)，eBay公司最具價(jià)值的是其專門打造的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，正是這個(gè)客戶關(guān)系網(wǎng)把最值錢的客戶推薦出去，通過(guò)他們吸引更多新客戶。
規(guī)劃客戶關(guān)系網(wǎng)
但凡卓越的企業(yè)都目標(biāo)明確。明確的目標(biāo)、高效的關(guān)系模式都能促使企業(yè)成功。無(wú)論是確立目標(biāo)還是建立模式，都靠CEO把握大方向，規(guī)劃企業(yè)客戶關(guān)系網(wǎng)。
我們不妨看看網(wǎng)絡(luò)電商巨頭亞馬遜(Amazon)、世界頂級(jí)戶外奢侈品牌Patagonia、在線房屋租賃網(wǎng)站Airbnb的客戶關(guān)系。
亞馬遜主要是建立了客戶和商品信息、供應(yīng)商之間的聯(lián)系，Patagonia打造了一個(gè)戶外運(yùn)動(dòng)愛好者、環(huán)境保護(hù)者社區(qū)，Airbnb則模糊了房屋供應(yīng)和消費(fèi)者的界線，并鼓勵(lì)用戶之間發(fā)展更密切的關(guān)系。上述三種模式都很明確，企業(yè)內(nèi)外對(duì)其也有清晰認(rèn)識(shí)。
倘若沒(méi)有這般清晰規(guī)劃，CRM除了轉(zhuǎn)換銷售，也發(fā)揮不了太大作用。
Airbnb的例子最具借鑒意義。Airbnb旨在為用戶搭建互相提供住宿的在線平臺(tái)。雖然這種商業(yè)模式早被VRBO和HomeAway使用，但Airbnb超越了兩者，原因在于Airbnb積極鼓勵(lì)房東和住戶在交易之外，發(fā)展更真實(shí)的人際關(guān)系——用戶必須提供個(gè)人照片和背景資料，房東會(huì)提供旅游指南，回復(fù)率高的房東還能在房源搜索中享受靠前排名，甚至還能收到Airbnb的小禮物。
正是這些小細(xì)節(jié)匯集起來(lái)，將Airbnb凝聚成一個(gè)社群，一個(gè)注重在交易中培養(yǎng)人際關(guān)系的社群。
要打造這樣的.客戶關(guān)系，CRM很關(guān)鍵，但前提是企業(yè)有明確的CRM目標(biāo)。確立目標(biāo)，應(yīng)從管理層開始——領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)首先解決“對(duì)我的業(yè)務(wù)最重要的客戶關(guān)系是哪些?”的問(wèn)題，繼而回答“應(yīng)該如何發(fā)展這些客戶關(guān)系，使之成為社群?”。
監(jiān)測(cè)客戶關(guān)系
客觀地說(shuō)，除了銷售情況，CRM還能跟蹤許多其他業(yè)務(wù)狀況，但是很多企業(yè)都對(duì)CRM這些功能熟視無(wú)睹，企業(yè)管理者應(yīng)做出改變。
客戶多久登陸一次你的網(wǎng)站?客戶是否主動(dòng)在社交媒體上分享和你企業(yè)相關(guān)的內(nèi)容?他們會(huì)介紹新客戶嗎?是否也在技術(shù)支持論壇里建言獻(xiàn)策?……
通過(guò)這些問(wèn)題，不僅能掌握客戶社群里有哪些人，還能監(jiān)測(cè)這些客戶的活躍程度，以及客戶社群本身的生命力。
不要只關(guān)注銷售情況，更要關(guān)注客戶關(guān)系健康狀況。同樣以eBay的賣家評(píng)級(jí)系統(tǒng)為例，該系統(tǒng)會(huì)授予交易頻繁、持續(xù)獲得高分評(píng)價(jià)的賣家“超級(jí)賣家”稱號(hào)。
Airbnb也會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)反復(fù)獲得五星評(píng)價(jià)、及時(shí)回復(fù)訂房請(qǐng)求的房東“超贊房東”稱號(hào)。這些評(píng)分制度，不僅能作為激勵(lì)政策引導(dǎo)某些客戶行為，還能監(jiān)測(cè)客戶關(guān)系健康程度。
優(yōu)秀客戶關(guān)系之所以優(yōu)秀，是因?yàn)樗鼈兂志�。相比銷售數(shù)據(jù)、季度報(bào)告，客戶關(guān)系數(shù)據(jù)更能讓你掌握企業(yè)未來(lái)幾年的發(fā)展情況。
CRM的用處便在于此。和其他工具一樣，CRM也是雙刃劍，能否發(fā)揮作用取決于企業(yè)制定的策略是否正確。
成功的第一步就是讓對(duì)的人提出對(duì)路的問(wèn)題，放到CRM上，就是讓意見統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)層為企業(yè)客戶關(guān)系文化設(shè)立正確的方向。
客戶關(guān)系管理的重點(diǎn) 2
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，客戶已成為企業(yè)生存與發(fā)展的核心資源。良好的客戶關(guān)系不僅能帶來(lái)穩(wěn)定的訂單，更能推動(dòng)企業(yè)口碑傳播與品牌增值�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）并非簡(jiǎn)單的 “維護(hù)客戶”，而是一套系統(tǒng)性的管理體系，其核心在于通過(guò)精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn) “吸引客戶、留住客戶、提升客戶價(jià)值” 的目標(biāo)。要做好客戶關(guān)系管理，需聚焦以下五大重點(diǎn)：
一、精準(zhǔn)客戶細(xì)分：從 “廣譜覆蓋” 到 “靶向服務(wù)”
客戶群體存在明顯的需求差異，盲目推行 “一刀切” 的服務(wù)模式，往往導(dǎo)致資源浪費(fèi)且難以滿足核心客戶需求。精準(zhǔn)客戶細(xì)分是客戶關(guān)系管理的首要前提，其核心是根據(jù)客戶的 “價(jià)值貢獻(xiàn)”“需求特征”“行為習(xí)慣” 等維度，將客戶劃分為不同群體，再針對(duì)性匹配資源。
從價(jià)值維度看，可將客戶分為 “高價(jià)值客戶”（消費(fèi)頻次高、單次消費(fèi)金額大、對(duì)品牌忠誠(chéng)度高）、“潛力客戶”（有消費(fèi)能力但尚未形成穩(wěn)定消費(fèi)習(xí)慣）、“基礎(chǔ)客戶”（消費(fèi)頻次低、貢獻(xiàn)度一般）。對(duì)高價(jià)值客戶，需提供 “專屬服務(wù)”，如專屬客戶經(jīng)理、優(yōu)先售后響應(yīng)、定制化產(chǎn)品方案等；對(duì)潛力客戶，通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)、新品體驗(yàn)等引導(dǎo)其提升消費(fèi)頻次；對(duì)基礎(chǔ)客戶，則以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為主，降低運(yùn)營(yíng)成本。
從需求維度看，需挖掘不同客戶的核心訴求。例如，企業(yè)客戶更關(guān)注產(chǎn)品的穩(wěn)定性與售后服務(wù)效率，個(gè)人消費(fèi)者可能更在意性價(jià)比與個(gè)性化體驗(yàn)。通過(guò)細(xì)分，企業(yè)能精準(zhǔn)定位客戶需求，避免 “服務(wù)過(guò)�！� 或 “服務(wù)不足”，讓資源用在 “刀刃上”。
二、高效溝通互動(dòng)：從 “單向推送” 到 “雙向共鳴”
溝通是維系客戶關(guān)系的橋梁，但許多企業(yè)的溝通仍停留在 “節(jié)日祝福群發(fā)”“促銷信息轟炸” 的單向模式，不僅難以打動(dòng)客戶，還可能引發(fā)反感。高效的客戶溝通應(yīng)遵循 “及時(shí)、精準(zhǔn)、雙向” 原則，建立與客戶的深度連接。
首先，溝通需 “及時(shí)響應(yīng)”�？蛻粼谧稍儺a(chǎn)品、反饋問(wèn)題時(shí)，對(duì)響應(yīng)速度的期待極高 —— 據(jù)調(diào)研，超過(guò) 70% 的客戶會(huì)因 “超過(guò) 24 小時(shí)未收到回復(fù)” 而降低對(duì)品牌的好感度。企業(yè)需搭建多渠道溝通體系，如在線客服、專屬微信、400 熱線等，并明確響應(yīng)時(shí)限（如工作時(shí)間 1 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，非工作時(shí)間次日內(nèi)回復(fù)），讓客戶感受到 “被重視”。
其次，溝通需 “精準(zhǔn)匹配”。避免無(wú)差別推送信息，而是基于客戶的歷史消費(fèi)記錄、需求偏好定制內(nèi)容。例如，對(duì)購(gòu)買過(guò)母嬰產(chǎn)品的客戶，推送育兒知識(shí)與新品試用信息；對(duì)頻繁購(gòu)買辦公用品的企業(yè)客戶，推送批量采購(gòu)優(yōu)惠與庫(kù)存預(yù)警提示。這種 “千人千面” 的溝通，能讓客戶感受到 “企業(yè)懂我”，提升溝通效果。
最后，溝通需 “鼓勵(lì)雙向互動(dòng)”。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研、客戶座談會(huì)、社群討論等方式，主動(dòng)收集客戶的意見與建議，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。例如，某家電企業(yè)通過(guò)客戶社群收集到 “遙控器操作復(fù)雜” 的反饋后，迅速優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)并向客戶同步改進(jìn)進(jìn)度，不僅解決了問(wèn)題，還增強(qiáng)了客戶的參與感與認(rèn)同感。
三、深度需求滿足：從 “滿足顯性需求” 到 “挖掘隱性需求”
客戶關(guān)系的穩(wěn)定與否，本質(zhì)上取決于企業(yè)能否持續(xù)滿足客戶需求。但多數(shù)企業(yè)僅關(guān)注客戶的 “顯性需求”（如購(gòu)買某款產(chǎn)品、解決某個(gè)具體問(wèn)題），而忽略了 “隱性需求”（如對(duì)產(chǎn)品背后的情感價(jià)值、長(zhǎng)期服務(wù)的期待），導(dǎo)致客戶黏性不足。深度需求滿足，需兼顧 “顯性” 與 “隱性”，讓客戶獲得 “超出預(yù)期” 的體驗(yàn)。
在顯性需求層面，核心是 “保障產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量”。例如，電商企業(yè)需確保商品質(zhì)量達(dá)標(biāo)、物流配送準(zhǔn)時(shí)；服務(wù)型企業(yè)需保證服務(wù)流程規(guī)范、問(wèn)題解決徹底。這是客戶關(guān)系的 “基礎(chǔ)底線”，一旦突破，再完善的管理體系也難以挽回客戶。
在隱性需求層面，需深入挖掘客戶未明確表達(dá)的潛在期待。例如，一位購(gòu)買老年手機(jī)的客戶，顯性需求是 “手機(jī)操作簡(jiǎn)單”，隱性需求可能是 “子女能遠(yuǎn)程查看手機(jī)使用情況、緊急時(shí)快速聯(lián)系”。企業(yè)若能在手機(jī)中加入 “遠(yuǎn)程協(xié)助”“一鍵呼救” 功能，便能精準(zhǔn)滿足隱性需求，大幅提升客戶滿意度。此外，隱性需求還包括對(duì) “情感認(rèn)同” 的追求 —— 如奢侈品牌通過(guò)講述品牌故事、提供專屬定制服務(wù)，滿足客戶對(duì) “身份象征” 的需求；公益類企業(yè)通過(guò)展示項(xiàng)目成果，滿足客戶 “參與社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造” 的需求。
四、客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)：從 “單次交易” 到 “長(zhǎng)期共生”
客戶忠誠(chéng)度是客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)之一 —— 高忠誠(chéng)度客戶不僅會(huì)重復(fù)消費(fèi)，還會(huì)主動(dòng)推薦他人購(gòu)買，為企業(yè)帶來(lái) “口碑紅利”。培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，需超越 “交易思維”，建立與客戶的 “長(zhǎng)期共生關(guān)系”，核心可通過(guò) “價(jià)值回饋” 與 “情感綁定” 實(shí)現(xiàn)。
在價(jià)值回饋方面，需設(shè)計(jì)科學(xué)的客戶忠誠(chéng)體系。例如，推出積分制度（消費(fèi)累計(jì)積分可兌換產(chǎn)品或服務(wù)）、會(huì)員等級(jí)制度（高等級(jí)會(huì)員享受折扣、優(yōu)先購(gòu)買、免費(fèi)售后等權(quán)益）、老客戶推薦獎(jiǎng)勵(lì)（推薦新客戶成功消費(fèi)后，老客戶獲得現(xiàn)金返還或禮品）。這些機(jī)制能讓客戶感受到 “持續(xù)消費(fèi)有回報(bào)”，從而增強(qiáng)重復(fù)購(gòu)買意愿。
在情感綁定方面，需通過(guò) “長(zhǎng)期陪伴” 與 “專屬記憶” 強(qiáng)化情感連接。例如，記錄客戶的`重要日期（如生日、合作紀(jì)念日），送上定制化祝福與小禮品；定期向客戶分享行業(yè)知識(shí)、使用技巧（如向購(gòu)買咖啡機(jī)的客戶分享咖啡沖泡教程）；在客戶遇到困難時(shí)提供額外支持（如企業(yè)客戶因資金周轉(zhuǎn)困難延遲付款時(shí)，適當(dāng)延長(zhǎng)賬期）。這些看似 “非業(yè)務(wù)” 的舉動(dòng)，能讓客戶感受到企業(yè)的 “溫度”，從 “商業(yè)伙伴” 轉(zhuǎn)變?yōu)?“情感信任對(duì)象”。
五、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策：從 “經(jīng)驗(yàn)判斷” 到 “數(shù)據(jù)支撐”
在數(shù)字化時(shí)代，客戶關(guān)系管理離不開數(shù)據(jù)的支撐。僅憑經(jīng)驗(yàn)判斷客戶需求、制定策略，容易導(dǎo)致決策偏差；而通過(guò)收集、分析客戶數(shù)據(jù)，能讓管理行為更精準(zhǔn)、更高效。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，需做好 “數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)應(yīng)用” 三個(gè)環(huán)節(jié)。
在數(shù)據(jù)收集層面，需整合多渠道數(shù)據(jù)，構(gòu)建完整的客戶畫像。例如，從消費(fèi)系統(tǒng)收集客戶的購(gòu)買時(shí)間、金額、產(chǎn)品類型；從溝通記錄中提取客戶的咨詢問(wèn)題、反饋意見；從行為軌跡中分析客戶的瀏覽偏好、停留時(shí)長(zhǎng)。這些數(shù)據(jù)共同構(gòu)成客戶的 “立體畫像”，為后續(xù)管理提供依據(jù)。
在數(shù)據(jù)分析層面，需聚焦 “客戶價(jià)值預(yù)測(cè)”“需求趨勢(shì)判斷”“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警” 等核心問(wèn)題。例如，通過(guò)分析客戶的消費(fèi)頻次、最近一次消費(fèi)時(shí)間，預(yù)測(cè)客戶的 “流失風(fēng)險(xiǎn)”—— 對(duì) “超過(guò) 3 個(gè)月未消費(fèi)且曾是高價(jià)值客戶” 的群體，及時(shí)推出召回活動(dòng)；通過(guò)分析不同地區(qū)、年齡段客戶的需求差異，判斷產(chǎn)品迭代方向。
在數(shù)據(jù)應(yīng)用層面，需將分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)。例如，根據(jù) “年輕客戶更偏好線上自助服務(wù)” 的分析結(jié)果，優(yōu)化線上服務(wù)平臺(tái)；根據(jù) “某類產(chǎn)品復(fù)購(gòu)率低” 的結(jié)論，改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)或推出配套服務(wù)。同時(shí)，需注意客戶數(shù)據(jù)安全，遵守隱私保護(hù)法規(guī)，避免因數(shù)據(jù)泄露損害客戶信任。
總之，客戶關(guān)系管理是一項(xiàng) “以客戶為中心” 的系統(tǒng)性工程，其重點(diǎn)不在于 “做多少事”，而在于 “做對(duì)事”—— 通過(guò)精準(zhǔn)細(xì)分、高效溝通、深度滿足、忠誠(chéng)培養(yǎng)與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，讓客戶從 “被動(dòng)接受服務(wù)” 轉(zhuǎn)變?yōu)?“主動(dòng)選擇品牌”。只有持續(xù)優(yōu)化客戶關(guān)系管理體系，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中積累核心優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。
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