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客戶關(guān)系管理的過程
客戶關(guān)系管理是一個戰(zhàn)略過程。它起始于目標(biāo)客戶選擇，落腳于客戶忠誠。類似于找對象，談戀愛，建立美滿家庭，并白頭偕老這個感情過程。只有把客戶關(guān)系管理視為一個貫穿于企業(yè)營銷的戰(zhàn)略性過程，才能真正達(dá)到客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于客戶關(guān)系管理的過程，歡迎大家參考!
客戶關(guān)系管理的過程
第一步：選擇目標(biāo)客戶
很少有企業(yè)有能力、有資源滿足所有客戶的需求。這不僅僅因為客戶需求千差萬別，也因為競爭對手眾多。絕大多數(shù)企業(yè)需要通過市場細(xì)分，準(zhǔn)確選擇目標(biāo)客戶。即便是那些實力雄厚、野心勃勃的企業(yè)，也必須通過市場細(xì)分，針對不同目標(biāo)客戶提供差異化產(chǎn)品或服務(wù)。
第二步：研究客戶需求
通過對目標(biāo)客戶的專業(yè)與科學(xué)研究，發(fā)現(xiàn)客戶價值取向、偏好。只有如此才能為客戶提供適切價值，才能讓客戶獲利滿足，才能最終建立客戶忠誠。
第三步：確立市場定位
通俗地講，市場定位就是與競爭對手區(qū)別開來。最高目標(biāo)是別具一格，最低要求是做出差異。
如果說研究客戶需求解決的是“必須達(dá)到的基本高度”問題，那么市場定位解決的則是“必須達(dá)到的理論高度”問題。許多企業(yè)之所以不夠成功，原因就是只達(dá)到了客戶需求的基本高度，沒有達(dá)到理論高度。所謂“基本高度”，指的是競爭力一般的普遍產(chǎn)品;所謂“理論高度”，指的是有一定競爭力的差異化產(chǎn)品和超強(qiáng)競爭力的高品質(zhì)的獨(dú)特產(chǎn)品。
第四步：確定營銷組合
同一目標(biāo)客戶群，由于文化、地理、性別和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企業(yè)必須提供不同的產(chǎn)品組合、價格組合，以及與之配套的渠道組合、推廣和促銷組合。
沒有對客戶、競爭對手的精準(zhǔn)研究，就很難制定出精準(zhǔn)的營銷組合。
第五步：建立客戶關(guān)系
它主要包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認(rèn)識，對客戶的選擇，對客戶的開發(fā)。
第六步：維護(hù)客戶關(guān)系
這個部分包括五個環(huán)節(jié)：對客戶信息的獲取，對客戶的分級，對客戶的互動與溝通，對客戶的滿意度分析，努力實現(xiàn)客戶的忠誠。
第七步：挽回客戶關(guān)系
在客戶關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)時，如何挽回流失或者即將流失的客戶。
第八步：建設(shè)和應(yīng)用CRM系統(tǒng)
它包括如何應(yīng)用呼叫中心、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、移動設(shè)備、無線設(shè)備等現(xiàn)代信息技術(shù)工具輔助客戶關(guān)系管理。
第九步：實現(xiàn)“以客戶關(guān)系管理為核心的營銷”良性循環(huán)
它包括如何進(jìn)行基于戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理理念下的營銷、銷售，如何實現(xiàn)客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組、營銷創(chuàng)新、經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，以及如何實現(xiàn)CRM軟件系統(tǒng)和其他信息技術(shù)管理手段的協(xié)同與整合。
第九步既是一項工作，也是實現(xiàn)戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理使命的關(guān)鍵，就是讓企業(yè)營銷、經(jīng)營、管理實現(xiàn)良性循環(huán)。
上述九個步驟中，前三步屬于戰(zhàn)略性客戶管理關(guān)系的范疇，第四步屬于戰(zhàn)術(shù)性客戶關(guān)系管理的范疇，第五步到第八步則屬于常規(guī)性客戶關(guān)系管理的范疇，也就是目前企業(yè)所推行的客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理的六大流程：
1、組織培訓(xùn)
企業(yè)應(yīng)該針對CRM方案實施相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)對象主要包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員，培訓(xùn)目的主要是使系統(tǒng)的使用對象掌握使用方法，了解方案實現(xiàn)后的管理與維護(hù)方面的需要，以使CRM系統(tǒng)能成功運(yùn)行。
2、客戶資料管理
客戶資料管理 主要 包括客戶信息的搜集、處理（分析和篩選）和保存 。 通過對大量客戶信息的整合匯總， 在CRM中建立客戶資料庫，資料存儲更詳盡、規(guī)范。
3、客戶跟蹤管理
客戶跟蹤管理的作用在于讓所有與客戶的往來有據(jù)可查�？蛻舻� 跟進(jìn)方式、時間、結(jié)果、跟進(jìn)對象以及 溝通細(xì)節(jié)全程跟蹤記錄，避免因業(yè)務(wù)人員離職而導(dǎo)致的客戶流失。
4、訂單/合同管理
通過跟蹤管理最終促成產(chǎn)品成交（合同/訂單簽訂）。合同/訂單管理 包括編號，購買產(chǎn)品，金額，主要條款， 起止時間，簽署人 等信息。電子版合同可以作為附件上傳，合同管理不再混亂。
5、回款及交付管理
合同完成后，就到了回款階段。CRM中可以記錄回款方式，回款時間，回款金額，經(jīng)手人，賬號信息及交付情況等，完美跟蹤整個交易流程。
6、使用、維護(hù)、評估和改進(jìn)
企業(yè)應(yīng)通過使用新的系統(tǒng)，如衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系、內(nèi)部管理報表體系、決策數(shù)據(jù)及分析體系對企業(yè)經(jīng)營狀況作出分析。在此過程中，企業(yè)要與系統(tǒng)的供應(yīng)商一起對系統(tǒng)應(yīng)用的有效程度進(jìn)行評估，在使用中發(fā)現(xiàn)問題，對不同模塊進(jìn)行修正，不斷提高其活用程度。
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